1 緒論

1.1 研究背景和意義

在市場經(jīng)濟自由化與國際化之后，競爭變得越加激烈。隨著生產(chǎn)技術(shù)的進步，產(chǎn)品生命周期越來越短，對企業(yè)的要求也就越來越高，企業(yè)在實操中經(jīng)常發(fā)生問題。例如，生管人員無法及時的對客戶需求完成時間進行回復；生管人員無法即時獲知產(chǎn)線的產(chǎn)能及生產(chǎn)情況；產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會議中，銷售與生管人員以及工廠對緊急接單的爭執(zhí)；現(xiàn)場作業(yè)員拼命的加班，但產(chǎn)出量還是落后；成品庫存堆積如山，客戶的需求產(chǎn)品卻無法得到及時滿足；生產(chǎn)現(xiàn)場到處堆積著生產(chǎn)材料，但停工待料的狀況仍持續(xù)不斷；每批出貨給客戶的產(chǎn)品無法掌握或及時掌握成本，以致預估利潤與實際利潤差異很大，甚至虧損而不自知；企業(yè)每月營運結(jié)果與財務(wù)報表常到次月底才能提供高層管理人員回顧與參考。以生產(chǎn)和銷售油煙機和灶具等廚電產(chǎn)品為主的 A 公司，在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，上述的問題也持續(xù)發(fā)生。

針對這些問題，不得不需要一種能夠綜合人事、財務(wù)、物料、技術(shù)、信息、生產(chǎn)的現(xiàn)代化信息化管理平臺。其中，由美國公司（Gartner  Group  ）在 1990年提出的企業(yè)資源計劃正是符合該需求的一道有力工具。該工具被細分為質(zhì)量管理模塊、業(yè)務(wù)流程模塊、生產(chǎn)資源計劃模塊、產(chǎn)銷模塊、人資模塊、財務(wù)管理模塊等。

針對建構(gòu)適用于本企業(yè)的 ERP 系統(tǒng)的方式，可采取自行開發(fā)、項目外制，也可以購買套裝軟件。不管采取何種方式，ERP 系統(tǒng)都整合了進銷存、財務(wù)、生產(chǎn)管理、人力資源等二十多個功能模塊。這么多模塊的導入是希望達到信息一致化，并希望借助信息系統(tǒng)的建立，對現(xiàn)有的流程進行徹底的梳理和改善，提升企業(yè)的生產(chǎn)柔性并縮短供銷的周期使企業(yè)的運行更加有效率。但對中小企業(yè)而言，導入 ERP 系統(tǒng)是一系統(tǒng)工程，這其中難免會發(fā)生許多問題。僅論建構(gòu)該系統(tǒng)的人力成本就需要花費數(shù)十萬元。ERP  軟件的導入不只是重大信息科技的投資，也是企業(yè)再造的契機，它意味著組織與生產(chǎn)力的變革。該項目的導入只是為后期企業(yè)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)，一個企業(yè)在變動的經(jīng)營環(huán)境能否快速回應市場需求，以更低的成本創(chuàng)造高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)仍然是未知數(shù)。

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1.2 國內(nèi)外相關(guān)研究綜述

1.2.1 關(guān)于 ERP 的定義

陳啟申（2009）認為一個成熟的 ERP 系統(tǒng)，主要有五個方面的特征。其依次為：①  增強資料共享性與正確性：以往公司各個不同的部門可能都擁有自己的應用系統(tǒng)，由于 ERP 是將所有的功能整合在一個系統(tǒng)之中，而且各個模塊共同使用一個數(shù)據(jù)庫，所有資料只需要一次輸入即可被全部的模塊使用，節(jié)省了重復輸入的作業(yè)時間并可提高資料正確性。②達成信息的實時性：由于使用共享數(shù)據(jù)庫，資料只要一經(jīng)輸入，任何部門，得到的都是一樣的、最新的資料，完全做到信息的實時性。③簡化工作程序和作業(yè)流程，加快組織的反應速度：導入 ERP 的企業(yè)，員工作業(yè)情形和舊有系統(tǒng)不同的是每一件都可以在在線完成。業(yè)務(wù)人員可以直接上線查詢所需要的資料，對客戶需求做出立即的回應；各地的采購人員也可追蹤料品的單價及數(shù)量。④  簡化流程，節(jié)省管銷費用，降低企業(yè)經(jīng)營成本：由于導入 ERP 之后，很多信息都可以在在線取得，可省下資料傳真、電話聯(lián)絡(luò)的費用。⑤  實時掌握實際經(jīng)營狀況，快速因應市場及顧客需求：因?qū)崟r掌握信息而能快速因應市場及顧客需求，例如及時掌握生產(chǎn)現(xiàn)場的信息，迅速回應顧客的需求，提升公司對市場的反應。

