1緒論

1.1研究背景

近年來,隨著人們消費觀念的轉(zhuǎn)變和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,對快遞業(yè)務(wù)的需求與日俱增,然而,快遞服務(wù)在"快速地"方便了人們的生活的同時也存在著很多問題�？旒诱`、丟失、損壞、錯發(fā)、霸王條款、售后服務(wù)沒保障及服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象屢見不鮮。而在眾多快遞服務(wù)質(zhì)量問題之中,對消費者利益損害最為嚴(yán)重的莫過于與快件質(zhì)量相關(guān)的問題。據(jù)《國家郵政局關(guān)于2014年上半年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的通告》顯示,消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比25.2%)、價格(占比23.6%)和安全(占比14.8%)。這也是安全首次超越服務(wù)態(tài)度成為消費者考慮的第三大因素。由此可見,消費者對于快件質(zhì)量的重視程度越來越高,如何保障及提高快件質(zhì)量己經(jīng)成為快遞企業(yè)面臨的重要問題。

大多數(shù)快遞企業(yè)已經(jīng)意識到了快件質(zhì)量的重耍性,它們也對此采取了一定的措施。以順豐速運為例,順豐速運對所運貨物進行全程質(zhì)量跟蹤,根據(jù)快件質(zhì)量問題追究到責(zé)任個人,各地區(qū)制定月度質(zhì)量報告平價該月的快件質(zhì)量情況。然而,諸多的嘗試和努力卻仍然難以有效地提高快件質(zhì)量。一方面,針對快件質(zhì)量問題,快遞企業(yè)一般采用的都是事后控制的方式,即大多數(shù)問題都是在消費者收到物品時得到的反饋,由此再反過來追究問題出現(xiàn)的環(huán)節(jié)及責(zé)任個人,從而進行處理。這種方式雖然能夠提高員工的質(zhì)量控制意識,但是快件質(zhì)量問題卻己經(jīng)成為既定事實,難以改變。另一方面,在快件流轉(zhuǎn)過程中,操作人員不能隨意打開快件以檢查物品狀態(tài),一般僅能通過外包裝推斷內(nèi)部托寄物是否受損。對于受損的快件所采取的措施也僅限于報告上級,等待相關(guān)指示和處理。這種方式顯然己經(jīng)錯過快件質(zhì)量控制的最佳時機,難以及時有效地保證快件質(zhì)量。

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1.2研究內(nèi)容及技術(shù)路線

1.2.1研究目的及意義

本文將快遞流程抽象地視為產(chǎn)品生產(chǎn)線,將生產(chǎn)系統(tǒng)工程中的質(zhì)量檢測思想應(yīng)用到快遞流程中的快件質(zhì)量控制問題中去。通過建立外部包裝和內(nèi)部托寄物之間的聯(lián)系,模擬快件在流轉(zhuǎn)過程中動態(tài)變化的狀態(tài)。綜合考慮投資成本,時間延遲成本、運輸成本及快件損壞而造成的懲罰成本等影響因素,以系統(tǒng)總成本最小為目標(biāo),探究快遞流程中質(zhì)量檢查點的最優(yōu)設(shè)置,并對優(yōu)化后的系統(tǒng)進行效果分析。

從現(xiàn)實的角度來看,本文的研究可以為解決快遞企業(yè)的快件質(zhì)量問題提供一個新的嘗試,通過在快遞流程中合理地設(shè)置質(zhì)量檢查點的數(shù)量和位置,可以在一定程度上減少快件的損壞,提高客戶服務(wù)水平,增強企業(yè)的競爭力。從理論的角度來看,本文將生產(chǎn)系統(tǒng)工程中的質(zhì)量檢測思想與快遞流程中的快件質(zhì)量控制問題相結(jié)合,考慮快件在流轉(zhuǎn)過程中動態(tài)變化的狀態(tài),建立馬爾可夫決策過程模型,也是對現(xiàn)有快遞服務(wù)質(zhì)量研究方法的擴展和創(chuàng)新。

1.2.2研究內(nèi)容

本論文主要研究內(nèi)容如下:

第一章:提出本文所要研究問題的背景和意義,對服務(wù)過程質(zhì)量研究、物流及快遞服務(wù)質(zhì)量研究和生產(chǎn)過程質(zhì)量研究進行文獻回顧,綜述國內(nèi)外相關(guān)研究進展,確定本文研究問題所采用的研究方法。

