1緒論

1.1研究背景

近年來(lái),隨著人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,對(duì)快遞業(yè)務(wù)的需求與日俱增,然而,快遞服務(wù)在"快速地"方便了人們的生活的同時(shí)也存在著很多問(wèn)題�？旒诱`、丟失、損壞、錯(cuò)發(fā)、霸王條款、售后服務(wù)沒(méi)保障及服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。而在眾多快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之中,對(duì)消費(fèi)者利益損害最為嚴(yán)重的莫過(guò)于與快件質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題。據(jù)《國(guó)家郵政局關(guān)于2014年上半年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的通告》顯示,消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比25.2%)、價(jià)格(占比23.6%)和安全(占比14.8%)。這也是安全首次超越服務(wù)態(tài)度成為消費(fèi)者考慮的第三大因素。由此可見(jiàn),消費(fèi)者對(duì)于快件質(zhì)量的重視程度越來(lái)越高,如何保障及提高快件質(zhì)量己經(jīng)成為快遞企業(yè)面臨的重要問(wèn)題。

大多數(shù)快遞企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了快件質(zhì)量的重耍性,它們也對(duì)此采取了一定的措施。以順豐速運(yùn)為例,順豐速運(yùn)對(duì)所運(yùn)貨物進(jìn)行全程質(zhì)量跟蹤,根據(jù)快件質(zhì)量問(wèn)題追究到責(zé)任個(gè)人,各地區(qū)制定月度質(zhì)量報(bào)告平價(jià)該月的快件質(zhì)量情況。然而,諸多的嘗試和努力卻仍然難以有效地提高快件質(zhì)量。一方面,針對(duì)快件質(zhì)量問(wèn)題,快遞企業(yè)一般采用的都是事后控制的方式,即大多數(shù)問(wèn)題都是在消費(fèi)者收到物品時(shí)得到的反饋,由此再反過(guò)來(lái)追究問(wèn)題出現(xiàn)的環(huán)節(jié)及責(zé)任個(gè)人,從而進(jìn)行處理。這種方式雖然能夠提高員工的質(zhì)量控制意識(shí),但是快件質(zhì)量問(wèn)題卻己經(jīng)成為既定事實(shí),難以改變。另一方面,在快件流轉(zhuǎn)過(guò)程中,操作人員不能隨意打開(kāi)快件以檢查物品狀態(tài),一般僅能通過(guò)外包裝推斷內(nèi)部托寄物是否受損。對(duì)于受損的快件所采取的措施也僅限于報(bào)告上級(jí),等待相關(guān)指示和處理。這種方式顯然己經(jīng)錯(cuò)過(guò)快件質(zhì)量控制的最佳時(shí)機(jī),難以及時(shí)有效地保證快件質(zhì)量。

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1.2研究?jī)?nèi)容及技術(shù)路線

1.2.1研究目的及意義

本文將快遞流程抽象地視為產(chǎn)品生產(chǎn)線,將生產(chǎn)系統(tǒng)工程中的質(zhì)量檢測(cè)思想應(yīng)用到快遞流程中的快件質(zhì)量控制問(wèn)題中去。通過(guò)建立外部包裝和內(nèi)部托寄物之間的聯(lián)系,模擬快件在流轉(zhuǎn)過(guò)程中動(dòng)態(tài)變化的狀態(tài)。綜合考慮投資成本,時(shí)間延遲成本、運(yùn)輸成本及快件損壞而造成的懲罰成本等影響因素,以系統(tǒng)總成本最小為目標(biāo),探究快遞流程中質(zhì)量檢查點(diǎn)的最優(yōu)設(shè)置,并對(duì)優(yōu)化后的系統(tǒng)進(jìn)行效果分析。

從現(xiàn)實(shí)的角度來(lái)看,本文的研究可以為解決快遞企業(yè)的快件質(zhì)量問(wèn)題提供一個(gè)新的嘗試,通過(guò)在快遞流程中合理地設(shè)置質(zhì)量檢查點(diǎn)的數(shù)量和位置,可以在一定程度上減少快件的損壞,提高客戶服務(wù)水平,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。從理論的角度來(lái)看,本文將生產(chǎn)系統(tǒng)工程中的質(zhì)量檢測(cè)思想與快遞流程中的快件質(zhì)量控制問(wèn)題相結(jié)合,考慮快件在流轉(zhuǎn)過(guò)程中動(dòng)態(tài)變化的狀態(tài),建立馬爾可夫決策過(guò)程模型,也是對(duì)現(xiàn)有快遞服務(wù)質(zhì)量研究方法的擴(kuò)展和創(chuàng)新。