1.2.2 關(guān)于 ERP 的導入模式

系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的方式或?qū)氲牟襟E常因企業(yè)規(guī)模、文化及流程的復雜度的不同，采取不同的導入策略，Welti (2010)認為導入策略有三種不同的方式：①全面性導入(Big-bang)。全面性導入指的是公司將現(xiàn)有的系統(tǒng)一次全部淘汰掉，內(nèi)部各模塊同時導入整套 ERP  系統(tǒng)。好處是一次性的解決所有的問題，清晰明了，是普遍采用的模式，特別是舊系統(tǒng)不堪重負的時候效果也相對較好。但大規(guī)模改變組織體質(zhì)，也有可能造成企業(yè)內(nèi)部一段時間的混亂而導致嚴重危機。②滾動式導入(Roll-out)。滾動式導入是各個部門一步步的分別導入，最終推展到全公司。具體到部門的層面也可以是全面性或逐步導入。該種做法的的導入速度雖慢，但可以使風險得到控制，同時，導入的經(jīng)驗與相關(guān)資源可以逐漸累積，試錯的成本較低。③逐步/部份導入(Step-by-step).逐步導入是將系統(tǒng)分多個模塊，分模塊逐步導入，每個模塊的導入均可在較短的時間內(nèi)完成。可以讓企業(yè)逐步習慣新系統(tǒng)的作業(yè)方式，相對來說其風險較小。另一種快速導入方式是，采用部份的功能模塊，而不是整個系統(tǒng)。至于采取何種策略則要依據(jù)組織特性和信息部門的經(jīng)驗及能力而定。

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2 常見 ERP 項目導入問題與確保成功的因素

準確定位 ERP 導入活動中可能存在的問題，可以在相當程度上確保缺乏資金實力，不能自行研發(fā) ERP 軟件的中小企業(yè)獲得 ERP 軟件的成功可能性。其中由于行業(yè)專家在這方面擁有足夠的開發(fā)、導入、運營經(jīng)驗，故通過訪談相關(guān)專家的方法，本文可以得出 ERP 項目導入中常見的問題與確保導入活動成功的關(guān)鍵因素。

2.1 樣本反饋的 ERP 導入項目中可能存在的問題

1. 來自市場人員的意見

雖然大多數(shù)企業(yè)均認同 ERP 是現(xiàn)今公司提高競爭力的有效利器，認同導入ERP 亦有其優(yōu)點，但并非每一種行業(yè)或每一家企業(yè)都適合導入 ERP，在導入過程中亦非每家公司都能成功地克服各種挑戰(zhàn)。當不能全盤考慮業(yè)務(wù)流程、操作訓練、經(jīng)營管理階層的支持，產(chǎn)品功能時，就有極大可能會錯失良機。

此外，導入 ERP 也并非有百益而無一害。有分析師表示，成功的 ERP 項目可顯著的降低營運成本、需求預測的準確性更高、生產(chǎn)周期更快，從而提升企業(yè)競爭力，不過，若要獲得這些收益也有較大的付出且承擔部分風險（謝筠，2011）。一般而言，不僅 ERP 的導入需要花很長的時間消耗企業(yè)大量資源，企業(yè)的觀念也可能會發(fā)生變化，并且可能產(chǎn)生員工無法有效操作繁瑣的系統(tǒng)而導致生產(chǎn)力的降低。在短期內(nèi)可能使企業(yè)的正常營運受到影響，為盡量避免和減少這種影響，在企業(yè)在導入 ERP 之初，就需要嚴密的規(guī)劃。

若要想發(fā)揮 ERP 的諸多優(yōu)勢，需要認真的考慮 EPR 導出、調(diào)試、運營過程中可能出現(xiàn)的各種問題，并盡可能早的進行解決。

