第 1 章 緒論

1.1 選題背景
組織公民的行為是自愿、有利于組織，并非由直接正式的獎罰制度引發(fā)的，這種行為在正式的薪酬體系尚未提及，并且能促進組織的有效運行�！敖M織公民行為”的概念最初是在1983 年由美國印第安納大學教授丹尼斯（Dennis）提出的，他認為這種行為是員工憑借自身意愿，并沒有得到明確或直接的薪酬體系的認可，但能夠?qū)M織整個的工作和效率起到協(xié)同作用[1]。近年來，許多學者將組織公民行為視作理論研究的一個新領(lǐng)域，并得到廣大西方學者的親睞，對其進行了深入的研究，研究涉及組織公民行為的概念、提出、種類等內(nèi)容。OCB 至少由七個維度構(gòu)成，其分別是自我發(fā)展、個人首創(chuàng)性、組織遵從、運動家道德、助人行為、組織忠誠和公民道德。組織公民行為是一種自愿從事的行為，它與企業(yè)的薪酬制度無關(guān)，也非是本職工作的內(nèi)在要求，但這種行為對組織功能的有效性有莫大的提高[2]。

萊西悅海喜來酒店是該地區(qū)三大餐飲業(yè)支柱之一，2016 年一季度限上餐飲業(yè)營業(yè)額同比下降 6.4%，在去年同期增速大幅回落的基礎(chǔ)上經(jīng)營情況依舊沒有明顯起色。酒店服務(wù)業(yè)目前在我國屬于勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，在競爭激烈的今天，應(yīng)體驗經(jīng)濟的要求，服務(wù)性企業(yè)的員工在市場競爭中的地位越顯重要。企業(yè)為員工提供就業(yè)機會，員工把企業(yè)當家，以企業(yè)為中心，通過提高自身努力，提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，盡自己最大能力滿足企業(yè)的要求，以此來提高企業(yè)在整個行業(yè)的競爭力。企業(yè)員工為企業(yè)發(fā)展的第一要素，而在發(fā)展過程中，由于員工自身存在諸多不確定因素，所以員工的行為僅僅依靠嚴格的工作秩序、規(guī)章制度以及工作職責往往不夠，員工積極主動的進行自發(fā)組織公民行為對于企業(yè)來說是非常有必要的[3]。

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1.2 研究目的
組織公民行為從概念的提出到真正的系統(tǒng)研究不超過三十年，屬于組織行為學中比較新穎的研究領(lǐng)域。因為組織公民行為在不同地域、不同的文化背景下，其具體表現(xiàn)也大有不同，具有很強的文化差異，因此在不同的行業(yè)中其具體的表現(xiàn)行為也有所差異。組織公民行為研究發(fā)展至今，大部分的研究都是在西方背景下進行的，而在國內(nèi)本土化研究較少，僅僅涉足組織行為學的引進及驗證等理論。

美國摩托維羅和波曼學者認為，在許多領(lǐng)域中，在職人員的組織公民行為作用尤為突出，企業(yè)一般在管理過程中通常注重管理的科學化，與此同時將管理實現(xiàn)規(guī)范化、程序化和標準化，但是在越來越激烈的市場競爭中，企業(yè)想要提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量以及整體效能，滿足不同顧客的各種需求，在競爭中處于不敗之地，則需要企業(yè)在職人員表現(xiàn)出更多的有利于公司發(fā)展的組織公民行為，這樣在提高自身能力水平的同時，也利于公司的發(fā)展[4]。組織公民行為的研究不僅對企業(yè)人力資源管理工作的完善具有舉足輕重的作用，而且還對推動其在國內(nèi)本土化研究的發(fā)展具有重要的意義。通過查閱國內(nèi)文獻，企業(yè)在職人員的組織公民行為方面的研究相對較少，與此同時，還缺少比較系統(tǒng)和完善的研究。鑒于不同文化背景下的差別以及組織公民行為在企業(yè)人力資源管理過程中的顯著作用，本論文以中國文化背景為重點，研究酒店服務(wù)性企業(yè)在職人員的組織公民行為以及其在企業(yè)運營中的作用，以期讓中國服務(wù)性企業(yè)人力資源管理有所借鑒，希望推動國內(nèi)對組織公民行為理論研究的高潮。

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第 2 章 組織公民行為的理論基礎(chǔ)