1.2.2研究?jī)?nèi)容

本論文主要研究?jī)?nèi)容如下:

第一章:提出本文所要研究問(wèn)題的背景和意義,對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量研究、物流及快遞服務(wù)質(zhì)量研究和生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量研究進(jìn)行文獻(xiàn)回顧,綜述國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究進(jìn)展,確定本文研究問(wèn)題所采用的研究方法。

第二章:描述快遞業(yè)務(wù)流程及網(wǎng)絡(luò),分析快遞服務(wù)中重要的要素,包括時(shí)間、成本和質(zhì)量。通過(guò)對(duì)快遞企業(yè)的快件質(zhì)量問(wèn)題資料的收集,可以從操作類、逾期類、遺失類和損壞類四個(gè)方面對(duì)快遞流程中的快件質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)。研究發(fā)現(xiàn),除了逾期類問(wèn)題外,造成其他的三類問(wèn)題產(chǎn)生的共同點(diǎn)都是包裝破損,在一定程度上,外部包裝狀態(tài)與內(nèi)部托寄物狀態(tài)有著重要的關(guān)系。因此,如何平衡快遞時(shí)效、成本和質(zhì)量等服務(wù)要素,在快件流轉(zhuǎn)過(guò)程中合理的對(duì)外部包裝進(jìn)行檢查和修補(bǔ)是十分重要的。

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2快遞流程及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析與評(píng)價(jià)

2.1快遞業(yè)務(wù)流程及網(wǎng)絡(luò)描述

2.1.1快遞業(yè)務(wù)流程

本文在這里將一般快遞業(yè)務(wù)流程中涉及的具體環(huán)節(jié)解釋如下,作為后文研究的基礎(chǔ):

(1)寄件/收件:快遞服務(wù)企業(yè)相關(guān)部門接收寄件人快件,目的將其遞送到收件人或指定地點(diǎn)并獲簽收確認(rèn)的過(guò)程,是快遞業(yè)務(wù)流程的開(kāi)始環(huán)節(jié)。

(2)快件收集:營(yíng)業(yè)點(diǎn)部的快遞員將收取的快件,按照一定的時(shí)間分批次送到指定的分部集散點(diǎn)處,與分部集散點(diǎn)的管理員進(jìn)行快件交接。各個(gè)分部集散點(diǎn)的快件再一次集中到上一級(jí)區(qū)部集散中心。

(3)發(fā)件作業(yè):在區(qū)部集散中心進(jìn)行相應(yīng)的處理后,會(huì)根據(jù)上級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)發(fā)件方式、班次和發(fā)件時(shí)間等實(shí)際情況,將快件送至相應(yīng)的中轉(zhuǎn)場(chǎng)。

(4)分棟沖轉(zhuǎn)/運(yùn)輸:當(dāng)快件到達(dá)中轉(zhuǎn)場(chǎng)后,需要對(duì)其進(jìn)行一次分掠,按照發(fā)件的方向?qū)⒖旒M(jìn)行歸類。將不同到達(dá)批次的快件進(jìn)行排隊(duì)等候和短暫存儲(chǔ)后,調(diào)用車隊(duì)將快件送至機(jī)場(chǎng)、火車站或客運(yùn)站等安排干線運(yùn)輸。如果快件不能通過(guò)空運(yùn)、陸運(yùn)等運(yùn)輸方式直達(dá)目的地中轉(zhuǎn)場(chǎng),就需要將快件發(fā)到另一個(gè)中間的轉(zhuǎn)運(yùn)場(chǎng)進(jìn)行中轉(zhuǎn),同樣的要在這里對(duì)快件進(jìn)行分棟、存儲(chǔ)、運(yùn)輸及再次中轉(zhuǎn),直到快件被最終送至目的地中轉(zhuǎn)場(chǎng)。

