第一章 導論

1.1 研究背景

20 世紀末，世界經濟隨著工業(yè)技術的不斷創(chuàng)新發(fā)生了巨大的變化，全球市場經濟逐步發(fā)展形成，互聯網信息的普及，市場信息更加透明，國際間的競爭也更加激烈。進入21 世紀，科學技術和經濟的發(fā)展使得人們對產品質量與服務質量的需求發(fā)生了很大變化，滿足市場迅速增長的需求以及在激烈的國際競爭中立于不敗之地，是每一個企業(yè)所面臨的重大課題。顧客消費觀、價值觀的改變要求產品不斷提高質量、降低成本、縮短生產周期對。因此，質量是當今開放市場競爭的關鍵質量領先實在任何地方旅行的獨有護照，質量已經成為任何地方、任何企業(yè)為了市場增長和盈利而進行的基本方法，質量已真正成為當今世界經濟發(fā)展的驅動力近幾年來，隨著消費觀念的變化以及對生活質量的關注，產品質量也越來越受到消費大眾關注。我們知道如三鹿奶粉、格力除濕機等食品、電器類的批量事件，很大程度說明在我國產品質量管控上問題仍然突出，質量管理體系有待完善。從我國產品質量現狀分析與思考，存在以下問題。首先，產品的可靠性不強，故障頻發(fā)，浪費大量的資源。其次，制假售假的局面依然得不到有效的控制，特別是目前互聯網購物環(huán)境下，不少企業(yè)唯利是圖，惡意制假售假，不僅對消費者產生危害，同時對于品牌廠家也造成了損害。再就，是廠家自控意識不強，不按標準生產，誠信守法危機意識淡泊，存在見利忘義的現象。

目前白家電市場競爭的日益激烈，各大品牌廠家在技術上不斷尋求創(chuàng)新，與此同時，對于產品質量也是迫切需要通過不斷的質量改進來提高，以此來進一步穩(wěn)定產品質量是消費者心目中的企業(yè)形象以及降低公司的質量成本，促進企業(yè)競爭力更加顯著。人們常常提起，產品質量是企業(yè)的生命線。產品質量出現批量或者重大的、危及人身安全質量問題，這樣的問題，小到企業(yè)利潤被虧空，大到直接可能會直接導致企業(yè)被關。推進產品質量的改進持續(xù)，才能提升企業(yè)的市場競爭力以及消費者的滿意度。特別對于白色家電，其時時刻刻伴隨著人們的起居生活，產品質量尤為重要。

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1.2 研究目的與意義
1.2.1 研究目的
隨著社會的發(fā)展與進步，消費者對家電產品質量提出更高的要求，與此同時企業(yè)在競爭環(huán)境，為提升客戶滿意度以及控制運營成本，這也就相應要求生產的產品的質量更好，更耐久。故產品的合格率要由此前的百分之，降低至千分之幾或者更低，產品保修的時間也開始由一年時間轉為三年時間。這對公司在經營以及品質管理上提出了更高的要求。對于公司全新沸騰膽系列產品在市場上的質量表現不理想，故針對全新沸騰膽飲水機產品在設計、生產環(huán)節(jié),銷售服務進行檢討可能存在的質量管理問題以及消費者使用習慣進行剖析，闡述存在問題的原因，通過詳細分析研究并制定改進方案以及保障措施，使得質量管理系統(tǒng)在應對新產品時，其質量控制更加的完善，從而提升 Y 公司產品質量管理水平，降低產品的質量成本，使得 Y 公司產品更具市場競爭力。
1.2.2 研究意義

