第1章前言

1.1研究背景

本文的研究對象是上海移動髙頻次投訴客戶。上海移動高頻次投訴客戶是指：同一個上海移動的手機號碼在一周內(nèi)投訴3次以上（含3次），在一個月內(nèi)投訴8次以上（含8次）的客戶。其投訴內(nèi)容涵蓋上海移動所有業(yè)務(wù)，所生成的投訴工單包含新生成工單和不滿意工單。根據(jù)上海移動的高頻次投訴客戶投訴情況，可將高頻次投訴客戶分為活躍客戶和非活躍客戶。企業(yè)本著尊重投訴客戶的原則，在處理高頻次投訴客戶的過程中杜絕避免使用出現(xiàn)＂習(xí)民＂、＂惡意客戶＂、＂黑名單客戶＂等敏感類字眼稱呼，影響上海移動投訴客戶的感知。

新生成工單是指：客戶通過各種渠道至上海移動反映其問題，該問題是該客戶首次反映，則員工詳細記錄客戶反映的問題，生成投訴工單進行處理。

不滿意工單是指：客戶為相同問題通過各種渠道至上海移動反映，在過往的一個月內(nèi)已為此問題反映二次及二次以上、則員工重啟客戶首次反映問題的工單，生成重復(fù)投訴工單進行處理。

雖已針對上海移動髙頻次投訴客戶多次下發(fā)過處理意見及流程方案，但近年來上海移動高頻次投訴客戶量仍然持續(xù)增加，致上海移動的整體客戶滿意度也受到其影響。所以，本文研究內(nèi)容聚焦于上海移動商頻次投訴客戶的管理研究，希望深層挖掘出上海移動商頻次投訴客戶的投訴原因及共性問題，制定出有效的管理辦法及處理方案，降低上海移動高頻次投訴客戶量、提升上海移動高頻次投訴客戶對上海移動的客戶滿意度。

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1.2研究目的與意義

近五年來，上海移動高頻次投訴客戶量已涉及客戶三萬余名�？蛻袅吭絹碓烬嫶螅蛻舻臐M意度測評值卻始終較低，意味著客戶對上海移動所提供的客戶服務(wù)不滿，上海移動無法滿足或達到高頻次投訴客戶的訴求；也意味著客戶的期望值在不斷提升，對上海移動及上海移動所提供的通信類產(chǎn)品、客戶服務(wù)有了更髙的要求，而當(dāng)企業(yè)無法滿足或者達不到客戶的訴求及心理期望值時，將直接影晌到客戶對上海移動的滿意度，最終會影響到上海移動的客戶忠誠度。

因此筆者希望以嚴謹?shù)膽B(tài)度去研究上海移動高頻次投訴客戶，把高頻次投訴客戶管理作為企業(yè)戰(zhàn)略進行管理，詳細分析上海移動高頻次投訴客戶的投訴共性問題，研究降低上海移動高頻次投訴客戶量、提升上海移動高頻次投訴客戶滿意度的管理辦法，真正做到客戶為中心，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，從而提高企業(yè)效益，并為其他研究者提供參考。

本文在研究分析客戶滿意度和客戶服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的文獻基礎(chǔ)上，提出如何管理上海移動高頻次投訴客戶的問題。通過上海移動客戶投訴部的投訴相關(guān)數(shù)據(jù)，及針對上海移動高頻次投訴客戶問卷調(diào)查獲得其投訴真實需求，再對數(shù)據(jù)及問卷進行統(tǒng)計、對比，分析上海移動高頻次投訴客戶投訴的原因及需求。結(jié)合國內(nèi)外現(xiàn)有提高客戶滿意度研究的成果和文獻，提出上海移動高頻次投訴客戶管理改善策略，得出研究結(jié)論，以期對上海移動高頻次投訴客戶管理提供參考。

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第2章相關(guān)理論綜述

2.1影響客戶滿意度的因素

美國的私理學(xué)家馬斯洛在1943年提出了馬斯洛需求層次理論，通過需求層次理論構(gòu)造出影響客戶滿意度因素的模型。馬斯洛需求層次理論將人類的需求按照階梯式劃分，分為五種層次構(gòu)建了影響客戶滿意度因素模型，：生理上的需求、安全上的需求、社交情感和歸屬的需求、尊重的需求、及自我實現(xiàn)的需求。這五種需求可以分為兩個級別：生理、安全、社交方面的需求屬于可通過一些外部條件就能滿足的低級需求；尊重、自我實現(xiàn)方面的需求屬于要通過一些內(nèi)部因素才能滿足的高級需求。任何一種需求，都不會因為有更高層次的需求而消失，這五個層次會相互依存和重疊。因為不論是高層次的需求還是低層次的需求，都會一直存在，只不過對客戶的行為影響有程度大小的不一而已。

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2.2服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度

服務(wù)質(zhì)量分為兩種：一種是客觀性服務(wù)質(zhì)量，另一種是感知性服務(wù)質(zhì)量�？陀^性的服務(wù)質(zhì)量是一種生產(chǎn)導(dǎo)向，要是指企業(yè)生產(chǎn)和提供的產(chǎn)品方面的服務(wù)質(zhì)量；感知性的服務(wù)質(zhì)量則是一種客戶導(dǎo)向，主要是客戶自身感受到的服務(wù)質(zhì)量，并且會受到一些因素影響，比如受到客戶的背景、偏好等等的影響。這兩種服務(wù)質(zhì)量都會影響到客戶的決策行為，從而影咱客戶的滿意度。因此，服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意度的前提條件。