(5)到件作業(yè):目的地中轉(zhuǎn)場(chǎng)在收到快件后也要對(duì)其進(jìn)行一次分棟,將到達(dá)的快件按照更具體的收件區(qū)域進(jìn)行歸類,調(diào)用車隊(duì)將其送至城市內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)部進(jìn)行管理。

(6)快件分散:區(qū)部管理員收到快件后,根據(jù)收件人的詳細(xì)地址,再次將快件分配到各個(gè)營(yíng)業(yè)分部或者點(diǎn)部。

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2.2快遞服務(wù)要素分析

近年來(lái),快遞業(yè)迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)己為全社會(huì)共睹,快遞企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也是愈發(fā)激烈。據(jù)資料顯示,由于快遞業(yè)進(jìn)入門檻低,國(guó)內(nèi)已有大大小小1200多家快遞企業(yè)在開(kāi)展業(yè)務(wù),快遞業(yè)即將進(jìn)入優(yōu)勝劣汰、重新洗牌的時(shí)代�？爝f企業(yè)要想殺出重圍、占領(lǐng)市場(chǎng),就必須綜合權(quán)衡各種快遞服務(wù)要素,為客戶提供高質(zhì)量的快遞服務(wù)。而其中重要的蘭個(gè)快遞服務(wù)要素就是時(shí)間、成本和質(zhì)量,這也為后文建立快件質(zhì)量檢查點(diǎn)模型提供了需要考慮的因素。

2.2.1快遞服務(wù)時(shí)間

快遞之所以稱為快遞正是由于它具有時(shí)效性。時(shí)間是快遞服務(wù)最重要的特征和首要考慮因素,是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值的重要體現(xiàn)。

為了保證快遞業(yè)務(wù)順利完成,需要各個(gè)部門協(xié)同工作,各個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接。快遞服務(wù)時(shí)效越高,對(duì)各個(gè)部門和環(huán)節(jié)的要求越高,對(duì)快遞業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源占用越大。同時(shí),客戶對(duì)快遞時(shí)效的高要求也反映出時(shí)間要素對(duì)整體快遞服務(wù)水平的重要性。因此,隨著時(shí)效要求越高,同樣的延誤時(shí)間對(duì)快遞服務(wù)的影響是越大的。

通過(guò)圖2-2中的快遞企業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)可看出,快遞網(wǎng)絡(luò)大致可以分為三個(gè)不同的類型的子網(wǎng)絡(luò)。一般情況下,在一級(jí)中轉(zhuǎn)中,快件在省際的城市之間流轉(zhuǎn),這部分線路是區(qū)域間干線。干線網(wǎng)絡(luò)是快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中最為核也的部分,對(duì)于快遞流轉(zhuǎn)的時(shí)效性有著重要的影響。因此,為了提高快件流轉(zhuǎn)速度,在這部分線路中通常會(huì)采用飛機(jī)和汽車來(lái)進(jìn)行航空運(yùn)輸和公路運(yùn)輸,個(gè)別地區(qū)也會(huì)采用鐵路及水路運(yùn)輸。在二級(jí)中轉(zhuǎn)中,快件在省內(nèi)的城市之間運(yùn)輸和處理,這部分線路是區(qū)域內(nèi)干線。相比之下,網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點(diǎn)之間的距離比較近,為了便于運(yùn)輸、保證時(shí)效,通常會(huì)采用汽車專線進(jìn)斤公路運(yùn)輸。在三級(jí)中轉(zhuǎn)中,快件在市內(nèi)流轉(zhuǎn),這部分線路可稱為市內(nèi)支線。這部分網(wǎng)絡(luò)主要負(fù)責(zé)終端快件的收寄和配送,因此線路比較短且比較繁雜,但時(shí)效波動(dòng)不會(huì)太大。運(yùn)輸方式多采用小型汽車等便利的交通工具。

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3快遞流程中的快件質(zhì)量檢查點(diǎn)模型建立............26