在市場經濟環(huán)境下，家電企業(yè)是優(yōu)勝劣汰、適者生存。在這樣的環(huán)境下，家電企業(yè)需要進行產品創(chuàng)新以及產品質量提升，從而才能提升自身的競爭力。企業(yè)在產品不斷創(chuàng)新，要求企業(yè)反應速度快速的環(huán)境下，質量管理遇到一些全新的挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)時刻檢討質量管理上的不足、改進、完善現有的質量管理系統(tǒng)，以適應快速變化的環(huán)境，提高企業(yè)產品質量。本文結合企業(yè)實際情況，對全新型的飲水機產品質量改進活動的研究展開，一方面通過內部質量管理現狀分析，另外一方面通過消費者使用習慣的研究，結合兩種情況下的問題，通過實踐經驗與理論方法結合的方式，制定、實施相應的措施，以便有效地改善質量管理問題，，完善質量管理體系。希望通過案例，與大家分享家電新產品，在質量管理過程綜合考慮管理產品本身質量以及服務質量，以提升客戶的滿意度為目標，整體上完善產品質量管理體系。同時，也希望能對其他家電企業(yè)在質量管理上有所幫助。

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第二章 質量管理基礎理論與方法

2.1 相關概念界定
本文會使用到質量管理方面的名詞和術語，根據 ISO9001 的名詞定義，在此對于這些名詞與術語簡單介紹如下：
逐漸形成了質量管理體系標準，同時對于不同的行業(yè)也優(yōu)化其質量體系標準，例如汽車行業(yè)在 ISO9001 基礎上，頒布實施了 TS16949 標準以及 TSO14000 標準。日本質量管理的成功得益于美國著名質量專家戴明以及費根堡姆的 TQC 思路。管理科學的發(fā)展伴隨著產業(yè)革命的興起和以社會對質量的要求為原動力而發(fā)展起來的。在國際上，質量管理的發(fā)展一般可以分為質量檢驗、統(tǒng)計質量控制、全面質量控制和全面質量管理四個階段。
質量檢驗階段，在 20 世紀 30 年代開始，質量檢驗的手段是使用檢測設備和儀表進行 100%的檢驗，其特點是做出成品后再進行的檢驗。在批量生產的情況下，由于質量管控滯后，會導致大量的生產成本浪費。
統(tǒng)計質量控制階段（SQC），在 20 世紀 40-50 年代，由于工業(yè)發(fā)展需要，避免信息不及時導致的損失，萌發(fā)出預防的思想，發(fā)展成質量控制理論。由于其強調用數據說話，強調應用統(tǒng)計方法進行科學管理。休哈特提出“事先控制，預防廢品”的觀念，并發(fā)明具有可操作性的“質量控制圖”。從“事后把關”變?yōu)轭A先控制，很好的解決了全輸檢驗和避免大批量的質量損失，但是由于過于依賴統(tǒng)計方法，而忽視組織管理和生產者能動性對產品質量的影響。
全面質量控制階段（TQC）。其在 20 世紀 60-70 年代開始，質量專家菲根堡姆和朱蘭等人在 20 世紀 60 年代提出“全面質量控制管理”的概念，人們了解到質量管理問題不能同外界環(huán)境相隔離，需要對生產整個過程加以分析研究，實施全員與全過程的管理。在此時期，著名質量管理大師朱蘭提出全面質量控制的三個環(huán)節(jié)：質量策劃、質量控制、質量改進。

全面質量管理階段（TQM）。 其在 20 世紀 80 年代開始，此階段各種理論以及思想異常豐盛，戴明提出了質量管理的 14 條原則，菲根堡姆提出 10 項全面質量管理準則�？藙谑勘忍岢隽恕傲闳毕莨芾怼背珜б匀毕轂榱愕淖罱K目標而努力。日本石川馨開發(fā)出石川圖（因果分析圖）提出“下一個過程是你的顧客”理念，指導全員參與質量改進的操作方法。田口的“穩(wěn)健設計”概念使得設計能力快速提升以及降低質量成本。