2. 來自成套軟件服務(wù)商經(jīng)理的意見

不論再怎么先進的信息科技，也需要人腦來善用它，EPR 系統(tǒng)也不例外。雖然這套系統(tǒng)能為企業(yè)節(jié)省許多資料重復輸入與處理的時間，但如何利用資料處理分析結(jié)果協(xié)助企業(yè)作策略，仍需要經(jīng)理人親力親為。另外，如何在信息透明化及信息安全之間取得平衡，也考驗著管理者的智慧。

系統(tǒng)導入的過程中，人力資源架構(gòu)所受到的沖擊亦不可忽略。由于企業(yè)的經(jīng)理人必須是從受訓期一開始，就經(jīng)歷了一連串的教育，EPR 系統(tǒng)的引進，必須要求各部門負責人改變以往自掃門前雪的觀念，帶領(lǐng)部屬通力合作，共同為組織的最大利益而努力，團隊精神正是這個信息系統(tǒng)教導企業(yè)人重要的一課。

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2.2 ERP 導入過程中出現(xiàn)的問題匯總

在理論上 ERP 雖有許多效益與優(yōu)點，但根據(jù)已安裝使用者的反應，約有52%不滿，其中有 19%認為未收到 ERP 效益反遭遇很多作業(yè)困擾。經(jīng)研究機構(gòu)深入調(diào)查，認為這些不滿意與失敗案例，不完全是 ERP 系統(tǒng)所造成，下列各項是造成問題的主因。

(1)  作業(yè)未配合

ERP 進行改造 ERP 軟件是根據(jù)企業(yè)改造后的程序與方法所發(fā)展而來，如果企業(yè)只是安裝了 ERP 軟件，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不變、工作流程不變、作業(yè)處理程序不變，則軟件與實際作業(yè)不能配合，不僅效益難以獲致，必將造成作業(yè)上諸多困擾。

(2)  安裝 ERP 人員未達質(zhì)量水平

負責安裝 ERP 人員不僅要充分熟諳 ERP 的內(nèi)容、程序與理念，更重要的是了解企業(yè)的組織、作業(yè)程序、經(jīng)營理念與資源建置情形，否則所設(shè)置的參數(shù)將很難恰到好處，從而導致作業(yè)上的錯誤與疏失。

(3)  資料不全或定義錯誤

以運輸為例，如果數(shù)據(jù)庫內(nèi)對各項可利用的運輸工具、運輸費率等資料不全，則 ERP 將不可能排出最經(jīng)濟的運輸計劃。如果資料定義與 ERP 定義不同，例如 Available  Asset 可定義為庫存量，也可能定義為庫存量加上預估量，如果企業(yè)所用定義與 ERP 定義不一致，則必導致 ERP 計算錯誤。

(4)  企業(yè)從業(yè)人員對使用

ERP 訓練不夠 這是最常見的問題，企業(yè)從業(yè)人員在導入 ERP 之前，未經(jīng)適當訓練、對ERP 系統(tǒng)了解不夠，不僅未能善用 ERP 所長，反更造成抱怨、不信任，從而導致作業(yè)失敗。在導入 ERP 前的充分訓練，是使 ERP 成功的先決條件。

(5)  安裝成本高、時程長

根據(jù)美國大型企業(yè)導入 ERP 系統(tǒng)的經(jīng)驗，其軟件權(quán)利金、安裝服務(wù)費及增加的硬設(shè)備費等，通常在 4000 萬美金以上，小微企業(yè)的綜合費用也在 100 萬美金左右。從數(shù)字上說，這的確是一筆不小的支出。同時，從時間上說，安裝時程通常在 10 個月以上，故欲引進 ERP 系統(tǒng)對成本及時間不能不詳加考慮。

A 公司在 ERP 導入活動中，難免會遇到類似的問題，故應該按照一定流程來應對這些前期暴漏在各種案例中被專家指出來的問題。

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3 A 公司 ERP 導入流程梳理 ............. 12