2.1 組織公民行為概念

Organ 將組織公民行為定義為組織中角色規(guī)定以外的行為，這種行為是根據(jù)個人意愿做出的一種行為，雖然這種行為未在正常的報酬體系范疇內(nèi)，但能對整個組織的工作效率有顯著的提高的行為，這種行為與組織效能之間有極大的正相關(guān)關(guān)系（Bateman &Organ 1983；Smith，Organ，& Near）[10]。根據(jù) Organ 在 1998 的研究，他指出組織公民行為由五個因素組成，其中包括利他行為（altruism）、盡職行為（conscientiousness）、謙恭有禮（courtesy）、運動家精神（sportsmanship）和公民道德[11]。利他行為是指在本職工作范圍之外，員工愿意花時間主動幫助其他同事完成任務(wù)，或防止其在工作上出現(xiàn)失誤；而盡職行為是指員工在工作中的表現(xiàn)超過組織的基本要求標準，他能夠提前規(guī)劃好工作并提前高效的完成工作；謙恭有禮表示尊重他人；運動家精神指不管在何種狀況下，一直保持積極地態(tài)度，對組織忠于職守，從不懈怠；公民道德是組織成員積極主動參與組織的各種活動，其中包括對組織的發(fā)展建言獻策，關(guān)注組織內(nèi)部動態(tài)[12]。這種定義將組織中的工作行為區(qū)分為角色外行為（extra-role behavior）與角色內(nèi)行為（in-role behavior），組織公民行為即屬于角色外行為[13]。所以，綜合學者的說法，組織公民行為的精神在員工的行為超越了組織的要求、員工自動自發(fā)去做的及沒有明顯的獎酬制度予以鼓勵的[14]。

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2.2 組織公民行為維度
將組織公民行為分為五類[15]：（1）利他主義（altruism），即在工作上自動自發(fā)協(xié)助組織其它成員，包括上司及同事；（2）勤勉審慎（conscientiousness），即在某些工作上主動表現(xiàn)超越組織所要求的標準；（3）運動家精神（sportsmanship），不管在何種狀況下，一直保持積極地態(tài)度，對組織忠于職守，從不懈��；（4）禮貌（courtesy），指員工在工作中尊重他人；（5）公民道德（civic virtue），指組織成員積極主動參與組織的各種活動，其中包括對組織的發(fā)展建言獻策，關(guān)注組織內(nèi)部動態(tài)。香港科技大學的樊景立（Farh，Jiing-Lih ）教授提出一個新的 OCB 同心圓分類模型，該模型采用行為的背景作為分類標準，把在研究中發(fā)現(xiàn)的 OCB 分為 4類維度，分別為自我、群體、組織、社會四個層面，并將其提出的組織公民行為 11個維度按照這四個標準進行了分類。自我層面包括自我培訓、積極主動、保持工作場所清潔等 3 個維度；群體層面包括人際和諧、幫助同事 2 個維度；組織層面包括保護和節(jié)約組織資源、觀點表達 2 個維度；社會層面包括社會公益活動參與、保護公司形象、參與群體活動和遵守社會規(guī)范 4 個維度。

個體特征層面上的研究主要分為三個方面，一是角色壓力，二是動機，三是心理授權(quán)。角色壓力包括三個維度，分別為角色模糊、沖突及負荷，角色模糊是指員工為了獲取與角色相關(guān)方面的信息而耗費更多的時間和資源，從而占用了他們表現(xiàn)組織公民行為的時間和機會（Jex et.，2003）；角色沖突常常讓員工在不同的角色中尋找平衡，，從而使其陷入困境，從而員工需要通過角色發(fā)送者進行協(xié)調(diào)或延長時間，以滿足角色的需求，但是這兩種手段均會耗費時間與資源，從而減少表現(xiàn)組織公民行為的時間和機會；角色負荷是在現(xiàn)有時間和資源下員工無法完成的職責，所以，角色模糊、沖突和負荷在公民組織行為中均起到負面的作用。動機是指領(lǐng)導將組織公民行為多少視為評價員工的一個指標，所以，組織公民行為雖然是職責之外的行為，但仍有利于員工的發(fā)展。

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第 3 章 在萊西悅海喜來酒店發(fā)放的問卷及調(diào)查...................11
3.1 研究構(gòu)思..................................................11
3.2 問卷的主要變量界定........................................12
第 4 章 對調(diào)查問卷結(jié)果的統(tǒng)計分析..............................17
4.1 員工個人屬性方差檢驗分析..................................17
4.1.1 性別對組織公民行為的影響...............................17
第 5 章 組織公民行為在萊西悅海喜來酒店的運用..................30
5.1 注重酒店的員工招聘.........................................30