3.1問(wèn)題描述.............26

3.2離散時(shí)間的有限階段馬爾可夫決策過(guò)程模型.............28

4快件質(zhì)量檢查點(diǎn)模型效果分析...........38

4.1狀態(tài)轉(zhuǎn)移概率影響與效果分析..........38

4.1.1節(jié)約總成本效果分析..........38

5結(jié)論與展望..........56

5.1主要研究成果及結(jié)論...............56

5.2研究不足及展望............56

4快件質(zhì)量檢查點(diǎn)模型效果分析

4.1狀態(tài)轉(zhuǎn)移概率影響與效果分析

為了探究狀態(tài)轉(zhuǎn)移概率參數(shù)的變化對(duì)系統(tǒng)中檢查點(diǎn)的最優(yōu)設(shè)置、系統(tǒng)總成本和最終到達(dá)客戶時(shí)內(nèi)部托寄物損壞比率的影響和作用,本文將系統(tǒng)中的各參數(shù)設(shè)置如下表4-1:

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5結(jié)論與展望

5.1主要研究成果及結(jié)論

隨著快遞行業(yè)不斷的發(fā)展和成熟,保障快件質(zhì)量,綜合提高快遞服務(wù)水平愈發(fā)重要。本文通過(guò)對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題資料進(jìn)行收集,從操作類、逾期類、遺失類和損壞類四個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)。研究發(fā)現(xiàn),為保證內(nèi)部托寄物不受損壞,在快遞流程中加強(qiáng)外部包裝的檢查和修補(bǔ)是十分重要的。

因此,本文提取相連接的兩個(gè)一級(jí)轉(zhuǎn)運(yùn)中也為核心、分別向上游和下游延伸直到上游寄件者和下游收件者所構(gòu)成的部分單向快遞網(wǎng)絡(luò)作為研究界限。在一定的假設(shè)條件下,通過(guò)外部包裝和內(nèi)部托寄物的損壞與否確定快件的狀態(tài),綜合考慮檢查成本、包裝補(bǔ)救成本、運(yùn)輸成本及內(nèi)部托寄物損壞導(dǎo)致的懲罰成本,以系統(tǒng)總成本最小為目標(biāo),建立離散時(shí)間的有限階段馬爾可夫決策過(guò)程模型,探究在快遞流程中質(zhì)量檢查點(diǎn)設(shè)置的合理數(shù)量和位置。

通過(guò)在MATLAB程序中對(duì)模型的各個(gè)參數(shù)賦值,求解出相應(yīng)的結(jié)果,包括最優(yōu)檢查序列、系統(tǒng)總成本及快件在各個(gè)環(huán)節(jié)中各個(gè)狀態(tài)所占的比例等。同時(shí),本文探究了在一定條件下,狀態(tài)轉(zhuǎn)移概率、備選檢查點(diǎn)數(shù)量及懲罰成本變化對(duì)節(jié)約系統(tǒng)總成本和減少內(nèi)部托寄物損壞的影響。

整體研究結(jié)果表明,在一定條件下,相比原來(lái)不設(shè)置檢查點(diǎn)的系統(tǒng),在快遞流程中合理的設(shè)置檢查點(diǎn)既可以達(dá)成節(jié)約系統(tǒng)總成本(或者滿足極端條件下系統(tǒng)總成本增加很小)的目標(biāo),又能夠有效地保障快件質(zhì)量,從而綜合提高快遞服務(wù)水平。同時(shí),在降低內(nèi)部托寄物損壞方面,檢查點(diǎn)設(shè)置的數(shù)量越多,位置越靠前,最終到達(dá)客戶時(shí)內(nèi)部托寄物損壞比率越小。在節(jié)約系統(tǒng)總成本方面,概率參數(shù)越大,懲罰成本越大,最優(yōu)檢查序列對(duì)系統(tǒng)總成本的優(yōu)化效果越明思,在流程中設(shè)置檢查點(diǎn)越有必要。除此之外,為了更好地進(jìn)行決策及避免檢查點(diǎn)設(shè)置數(shù)量過(guò)多所帶來(lái)的管理困難,企業(yè)可以在考慮多種因素影響的條件下,選擇一個(gè)最優(yōu)的環(huán)節(jié)設(shè)置檢查點(diǎn),以更好的滿足現(xiàn)實(shí)情況,保障快件質(zhì)量,綜合提高快遞服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)（略）