第 1 章 緒論

1.1 選題背景與研究意義
1.1.1 選題背景
社會(huì)在逐步發(fā)展，時(shí)代在漸漸進(jìn)步，醫(yī)療衛(wèi)生安全問(wèn)題也慢慢顯現(xiàn)出來(lái)，醫(yī)患關(guān)系逐步陷入僵局，患者群越來(lái)越不信任醫(yī)生，總是認(rèn)為醫(yī)生過(guò)度的檢查，過(guò)度的用藥，想辦法從自己身上掙錢(qián)；而醫(yī)生總覺(jué)得患者不尊重自己的工作和勞動(dòng)付出，工作很辛苦，夜班整夜不能睡覺(jué)，下夜班也不能回家休息，手術(shù)一站就是好幾個(gè)小時(shí)，都餓著肚子吃不上飯，門(mén)診患者一個(gè)接一個(gè)喝不上一口水，更重要的是每個(gè)醫(yī)生都是至少是本科，都經(jīng)歷了本科 5 年，碩士 3 年，有的還是博士又3 年，現(xiàn)在國(guó)家推行“住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)”這又是 3 年，從事醫(yī)生這個(gè)職業(yè)，投入大，時(shí)間長(zhǎng)，可是工作之后工資偏低，入不敷出這又讓大多數(shù)醫(yī)生深感委屈。患者有患者的難處，醫(yī)生有醫(yī)生的無(wú)奈。而國(guó)家在 2009 年推出的新醫(yī)療改革，就是想要解決這些問(wèn)題，但是幾年過(guò)去了，醫(yī)患之間這許多的矛盾并沒(méi)有得到切實(shí)的解決，問(wèn)題仍然那么多，并且有些根本問(wèn)題還是沒(méi)有得到有效的處理，患者毆打醫(yī)生的事件更是頻繁發(fā)生。2015 年 9 月 8 日夜間，啟東市第一人民醫(yī)院，神經(jīng)外科醫(yī)生龔某因阻止兩名患者家屬打架而遭到毆打，導(dǎo)致頭皮撕裂傷，頭面部及手部多處軟組織損傷等。這樣的事件還有很多，而且發(fā)生的頻率也很大，幾乎每時(shí)每刻醫(yī)生都面臨著這樣或那樣的危險(xiǎn)。

在這種緊張的情況下，以公益性為基礎(chǔ)的公立醫(yī)院就成為了醫(yī)改的焦點(diǎn)，既要滿足人民群眾對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)的需求，又要“以病人為中心，以患者為重點(diǎn)”。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)化的管理，醫(yī)療行業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，要獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，必須追求高的經(jīng)濟(jì)效益才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存、尋發(fā)展，公立醫(yī)院也同樣面臨著這種改變，而同時(shí)他還要承擔(dān)著為社會(huì)提供基本的醫(yī)療服務(wù)的任務(wù)，并且不以營(yíng)利為目的，這就要求公立醫(yī)院必須嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用，不能像以往那樣“以藥養(yǎng)醫(yī)”，面對(duì)這一切，該怎么解決，該怎樣發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，既可以提高醫(yī)院的工作質(zhì)量，更好的滿足患者治療需求，又可以使醫(yī)院良好的運(yùn)營(yíng)，有序的發(fā)展壯大？

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1.2 國(guó)內(nèi)外醫(yī)院績(jī)效管理現(xiàn)狀
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)國(guó)外對(duì)“績(jī)效”這一概念研究的越來(lái)越多，使“績(jī)效”成為了一個(gè)熱門(mén)的話題，以前他僅出現(xiàn)在企業(yè)管理中，而隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)不斷地向企業(yè)靠攏，“績(jī)效”在醫(yī)療衛(wèi)生單位里也開(kāi)始頻繁出現(xiàn)。目前，“績(jī)效”并未有一個(gè)確切的、統(tǒng)一的概念，他在不同的環(huán)境中，有著不同的內(nèi)涵和理解[1]。
1.2.1 國(guó)外醫(yī)院績(jī)效管理現(xiàn)狀
為了形成相對(duì)較統(tǒng)一的醫(yī)院績(jī)效管理體系，JCAHO（Joint Commission onAccreditation of Healthcare Organizations ）即國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)，于 1995 年設(shè)計(jì)了一套績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，該系統(tǒng)囊括了將近 30 個(gè)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，總體分為五大類(lèi)，即指：對(duì)病人的護(hù)理，職工（提供服務(wù)者），環(huán)境美化及安全性，組織結(jié)構(gòu)和管理能力以及對(duì)某些特殊部門(mén)的要求。
主要指標(biāo)有：（1）日常護(hù)理方面（2）醫(yī)療診查方面（3）醫(yī)院環(huán)境和輔助職工服務(wù)（4）獲得醫(yī)療信息方面（5）入院情況方面（6）治療費(fèi)用方面等；主要側(cè)重于患者的期望以及經(jīng)歷[3]。