5.2 注重酒店員工的發(fā)展.........................................31

第 5 章 組織公民行為在萊西悅海喜來酒店的運用

酒店的有效運行離不開酒店員工的組織公民行為，無論是體現(xiàn)在對顧客的服務(wù)質(zhì)量方面，還是在客戶增加對企業(yè)的滿意度和忠誠度等方面，都是能帶來意想不到的效果。因此，鑒定一個酒店是否能夠很好的可持續(xù)發(fā)展，就是要看企業(yè)員工是否能夠在平時的工作中積極的進行組織公民行為，如果單靠個別員工發(fā)起的組織公民行為，那是遠遠不夠的。前一章我們已經(jīng)探討了組織公民行為、組織公平和員工績效的關(guān)系，那么本章主要通過組織公民行為的理論出發(fā)應(yīng)用到萊西悅海喜來酒店的日常管理中，帶動酒店的員工能夠很好的認識組織公民行為，并且能培養(yǎng)起很好的意識觀，激發(fā)員工在今后的工作中踴躍的進行組織公民行為。

5.1 注重酒店的員工招聘

通過表 4-1 員工個人屬性方差檢驗分析我們可以看到組織公民行為中一個重要的影響因素是個人特性，具有高度的責任感、熱愛集體、對公司領(lǐng)導充分信任的人更易展現(xiàn)出組織公民行為的意愿及能力。因此，在產(chǎn)生雇傭關(guān)系之前激發(fā)個體的組織公民行為尤為重要，在招聘酒店員工的過程中，通過筆試、面試以及情景測試等途徑，考察其人格特質(zhì)、文化價值觀是否與該企業(yè)的文化價值向吻合，篩選出具有潛在組織公民行為的員工[24]。在酒店人力資源管理中發(fā)揮重要作用的有招聘這一工作,招聘也同時是人力資源管理的開始,是員工進入企業(yè)的“過濾器”,HR 通過選擇合適的人才,在企業(yè)的發(fā)展中扮演著重要角色。在招聘時,應(yīng)該考慮企業(yè)的特殊性,進行適用性人才招聘。人才的適應(yīng)能力需要符合服務(wù)性企業(yè)的基本條件，在自身的企業(yè)文化背景下，制定出招聘崗位的相關(guān)要求。通過對組織公民行為的研究，公司可以在現(xiàn)場招聘過程中，就可以對應(yīng)聘者進行專業(yè)測試，就可以招聘一些自身就對組織公民行為有一定了解的人員，這些人員對企業(yè)的忠誠度高,服務(wù)意識強,能降低企業(yè)人員的流失，提高員工的服務(wù)質(zhì)量等等,對酒店的發(fā)展具有一定的影響力。

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第 6 章 結(jié) 語

本文通過對萊西悅海喜來酒店的 120 名員工進行訪談，發(fā)現(xiàn)員工在組織公民行為的表現(xiàn)大相徑庭，并且對組織公平問題反應(yīng)比較突出，據(jù)此我們設(shè)計了調(diào)查問卷，對問卷進行系統(tǒng)嚴謹?shù)男哦确治�、效度分析，證明了問卷的可信度。在統(tǒng)計調(diào)查問卷的過程中，進行了相關(guān)性、偏相關(guān)性、回歸性分析等統(tǒng)計分析，可以明確組織公民行為和組織公平、員工績效三者之間有著密切的關(guān)系。

以上的一些結(jié)論和理論足以指導萊西悅海喜來酒店在近兩年服務(wù)性企業(yè)沒有起色的當前，用組織公民行為來提升整個酒店服務(wù)業(yè)的工作績效，幫助該酒店走出發(fā)展的困境。在酒店管理的過程中盡管制定了服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，但不同員工給予賓客的感受不同，滿意程度不同，這是由于不同員工的個人素質(zhì)和對待工作的自覺性、熱愛程度不同，這都是員工的公民組織行為不同的表現(xiàn)，因此該必須把提高組織公民行為作為出發(fā)點和落腳點，并且積極重視程序公平，注重內(nèi)部營銷觀念，注重員工招聘、注重員工發(fā)展、注重員工參與、注重程序公平、注重互動和溝通、建立有效的績效管理機制，轉(zhuǎn)變領(lǐng)導行為，使各個部門人員都要在工作中發(fā)揮較高的組織公民行為，與酒店同進步、共發(fā)展。

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參考文獻（略）

本文編號：250794