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2.2 質量管理研究的歷史與發(fā)展變化
全面質量管理，即 Total Quality Management（簡稱 TQM），是美國通用電氣公司的菲根堡姆提出，全面管理是一種預先控制和全面控制制度。主要特點就在于“全”字，它包含三層含義，其一，橫向來看，管理的對象是全面的；其二，縱向來看，管理的范圍是全面的；其三，參加管理的人員是全面的。推行全面質量管理，能提高企業(yè)的整體素質，增強企業(yè)的市場競爭力。與此同時，通過全員的參與，完善產品設計方案，優(yōu)化生產工藝流程，降低經營成本，提高使顧客滿意、并使企業(yè)利益最大化。
全過程。全過程的質量管理必須在產品策劃、用戶調研、產品設計、原料采購、生產制造、產品檢驗、倉儲運輸、銷售、安裝調試使用、售后維修等環(huán)節(jié)都得把好關。其中，產品的設計是全面質量管理關鍵輸入點，原料采購、生產質量、產品檢驗過程是產品質量管控的重要過程；產品的質量要能經得起市場與消費者的認可。
四階段。就是我們常說的 PDCA，又稱“戴明循環(huán)”即“計劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”。在 P 階段（Plan），主要分析消費者需求，制定質量目標與計劃等；D 階段（Do），是執(zhí)行 P 階段的內容，例如開始產品設計、工程試制、產品試驗；C 階段（Check），主要是檢查執(zhí)行情況，及時反饋并跟進改善發(fā)現的問題，確保滿足計劃的預期需求；A 階段（Action），鞏固成果、總結檢討以及下階段的工作計劃。PDCA 循環(huán)是連續(xù)循環(huán)進行，其趨勢是螺旋上升的，產品質量在不斷的改進中得到不斷的提升。與此同時，任何想要提高質量和生產率，就要積極發(fā)揮全體員工的主觀能動性，激發(fā)他們的潛能。

八步驟。PDCA 循環(huán)中的四個階段可以根據主要思想和分析改善方法，劃分為八個步驟。1)計劃階段：分析現狀、找出存在所有可能原因、找出主因、提出改善措施計劃；2)執(zhí)行階段：根據計劃實施措施；3)檢查階段：對實施結果與目標的對比分析，找出不足繼續(xù)分析改善。4)處理階段：對實施結果總結分析；提出尚未解決的問題，轉入下一個循環(huán)。

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第三章 Y 公司產品質量管理現狀分析..........................10
3.1 公司基本概況.....................................................10
3.2 Y 公司產品質量管理現狀.................................10
第四章 Y 公司產品質量管理改進方案設計.........................18
4.1 產品質量改進方案的目標與原則.............................19
4.1.1 產品質量管理改進的目標.................................19
第五章 Y 公司產品質量改進設計方案的實施保障................28
5.1 質量意識的轉變與提升....................................28

5.1.1 推動全員參與改善活動.................................28

第五章 Y 公司產品質量改進設計方案的實施保障

質量改進的對象一般是可靠性缺陷或者需要快速改善的問題，所以任務艱巨、相對有難度，進行質量改進，需要在技術和管理上進行有所突破。質量改進活動需要制定周密的工作計劃與進度要求，才能得到理想的結果。因此必須有一個良好的基礎環(huán)境。該基礎環(huán)境包括以下幾個方面：質量意識的轉變與提升、組織與制度的保障、預防與控制體系保障、企業(yè)文化的建設；

5.1 質量意識的轉變與提升
首先，要統(tǒng)一對質量企業(yè)危害的認識。由于產品質量一定程度上影響產品市場占有率，產品質量競爭在市場經濟中是一個有效的手段，質量競爭是市場經濟中常見現象。企業(yè)要想在競爭中存活下來，就必須足夠重視產品質量以及質量改進工作。其次，一定要認知質量改進工作是持續(xù)性的，即是“永不停歇”的工作。質量改進活動不是臨時活動，而是常態(tài)的、持續(xù)的工作。公司通過推動全員參與改善活動、推動 QCC 活動、快速反應與提升工作質量等一些列的活動來促進、營造良好的質量氛圍。通過品質剛性指標的宣貫與執(zhí)行，讓所有的影響質量的相關人員重視產品質量問題并主動改善產品質量。
5.1.1 推動全員參與改善活動

