1 緒論

1.1 研究背景和意義

在市場經(jīng)濟(jì)自由化與國際化之后，競爭變得越加激烈。隨著生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品生命周期越來越短，對企業(yè)的要求也就越來越高，企業(yè)在實操中經(jīng)常發(fā)生問題。例如，生管人員無法及時的對客戶需求完成時間進(jìn)行回復(fù)；生管人員無法即時獲知產(chǎn)線的產(chǎn)能及生產(chǎn)情況；產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會議中，銷售與生管人員以及工廠對緊急接單的爭執(zhí)；現(xiàn)場作業(yè)員拼命的加班，但產(chǎn)出量還是落后；成品庫存堆積如山，客戶的需求產(chǎn)品卻無法得到及時滿足；生產(chǎn)現(xiàn)場到處堆積著生產(chǎn)材料，但停工待料的狀況仍持續(xù)不斷；每批出貨給客戶的產(chǎn)品無法掌握或及時掌握成本，以致預(yù)估利潤與實際利潤差異很大，甚至虧損而不自知；企業(yè)每月營運(yùn)結(jié)果與財務(wù)報表常到次月底才能提供高層管理人員回顧與參考。以生產(chǎn)和銷售油煙機(jī)和灶具等廚電產(chǎn)品為主的 A 公司，在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，上述的問題也持續(xù)發(fā)生。

針對這些問題，不得不需要一種能夠綜合人事、財務(wù)、物料、技術(shù)、信息、生產(chǎn)的現(xiàn)代化信息化管理平臺。其中，由美國公司（Gartner  Group  ）在 1990年提出的企業(yè)資源計劃正是符合該需求的一道有力工具。該工具被細(xì)分為質(zhì)量管理模塊、業(yè)務(wù)流程模塊、生產(chǎn)資源計劃模塊、產(chǎn)銷模塊、人資模塊、財務(wù)管理模塊等。

針對建構(gòu)適用于本企業(yè)的 ERP 系統(tǒng)的方式，可采取自行開發(fā)、項目外制，也可以購買套裝軟件。不管采取何種方式，ERP 系統(tǒng)都整合了進(jìn)銷存、財務(wù)、生產(chǎn)管理、人力資源等二十多個功能模塊。這么多模塊的導(dǎo)入是希望達(dá)到信息一致化，并希望借助信息系統(tǒng)的建立，對現(xiàn)有的流程進(jìn)行徹底的梳理和改善，提升企業(yè)的生產(chǎn)柔性并縮短供銷的周期使企業(yè)的運(yùn)行更加有效率。但對中小企業(yè)而言，導(dǎo)入 ERP 系統(tǒng)是一系統(tǒng)工程，這其中難免會發(fā)生許多問題。僅論建構(gòu)該系統(tǒng)的人力成本就需要花費(fèi)數(shù)十萬元。ERP  軟件的導(dǎo)入不只是重大信息科技的投資，也是企業(yè)再造的契機(jī)，它意味著組織與生產(chǎn)力的變革。該項目的導(dǎo)入只是為后期企業(yè)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)，一個企業(yè)在變動的經(jīng)營環(huán)境能否快速回應(yīng)市場需求，以更低的成本創(chuàng)造高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)仍然是未知數(shù)。