3.1 A 公司 ERP 項目導入流程的確定 .............. 12

3.2 項目導入準備階段 ............... 13

3.3 作業(yè)流程分析 .................. 14

4 A 公司 ERP 項目導入前期工作 ................. 17

4.1 A 公司簡介 ........... 17

4.2 A 公司需求介紹 ................... 17

5 A 公司 ERP 導入項目后期工作 ................. 33

5.1 A 公司 ERP 實施需求規(guī)劃 ................ 33

5.1.1 需求對應(Business Requirement Mapping) ............... 33

5.1.2 差異性分析 ................ 39

5 A 公司 ERP 導入項目后期工作

5.1 A 公司 ERP 實施需求規(guī)劃

本階段最主要工作為企業(yè)“需求對應”及“差異分析”。ERP 系統(tǒng)的導入常會發(fā)生系統(tǒng)功能和企業(yè)的作業(yè)流程不一致的問題，因此必須進行需求對應與差異分析的工作，以作為未來選擇定制化修改 ERP 系統(tǒng)或改變企業(yè)作業(yè)流程的基礎(chǔ)。

5.1.1 需求對應(Business Requirement Mapping)

首先進行“需求對應”的工作，“需求對應”主要的目的是將企業(yè)對系統(tǒng)的需求與 ERP 系統(tǒng)進行功能性的對應，并以對應的結(jié)果作為“差異分析”的基礎(chǔ)。執(zhí)行作業(yè)分析階段時，Key User 與執(zhí)行小組已讓 ERP 服務(wù)商的項目團隊全盤得了解 A 公司的作業(yè)流程，并且討論出未來的需求；項目執(zhí)行負責人及項目經(jīng)理以此需求作為基礎(chǔ)來和新系統(tǒng)所能提供的功能互相比較。當新系統(tǒng)功能無法滿足需求時以進行“差異分析”來解決。

進行“需求對應”時，依不同系統(tǒng)及各系統(tǒng)所內(nèi)含的各項目分別進行，例如：固定資產(chǎn)系統(tǒng)可將其分為資產(chǎn)新增功能、資產(chǎn)異動功能、折舊、報表等 4 個項目。每個項目均應先對目前流程做一整合性的描述，并可于描述中敘述在日后ERP 系統(tǒng)的標準作業(yè)流程。為了能使描述清晰易懂，整合性的描述應包括文字敘述、標準流程圖及流程說明。有了流程的需求后，接著即可以功能對應表進行功能的對應。此外，亦可于功能對應表之后，列出在新系統(tǒng)下可以立即簡化的流程及可以減少的成本。另提供相關(guān)流程改造的機會，以供導入企業(yè)相關(guān)項目小組人員參考，并由項目執(zhí)行負責人及 ERP 服務(wù)商的項目經(jīng)理將上述資料匯總成“企業(yè)需求文件匯總”.如表 5-1 所匯總的一覽表，交 Key User 負責確認的工作，讓其于 5 個工作天內(nèi)，匯整問題提出書面說明，由項目團隊進行修正，否則視同確認工作完成。

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6 結(jié)論與建議

6.1 結(jié)論

6.1.1 研究成果

本研究提出一套適合中小企業(yè)導入 ERP 的方法，該方法包括，(1)項目導入準備階段，(2)、作業(yè)流程分析，(3)、實際作業(yè)階段，(4)、上線準備，(5)、正式作業(yè)與支援；并詳細對系統(tǒng)的導入模式進行了描述、各步驟的執(zhí)行方式、以及其主要的內(nèi)容和對應的文件。此外，更以 A 公司導入 ERP 的實際步驟，確定預算和人力資源分配的經(jīng)驗，定義導入的四個階段及范圍，并經(jīng)過作業(yè)流程的分析，列出需求與功能的對應表，描述符合該需求的功能名稱及該功能操作的方法，若新系統(tǒng)雖有功能可以對應該需求，但無法完全滿足或有部份差異的地方或需求與功能不一致，則在差異分析匯總表的“差異說明”欄中做詳細的差異說明及分出不適用的類別；并依所發(fā)現(xiàn)的不適用問題，決定以增加表格(table)欄位(column)或修正欄位長度，或修正程序功能，或流程再造(BPR)。

綜言之，本研究成果是：1、由 ASAP、AIM 及 VPROERP 找出適合個案公司導入的模式與執(zhí)行的步驟。2、針對所選用的 ERP 在導入的步驟中發(fā)現(xiàn)的問題提出處理方式，，列出系統(tǒng)所有的差異項目，予以匯總列表并提出解決資料(data)、功能(function)及輸出(output)等不適用性(misfit)的問題，并提出解決方案等。

參考文獻（略）