第二章:描述快遞業(yè)務(wù)流程及網(wǎng)絡(luò),分析快遞服務(wù)中重要的要素,包括時間、成本和質(zhì)量。通過對快遞企業(yè)的快件質(zhì)量問題資料的收集,可以從操作類、逾期類、遺失類和損壞類四個方面對快遞流程中的快件質(zhì)量問題進行分析與評價。研究發(fā)現(xiàn),除了逾期類問題外,造成其他的三類問題產(chǎn)生的共同點都是包裝破損,在一定程度上,外部包裝狀態(tài)與內(nèi)部托寄物狀態(tài)有著重要的關(guān)系。因此,如何平衡快遞時效、成本和質(zhì)量等服務(wù)要素,在快件流轉(zhuǎn)過程中合理的對外部包裝進行檢查和修補是十分重要的。

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2快遞流程及服務(wù)質(zhì)量問題分析與評價

2.1快遞業(yè)務(wù)流程及網(wǎng)絡(luò)描述

2.1.1快遞業(yè)務(wù)流程

本文在這里將一般快遞業(yè)務(wù)流程中涉及的具體環(huán)節(jié)解釋如下,作為后文研究的基礎(chǔ):

(1)寄件/收件:快遞服務(wù)企業(yè)相關(guān)部門接收寄件人快件,目的將其遞送到收件人或指定地點并獲簽收確認(rèn)的過程,是快遞業(yè)務(wù)流程的開始環(huán)節(jié)。

(2)快件收集:營業(yè)點部的快遞員將收取的快件,按照一定的時間分批次送到指定的分部集散點處,與分部集散點的管理員進行快件交接。各個分部集散點的快件再一次集中到上一級區(qū)部集散中心。

(3)發(fā)件作業(yè):在區(qū)部集散中心進行相應(yīng)的處理后,會根據(jù)上級中轉(zhuǎn)場發(fā)件方式、班次和發(fā)件時間等實際情況,將快件送至相應(yīng)的中轉(zhuǎn)場。

(4)分棟沖轉(zhuǎn)/運輸:當(dāng)快件到達中轉(zhuǎn)場后,需要對其進行一次分掠,按照發(fā)件的方向?qū)⒖旒M行歸類。將不同到達批次的快件進行排隊等候和短暫存儲后,調(diào)用車隊將快件送至機場、火車站或客運站等安排干線運輸。如果快件不能通過空運、陸運等運輸方式直達目的地中轉(zhuǎn)場,就需要將快件發(fā)到另一個中間的轉(zhuǎn)運場進行中轉(zhuǎn),同樣的要在這里對快件進行分棟、存儲、運輸及再次中轉(zhuǎn),直到快件被最終送至目的地中轉(zhuǎn)場。

(5)到件作業(yè):目的地中轉(zhuǎn)場在收到快件后也要對其進行一次分棟,將到達的快件按照更具體的收件區(qū)域進行歸類,調(diào)用車隊將其送至城市內(nèi)的各個營業(yè)區(qū)部進行管理。

(6)快件分散:區(qū)部管理員收到快件后,根據(jù)收件人的詳細(xì)地址,再次將快件分配到各個營業(yè)分部或者點部。

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2.2快遞服務(wù)要素分析

近年來,快遞業(yè)迅猛發(fā)展的態(tài)勢己為全社會共睹,快遞企業(yè)之間的競爭也是愈發(fā)激烈。據(jù)資料顯示,由于快遞業(yè)進入門檻低,國內(nèi)已有大大小小1200多家快遞企業(yè)在開展業(yè)務(wù),快遞業(yè)即將進入優(yōu)勝劣汰、重新洗牌的時代。快遞企業(yè)要想殺出重圍、占領(lǐng)市場,就必須綜合權(quán)衡各種快遞服務(wù)要素,為客戶提供高質(zhì)量的快遞服務(wù)。而其中重要的蘭個快遞服務(wù)要素就是時間、成本和質(zhì)量,這也為后文建立快件質(zhì)量檢查點模型提供了需要考慮的因素。

2.2.1快遞服務(wù)時間

快遞之所以稱為快遞正是由于它具有時效性。時間是快遞服務(wù)最重要的特征和首要考慮因素,是企業(yè)競爭力和價值的重要體現(xiàn)。

為了保證快遞業(yè)務(wù)順利完成,需要各個部門協(xié)同工作,各個環(huán)節(jié)緊密銜接。快遞服務(wù)時效越高,對各個部門和環(huán)節(jié)的要求越高,對快遞業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源占用越大。同時,客戶對快遞時效的高要求也反映出時間要素對整體快遞服務(wù)水平的重要性。因此,隨著時效要求越高,同樣的延誤時間對快遞服務(wù)的影響是越大的。