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1.2 國內(nèi)外相關(guān)研究綜述

1.2.1 關(guān)于 ERP 的定義

陳啟申（2009）認(rèn)為一個成熟的 ERP 系統(tǒng)，主要有五個方面的特征。其依次為：①  增強(qiáng)資料共享性與正確性：以往公司各個不同的部門可能都擁有自己的應(yīng)用系統(tǒng)，由于 ERP 是將所有的功能整合在一個系統(tǒng)之中，而且各個模塊共同使用一個數(shù)據(jù)庫，所有資料只需要一次輸入即可被全部的模塊使用，節(jié)省了重復(fù)輸入的作業(yè)時間并可提高資料正確性。②達(dá)成信息的實時性：由于使用共享數(shù)據(jù)庫，資料只要一經(jīng)輸入，任何部門，得到的都是一樣的、最新的資料，完全做到信息的實時性。③簡化工作程序和作業(yè)流程，加快組織的反應(yīng)速度：導(dǎo)入 ERP 的企業(yè)，員工作業(yè)情形和舊有系統(tǒng)不同的是每一件都可以在在線完成。業(yè)務(wù)人員可以直接上線查詢所需要的資料，對客戶需求做出立即的回應(yīng)；各地的采購人員也可追蹤料品的單價及數(shù)量。④  簡化流程，節(jié)省管銷費(fèi)用，降低企業(yè)經(jīng)營成本：由于導(dǎo)入 ERP 之后，很多信息都可以在在線取得，可省下資料傳真、電話聯(lián)絡(luò)的費(fèi)用。⑤  實時掌握實際經(jīng)營狀況，快速因應(yīng)市場及顧客需求：因?qū)崟r掌握信息而能快速因應(yīng)市場及顧客需求，例如及時掌握生產(chǎn)現(xiàn)場的信息，迅速回應(yīng)顧客的需求，提升公司對市場的反應(yīng)。

1.2.2 關(guān)于 ERP 的導(dǎo)入模式

系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的方式或?qū)氲牟襟E常因企業(yè)規(guī)模、文化及流程的復(fù)雜度的不同，采取不同的導(dǎo)入策略，Welti (2010)認(rèn)為導(dǎo)入策略有三種不同的方式：①全面性導(dǎo)入(Big-bang)。全面性導(dǎo)入指的是公司將現(xiàn)有的系統(tǒng)一次全部淘汰掉，內(nèi)部各模塊同時導(dǎo)入整套 ERP  系統(tǒng)。好處是一次性的解決所有的問題，清晰明了，是普遍采用的模式，特別是舊系統(tǒng)不堪重負(fù)的時候效果也相對較好。但大規(guī)模改變組織體質(zhì)，也有可能造成企業(yè)內(nèi)部一段時間的混亂而導(dǎo)致嚴(yán)重危機(jī)。②滾動式導(dǎo)入(Roll-out)。滾動式導(dǎo)入是各個部門一步步的分別導(dǎo)入，最終推展到全公司。具體到部門的層面也可以是全面性或逐步導(dǎo)入。該種做法的的導(dǎo)入速度雖慢，但可以使風(fēng)險得到控制，同時，導(dǎo)入的經(jīng)驗與相關(guān)資源可以逐漸累積，試錯的成本較低。③逐步/部份導(dǎo)入(Step-by-step).逐步導(dǎo)入是將系統(tǒng)分多個模塊，分模塊逐步導(dǎo)入，每個模塊的導(dǎo)入均可在較短的時間內(nèi)完成�？梢宰屍髽I(yè)逐步習(xí)慣新系統(tǒng)的作業(yè)方式，相對來說其風(fēng)險較小。另一種快速導(dǎo)入方式是，采用部份的功能模塊，而不是整個系統(tǒng)。至于采取何種策略則要依據(jù)組織特性和信息部門的經(jīng)驗及能力而定。

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2 常見 ERP 項目導(dǎo)入問題與確保成功的因素

準(zhǔn)確定位 ERP 導(dǎo)入活動中可能存在的問題，可以在相當(dāng)程度上確保缺乏資金實力，不能自行研發(fā) ERP 軟件的中小企業(yè)獲得 ERP 軟件的成功可能性。其中由于行業(yè)專家在這方面擁有足夠的開發(fā)、導(dǎo)入、運(yùn)營經(jīng)驗，故通過訪談相關(guān)專家的方法，本文可以得出 ERP 項目導(dǎo)入中常見的問題與確保導(dǎo)入活動成功的關(guān)鍵因素。