服務(wù)補救是一個管理的過程，通過發(fā)現(xiàn)服務(wù)的失誤，分析服務(wù)失誤的原因，在一定的定量分析基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進行評估，并且采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。即使最優(yōu)秀的企業(yè)，也不可避免會出現(xiàn)服務(wù)的失敗和錯誤，服務(wù)補救其實就是企業(yè)在第一次服務(wù)失誤后，企業(yè)為留住客戶而立即做出的，帶有補救性質(zhì)的第二次服務(wù)。

服務(wù)補救直接關(guān)系到客戶滿意度。當(dāng)企業(yè)提供了令客戶不滿的服務(wù)后，這種不滿會給留下很深的記憶，但隨即企業(yè)采取服務(wù)補救，則會給客戶更深的印象，提高客戶滿意度。

上海移動共設(shè)有24個部門：綜合管理部、財務(wù)部、內(nèi)審部、人力資源部、企業(yè)策劃部／政策法律事務(wù)部、紀(jì)委辦公室／監(jiān)察室、黨群工作部／企業(yè)文化部、市場經(jīng)營部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、集團客戶部、服務(wù)品質(zhì)營理部、屬地分公司、客戶服務(wù)中心、視頻運營中心、電子商務(wù)中心、信息系統(tǒng)運營部、網(wǎng)絡(luò)部、計劃發(fā)展部、工程建設(shè)部、采購物流部、行政事務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)運行管理中心、網(wǎng)絡(luò)維護中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心。

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第3章上海移動公司簡介.............9

3.1上海移動公司簡介................9

3.1.1公司概況...................9

第4章高頻次投訴客戶投訴的原因分析.............12

4.1數(shù)據(jù)來源與分析方法..............12

4.1.1數(shù)據(jù)來源.................12

第5章高頻次投訴客戶管理改善策略建議............25

5.1共性投訴的管理策略................25

5.1.1基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類共性投訴管理策略................25

第5章高頻次投訴客戶管理改善策略建議

5.1共性投訴的管理策略

共性投訴的管理策略，著重點在于應(yīng)對三大集中化投訴處理的策略上：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類投訴、基礎(chǔ)通信類投訴、服務(wù)質(zhì)量類投訴。將著眼于從企業(yè)本身的處理問題能力出發(fā)，結(jié)合服務(wù)補救相關(guān)策略，通過各種專業(yè)的投訴處理手段解決客戶所產(chǎn)生的問題，用以提高高頻次投訴客戶的滿意度。

5.1.1基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類共性投訴管理策略

為了進一步提髙基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類商頻次投訴的處理質(zhì)量，在高頻次投訴客戶早期投訴時，就發(fā)現(xiàn)問題，解決矛盾，贏回客戶滿意度，提出基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類高頻次投訴管理策略�；A(chǔ)業(yè)務(wù)類投訴分為話單質(zhì)疑投訴、信息質(zhì)疑投訴、流量質(zhì)疑投訴，對這三種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類投訴情況，通過詳細的研究與分析，制定出以下實用的管理策略，方便員工與高頻次投訴客戶有效溝通、處理客戶反饋的問題，用以提高高頻次投訴客戶對上海移動的滿意度。

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第6章研究結(jié)論及其局限性

6.1研究結(jié)論

本文研究上海移動高頻次投訴客戶的投訴，結(jié)合＂客戶滿意度＂、＂服務(wù)質(zhì)量＂相關(guān)理論，通過近兩年的高頻次投訴客戶數(shù)據(jù)及高頻次投訴客戶投訴問卷調(diào)查，進行數(shù)據(jù)分析，探究客戶投訴的規(guī)律，，聚焦客戶投訴的關(guān)鍵點，發(fā)現(xiàn)高頻次投訴客戶投訴可分為共性投訴和特殊性投訴。

針對高頻次投訴客戶的兩種投訴原因，并深入研究＂服務(wù)補救＂相關(guān)理論及＂服務(wù)補救＂的相關(guān)補救策略，結(jié)合上海移動高頻次投訴客戶投訴現(xiàn)狀，分別制定出共性投訴的管理策略與特殊性投訴的管理策略，提出建立商頻次投訴客戶管理機制，以提高上海移動高頻次投訴客戶滿意度，有助于提升上海移動的整體滿意度。

共性投訴的管理策略，關(guān)鍵點在于應(yīng)對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類投訴、基礎(chǔ)通信類投訴、服務(wù)質(zhì)量類投訴，這三大類集中化投訴處理。管理策略從提升企業(yè)本身的處理問題能力出發(fā)，通過各種專業(yè)的投訴處理手段解決客戶所產(chǎn)生的問題。

特殊性投訴的管理策略，關(guān)鍵點在于了解客戶真實訴求點，通過各種技巧性的處理手段解決客戶與企業(yè)的矛盾，分析客戶的投訴特點與習(xí)慣，化解客戶對企業(yè)的抱怨，緩解客戶與企業(yè)的關(guān)系，運用多樣化維系手段，贏回客戶滿意度。

參考文獻（略）