通過圖2-2中的快遞企業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)可看出,快遞網(wǎng)絡(luò)大致可以分為三個不同的類型的子網(wǎng)絡(luò)。一般情況下,在一級中轉(zhuǎn)中,快件在省際的城市之間流轉(zhuǎn),這部分線路是區(qū)域間干線。干線網(wǎng)絡(luò)是快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中最為核也的部分,對于快遞流轉(zhuǎn)的時效性有著重要的影響。因此,為了提高快件流轉(zhuǎn)速度,在這部分線路中通常會采用飛機和汽車來進行航空運輸和公路運輸,個別地區(qū)也會采用鐵路及水路運輸。在二級中轉(zhuǎn)中,快件在省內(nèi)的城市之間運輸和處理,這部分線路是區(qū)域內(nèi)干線。相比之下,網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點之間的距離比較近,為了便于運輸、保證時效,通常會采用汽車專線進斤公路運輸。在三級中轉(zhuǎn)中,快件在市內(nèi)流轉(zhuǎn),這部分線路可稱為市內(nèi)支線。這部分網(wǎng)絡(luò)主要負(fù)責(zé)終端快件的收寄和配送,因此線路比較短且比較繁雜,但時效波動不會太大。運輸方式多采用小型汽車等便利的交通工具。

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3快遞流程中的快件質(zhì)量檢查點模型建立............26

3.1問題描述.............26

3.2離散時間的有限階段馬爾可夫決策過程模型.............28

4快件質(zhì)量檢查點模型效果分析...........38

4.1狀態(tài)轉(zhuǎn)移概率影響與效果分析..........38

4.1.1節(jié)約總成本效果分析..........38

5結(jié)論與展望..........56

5.1主要研究成果及結(jié)論...............56

5.2研究不足及展望............56

4快件質(zhì)量檢查點模型效果分析

4.1狀態(tài)轉(zhuǎn)移概率影響與效果分析

為了探究狀態(tài)轉(zhuǎn)移概率參數(shù)的變化對系統(tǒng)中檢查點的最優(yōu)設(shè)置、系統(tǒng)總成本和最終到達客戶時內(nèi)部托寄物損壞比率的影響和作用,本文將系統(tǒng)中的各參數(shù)設(shè)置如下表4-1:

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5結(jié)論與展望

5.1主要研究成果及結(jié)論

隨著快遞行業(yè)不斷的發(fā)展和成熟,保障快件質(zhì)量,綜合提高快遞服務(wù)水平愈發(fā)重要。本文通過對快遞服務(wù)質(zhì)量問題資料進行收集,從操作類、逾期類、遺失類和損壞類四個方面對其進行分析與評價。研究發(fā)現(xiàn),為保證內(nèi)部托寄物不受損壞,在快遞流程中加強外部包裝的檢查和修補是十分重要的。

因此,本文提取相連接的兩個一級轉(zhuǎn)運中也為核心、分別向上游和下游延伸直到上游寄件者和下游收件者所構(gòu)成的部分單向快遞網(wǎng)絡(luò)作為研究界限。在一定的假設(shè)條件下,通過外部包裝和內(nèi)部托寄物的損壞與否確定快件的狀態(tài),綜合考慮檢查成本、包裝補救成本、運輸成本及內(nèi)部托寄物損壞導(dǎo)致的懲罰成本,以系統(tǒng)總成本最小為目標(biāo),建立離散時間的有限階段馬爾可夫決策過程模型,探究在快遞流程中質(zhì)量檢查點設(shè)置的合理數(shù)量和位置。

通過在MATLAB程序中對模型的各個參數(shù)賦值,求解出相應(yīng)的結(jié)果,包括最優(yōu)檢查序列、系統(tǒng)總成本及快件在各個環(huán)節(jié)中各個狀態(tài)所占的比例等。同時,本文探究了在一定條件下,狀態(tài)轉(zhuǎn)移概率、備選檢查點數(shù)量及懲罰成本變化對節(jié)約系統(tǒng)總成本和減少內(nèi)部托寄物損壞的影響。

整體研究結(jié)果表明,在一定條件下,相比原來不設(shè)置檢查點的系統(tǒng),在快遞流程中合理的設(shè)置檢查點既可以達成節(jié)約系統(tǒng)總成本(或者滿足極端條件下系統(tǒng)總成本增加很小)的目標(biāo),又能夠有效地保障快件質(zhì)量,從而綜合提高快遞服務(wù)水平。同時,在降低內(nèi)部托寄物損壞方面,檢查點設(shè)置的數(shù)量越多,位置越靠前,最終到達客戶時內(nèi)部托寄物損壞比率越小。在節(jié)約系統(tǒng)總成本方面,概率參數(shù)越大,懲罰成本越大,最優(yōu)檢查序列對系統(tǒng)總成本的優(yōu)化效果越明思,在流程中設(shè)置檢查點越有必要。除此之外,為了更好地進行決策及避免檢查點設(shè)置數(shù)量過多所帶來的管理困難,企業(yè)可以在考慮多種因素影響的條件下,選擇一個最優(yōu)的環(huán)節(jié)設(shè)置檢查點,以更好的滿足現(xiàn)實情況,保障快件質(zhì)量,綜合提高快遞服務(wù)水平。

參考文獻（略）