2.1 樣本反饋的 ERP 導(dǎo)入項目中可能存在的問題

1. 來自市場人員的意見

雖然大多數(shù)企業(yè)均認(rèn)同 ERP 是現(xiàn)今公司提高競爭力的有效利器，認(rèn)同導(dǎo)入ERP 亦有其優(yōu)點(diǎn)，但并非每一種行業(yè)或每一家企業(yè)都適合導(dǎo)入 ERP，在導(dǎo)入過程中亦非每家公司都能成功地克服各種挑戰(zhàn)。當(dāng)不能全盤考慮業(yè)務(wù)流程、操作訓(xùn)練、經(jīng)營管理階層的支持，產(chǎn)品功能時，就有極大可能會錯失良機(jī)。

此外，導(dǎo)入 ERP 也并非有百益而無一害。有分析師表示，成功的 ERP 項目可顯著的降低營運(yùn)成本、需求預(yù)測的準(zhǔn)確性更高、生產(chǎn)周期更快，從而提升企業(yè)競爭力，不過，若要獲得這些收益也有較大的付出且承擔(dān)部分風(fēng)險（謝筠，2011）。一般而言，不僅 ERP 的導(dǎo)入需要花很長的時間消耗企業(yè)大量資源，企業(yè)的觀念也可能會發(fā)生變化，并且可能產(chǎn)生員工無法有效操作繁瑣的系統(tǒng)而導(dǎo)致生產(chǎn)力的降低。在短期內(nèi)可能使企業(yè)的正常營運(yùn)受到影響，為盡量避免和減少這種影響，在企業(yè)在導(dǎo)入 ERP 之初，就需要嚴(yán)密的規(guī)劃。

若要想發(fā)揮 ERP 的諸多優(yōu)勢，需要認(rèn)真的考慮 EPR 導(dǎo)出、調(diào)試、運(yùn)營過程中可能出現(xiàn)的各種問題，并盡可能早的進(jìn)行解決。

2. 來自成套軟件服務(wù)商經(jīng)理的意見

不論再怎么先進(jìn)的信息科技，也需要人腦來善用它，EPR 系統(tǒng)也不例外。雖然這套系統(tǒng)能為企業(yè)節(jié)省許多資料重復(fù)輸入與處理的時間，但如何利用資料處理分析結(jié)果協(xié)助企業(yè)作策略，仍需要經(jīng)理人親力親為。另外，如何在信息透明化及信息安全之間取得平衡，也考驗著管理者的智慧。

系統(tǒng)導(dǎo)入的過程中，人力資源架構(gòu)所受到的沖擊亦不可忽略。由于企業(yè)的經(jīng)理人必須是從受訓(xùn)期一開始，就經(jīng)歷了一連串的教育，EPR 系統(tǒng)的引進(jìn)，必須要求各部門負(fù)責(zé)人改變以往自掃門前雪的觀念，帶領(lǐng)部屬通力合作，共同為組織的最大利益而努力，團(tuán)隊精神正是這個信息系統(tǒng)教導(dǎo)企業(yè)人重要的一課。

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2.2 ERP 導(dǎo)入過程中出現(xiàn)的問題匯總

在理論上 ERP 雖有許多效益與優(yōu)點(diǎn)，但根據(jù)已安裝使用者的反應(yīng)，約有52%不滿，其中有 19%認(rèn)為未收到 ERP 效益反遭遇很多作業(yè)困擾。經(jīng)研究機(jī)構(gòu)深入調(diào)查，認(rèn)為這些不滿意與失敗案例，不完全是 ERP 系統(tǒng)所造成，下列各項是造成問題的主因。

(1)  作業(yè)未配合

ERP 進(jìn)行改造 ERP 軟件是根據(jù)企業(yè)改造后的程序與方法所發(fā)展而來，如果企業(yè)只是安裝了 ERP 軟件，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不變、工作流程不變、作業(yè)處理程序不變，則軟件與實際作業(yè)不能配合，不僅效益難以獲致，必將造成作業(yè)上諸多困擾。