作為企業(yè)員工以及經營者需要深刻認識到，優(yōu)秀、負責的員工成就良好的產品。如果沒有一支高素質、有責任感和事業(yè)心得員工，抓質量就是紙上畫餅。只有從全過程上控制質量，才能有效保證質量。質量不僅僅是質量部門的事，是每一產品鏈上職能部門要行動的�！百|量是企業(yè)的生命”不是喊喊口號就完了，而是要成為每一個員工肩上的使命和責任�？隙课粏T工的改善貢獻，鼓勵他們主動參與改善，發(fā)揮企業(yè)的主任翁精神。正如質量管理專家朱蘭所說“質量管理始于教育，終于教育”。組織開展質量知識培訓與改善項目。先對員工進行質量知識培訓，再組織根據內部過程質量問題、市場質量問題，以公司管理要求，針對產品質量問題成立多個項目組�？椆緝炔抠|量競猜活動、全公司 QCC 發(fā)表評優(yōu)活動、優(yōu)秀改善提案評選活動、“小改善，大成就”評優(yōu)活動等一系列日常的活動提升質量改善氛圍。對于改善提案，強制要求每人每月不少 3 條改善提案，其中至少 1 條是關注自己工作的改善。

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第六章 結論與展望

6.1 結論
通過 Y 公司飲水機產品質量管理改進得出以下研究結論：
品質部門根據年度質量目標進行細化分解到相關責任部門，使得質量考核指標量化，并每月進行統(tǒng)計通報質量指標達成情況，促進相關責任人時時刻刻意識到產品質量的重要性以及針對質量變化趨勢及時作出反應。
首先，研發(fā)部門對新品的市場維修率負責。新品 6 個月內的市場維修率不超 1%。市場維修率占部門總分 40%。通過設置新品在 6 個月的指標監(jiān)控，我們可以看到產品質量趨勢。如果趨勢異常，則可以快速進行改善以及暫停銷售。其次，生產部門對所有產品的當年市場維修率負責。質量目標按公司要求執(zhí)行，其指標占部門總分 30%。生產部門需要配合品質進行質量問題的改進，品質部門進行監(jiān)督。接著，品質部門對公司所有產品的當年市場維修率負責。質量目標按公司要求執(zhí)行，其指標占部門總分 70%。讓品質部門重點關注市場質量指標。最后，人事部、銷售部，為產品質量的協(xié)助部門，其質量指標占部門總分 5%。其中客戶中心的質量指標占其部門指標 15%，原因在于客戶中心可以引導消費者操作以及考核售后維修網店，來減少維修量的發(fā)生。質量文化是企業(yè)文化核心內容之一，質量文化是公司在生產經營過程中形成的有關質量問題的意識與觀念。好的質量文化能讓企業(yè)適應市場競爭環(huán)境，并能企業(yè)的盈利做好基礎。

質量文化管理是質量管理最有效方法，其是靠企業(yè)長期管理塑造的出來的，特別是企業(yè)的高層的質量意識。人是企業(yè)質量文化的核心，企業(yè)人員素質水平決定了企業(yè)產品質量水平。對于全體人員，企業(yè)宣貫“第一次就把事做對”的思維方式，提供工作質量；同時通過培訓、質量事件分析等方式使得全體人員認同企業(yè)的質量管理理念與管理制度。企業(yè)產品在市場上質量表現決定了該企業(yè)形象。企業(yè)質量文化的重要特點就是全體員工參與到企業(yè)的質量管理活動中，與此同時充分的鼓勵和激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高質量和市場競爭力。

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參考文獻（略）

本文編號：356613