子指標(biāo)包含有：（1）醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、設(shè)備和工作人員的精神面貌方面（2）醫(yī)療誠(chéng)信，可信度方面（3）職工的內(nèi)涵、素質(zhì)修養(yǎng)方面（4）醫(yī)護(hù)工作人員對(duì)患者的體貼與個(gè)性化服務(wù)方面等[3]。

對(duì)于管理方面：
主要指標(biāo)有：（1）日常護(hù)理方面（2）醫(yī)療診查方面（3）醫(yī)院環(huán)境和輔助職工服務(wù)（4）獲得醫(yī)療信息方面（5）入院情況方面（6）治療費(fèi)用方面等；主要側(cè)重于患者的期望以及經(jīng)歷[3]。

子指標(biāo)包含有：（1）醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、設(shè)備和工作人員的精神面貌方面（2）醫(yī)療誠(chéng)信，可信度方面（3）職工的內(nèi)涵、素質(zhì)修養(yǎng)方面（4）醫(yī)護(hù)工作人員對(duì)患者的體貼與個(gè)性化服務(wù)方面等[3]。

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第 2 章 相關(guān)理論基礎(chǔ)

2.1 績(jī)效的概念
績(jī)效, 簡(jiǎn)單的說(shuō)就是效益和成績(jī)；英文是“performance”，翻譯過(guò)來(lái)也是“執(zhí)行、履行、表現(xiàn)和成績(jī)”。目前，并沒(méi)有一個(gè)唯一的概念去準(zhǔn)確的解釋績(jī)效的含義。它最早始于管理學(xué)，從管理學(xué)角度上講，績(jī)效是組織將其想得到的效果和目標(biāo)根據(jù)其差異性的合理化輸出[12]。
1985 年，Mruphy 給績(jī)效下了一個(gè)定義為“績(jī)效是一種行為，是與一個(gè)人工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一種行為�！�1988 年，學(xué)者 Brumbrach 指出，“績(jī)效指的是行為和結(jié)果，行為由從事工作的人表現(xiàn)出來(lái)，將工作任務(wù)付諸實(shí)施。行為不僅僅是結(jié)果的工具，行為本身也是結(jié)果，是為完成工作任務(wù)所付出的腦力和體力的結(jié)果，并且能與結(jié)果分開(kāi)進(jìn)行判斷”[13]。1995 年，學(xué)者 Holton 和 Bates 認(rèn)為績(jī)效應(yīng)該定義為工作的結(jié)果，是一個(gè)多維建構(gòu)，因觀察和測(cè)量的角度不同，其結(jié)果也會(huì)不同[14]�！斑@些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿意感及所投資金的關(guān)系最為密切”[15]。

后來(lái)提出了“3E 理論”，它指出績(jī)效是經(jīng)濟(jì)、效率和效益。以經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，績(jī)效與報(bào)酬是緊密結(jié)合的，是職工和組織主體之間的一種等價(jià)的契約關(guān)系，二者之間是最直接的接觸方式�？�(jī)效是個(gè)人對(duì)組織的許諾，而薪水則是組織對(duì)個(gè)人的許諾。從出現(xiàn)“績(jī)效”這個(gè)概念開(kāi)始，就賦予了績(jī)效不同的定義，但是無(wú)論怎么定義，績(jī)效都是一個(gè)客觀存在的事實(shí)，都是需要理解的，可以進(jìn)行衡量的，可以控制的一個(gè)客觀存在。績(jī)效，它強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果，同時(shí)它也強(qiáng)調(diào)一個(gè)過(guò)程。績(jī)效，它代表著歷史的腳步，也呈現(xiàn)著未來(lái)的發(fā)展。

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2.2 績(jī)效管理體系的定義
“績(jī)效管理”這一概念是隨著“績(jī)效”的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，最早是在 20 世紀(jì) 70年代，應(yīng)用于美國(guó)的企業(yè)管理，最初也只是指員工的績(jī)效考核、績(jī)效評(píng)估。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，績(jī)效管理也逐漸成熟并發(fā)展起來(lái)。
2.2.1 績(jī)效考核
績(jī)效考核是指通過(guò)系統(tǒng)的方法和原理來(lái)評(píng)價(jià)員工的工作行為及工作結(jié)果[17]。根據(jù)績(jī)效考核所提供的信息，幫助管理者對(duì)于員工晉升和薪酬等方面做出相應(yīng)的決策，同時(shí)也可以有助于管理者了解員工的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，為員工制定自身的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃[18]�？傊�，績(jī)效考核是企業(yè)管理者與員工進(jìn)行有效溝通的一種重要形式[19]。
績(jī)效管理分為三個(gè)層面，包括：職工管理、部門(mén)管理和組織管理。職工管理指的是組織和職工之間的溝通工具，通過(guò)溝通使職工個(gè)人不斷得到提高，從而使組織整體績(jī)效水平得到提高，實(shí)現(xiàn)組織和職工ta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=gb2312" />

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