(2)  安裝 ERP 人員未達(dá)質(zhì)量水平

負(fù)責(zé)安裝 ERP 人員不僅要充分熟諳 ERP 的內(nèi)容、程序與理念，更重要的是了解企業(yè)的組織、作業(yè)程序、經(jīng)營理念與資源建置情形，否則所設(shè)置的參數(shù)將很難恰到好處，從而導(dǎo)致作業(yè)上的錯誤與疏失。

(3)  資料不全或定義錯誤

以運(yùn)輸為例，如果數(shù)據(jù)庫內(nèi)對各項可利用的運(yùn)輸工具、運(yùn)輸費(fèi)率等資料不全，則 ERP 將不可能排出最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸計劃。如果資料定義與 ERP 定義不同，例如 Available  Asset 可定義為庫存量，也可能定義為庫存量加上預(yù)估量，如果企業(yè)所用定義與 ERP 定義不一致，則必導(dǎo)致 ERP 計算錯誤。

(4)  企業(yè)從業(yè)人員對使用

ERP 訓(xùn)練不夠 這是最常見的問題，企業(yè)從業(yè)人員在導(dǎo)入 ERP 之前，未經(jīng)適當(dāng)訓(xùn)練、對ERP 系統(tǒng)了解不夠，不僅未能善用 ERP 所長，反更造成抱怨、不信任，從而導(dǎo)致作業(yè)失敗。在導(dǎo)入 ERP 前的充分訓(xùn)練，是使 ERP 成功的先決條件。

(5)  安裝成本高、時程長

根據(jù)美國大型企業(yè)導(dǎo)入 ERP 系統(tǒng)的經(jīng)驗，其軟件權(quán)利金、安裝服務(wù)費(fèi)及增加的硬設(shè)備費(fèi)等，通常在 4000 萬美金以上，小微企業(yè)的綜合費(fèi)用也在 100 萬美金左右。從數(shù)字上說，這的確是一筆不小的支出。同時，從時間上說，安裝時程通常在 10 個月以上，故欲引進(jìn) ERP 系統(tǒng)對成本及時間不能不詳加考慮。

A 公司在 ERP 導(dǎo)入活動中，難免會遇到類似的問題，故應(yīng)該按照一定流程來應(yīng)對這些前期暴漏在各種案例中被專家指出來的問題。

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3 A 公司 ERP 導(dǎo)入流程梳理 ............. 12

3.1 A 公司 ERP 項目導(dǎo)入流程的確定 .............. 12

3.2 項目導(dǎo)入準(zhǔn)備階段 ............... 13

3.3 作業(yè)流程分析 .................. 14

4 A 公司 ERP 項目導(dǎo)入前期工作 ................. 17

4.1 A 公司簡介 ........... 17

4.2 A 公司需求介紹 ................... 17

5 A 公司 ERP 導(dǎo)入項目后期工作 ................. 33

5.1 A 公司 ERP 實施需求規(guī)劃 ................ 33

5.1.1 需求對應(yīng)(Business Requirement Mapping) ............... 33

5.1.2 差異性分析 ................ 39

5 A 公司 ERP 導(dǎo)入項目后期工作

5.1 A 公司 ERP 實施需求規(guī)劃

本階段最主要工作為企業(yè)“需求對應(yīng)”及“差異分析”。ERP 系統(tǒng)的導(dǎo)入常會發(fā)生系統(tǒng)功能和企業(yè)的作業(yè)流程不一致的問題，因此必須進(jìn)行需求對應(yīng)與差異分析的工作，以作為未來選擇定制化修改 ERP 系統(tǒng)或改變企業(yè)作業(yè)流程的基礎(chǔ)。

5.1.1 需求對應(yīng)(Business Requirement Mapping)

首先進(jìn)行“需求對應(yīng)”的工作，“需求對應(yīng)”主要的目的是將企業(yè)對系統(tǒng)的需求與 ERP 系統(tǒng)進(jìn)行功能性的對應(yīng)，并以對應(yīng)的結(jié)果作為“差異分析”的基礎(chǔ)。執(zhí)行作業(yè)分析階段時，Key User 與執(zhí)行小組已讓 ERP 服務(wù)商的項目團(tuán)隊全盤得了解 A 公司的作業(yè)流程，并且討論出未來的需求；項目執(zhí)行負(fù)責(zé)人及項目經(jīng)理以此需求作為基礎(chǔ)來和新系統(tǒng)所能提供的功能互相比較。當(dāng)新系統(tǒng)功能無法滿足需求時以進(jìn)行“差異分析”來解決。

進(jìn)行“需求對應(yīng)”時，依不同系統(tǒng)及各系統(tǒng)所內(nèi)含的各項目分別進(jìn)行，例如：固定資產(chǎn)系統(tǒng)可將其分為資產(chǎn)新增功能、資產(chǎn)異動功能、折舊、報表等 4 個項目。每個項目均應(yīng)先對目前流程做一整合性的描述，并可于描述中敘述在日后ERP 系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。為了能使描述清晰易懂，整合性的描述應(yīng)包括文字?jǐn)⑹�、�?biāo)準(zhǔn)流程圖及流程說明。有了流程的需求后，接著即可以功能對應(yīng)表進(jìn)行功能的對應(yīng)。此外，亦可于功能對應(yīng)表之后，列出在新系統(tǒng)下可以立即簡化的流程及可以減少的成本。另提供相關(guān)流程改造的機(jī)會，以供導(dǎo)入企業(yè)相關(guān)項目小組人員參考，并由項目執(zhí)行負(fù)責(zé)人及 ERP 服務(wù)商的項目經(jīng)理將上述資料匯總成“企業(yè)需求文件匯總”.如表 5-1 所匯總的一覽表，交 Key User 負(fù)責(zé)確認(rèn)的工作，讓其于 5 個工作天內(nèi)，匯整問題提出書面說明，由項目團(tuán)隊進(jìn)行修正，否則視同確認(rèn)工作完成。

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6 結(jié)論與建議

6.1 結(jié)論

6.1.1 研究成果

本研究提出一套適合中小企業(yè)導(dǎo)入 ERP 的方法，該方法包括，(1)項目導(dǎo)入準(zhǔn)備階段，(2)、作業(yè)流程分析，(3)、實際作業(yè)階段，(4)、上線準(zhǔn)備，(5)、正式作業(yè)與支援；并詳細(xì)對系統(tǒng)的導(dǎo)入模式進(jìn)行了描述、各步驟的執(zhí)行方式、以及其主要的內(nèi)容和對應(yīng)的文件。此外，更以 A 公司導(dǎo)入 ERP 的實際步驟，確定預(yù)算和人力資源分配的經(jīng)驗，定義導(dǎo)入的四個階段及范圍，并經(jīng)過作業(yè)流程的分析，列出需求與功能的對應(yīng)表，描述符合該需求的功能名稱及該功能操作的方法，若新系統(tǒng)雖有功能可以對應(yīng)該需求，但無法完全滿足或有部份差異的地方或需求與功能不一致，則在差異分析匯總表的“差異說明”欄中做詳細(xì)的差異說明及分出不適用的類別；并依所發(fā)現(xiàn)的不適用問題，決定以增加表格(table)欄位(column)或修正欄位長度，或修正程序功能，或流程再造(BPR)。

綜言之，本研究成果是：1、由 ASAP、AIM 及 VPROERP 找出適合個案公司導(dǎo)入的模式與執(zhí)行的步驟。2、針對所選用的 ERP 在導(dǎo)入的步驟中發(fā)現(xiàn)的問題提出處理方式，，列出系統(tǒng)所有的差異項目，予以匯總列表并提出解決資料(data)、功能(function)及輸出(output)等不適用性(misfit)的問題，并提出解決方案等。

參考文獻(xiàn)（略）