精品酒店顧客滿意度評價體系的構(gòu)建
第一章 緒論
與此同時，全新的酒店發(fā)展方式席卷全球，管理者改變了酒店的非營利性質(zhì)，相反，酒店開始為投資商盈利。酒店巨大的利潤潛力逐漸被挖掘，全世界商人將目光聚集到聚光燈下，那是輝煌的商業(yè)酒店時期。之后，酒店數(shù)量逐漸增加，產(chǎn)生酒店行業(yè)，進入現(xiàn)代酒店時期�？梢哉f，商業(yè)酒店時期將酒店推向了世界的舞臺，商業(yè)化運作改變了酒店的舞臺形象，商業(yè)的發(fā)展在酒店歷史中功不可沒，商業(yè)酒店時期的酒店代表為傳統(tǒng)星級酒店，相應(yīng)的酒店星級評價體系也不斷推陳出新，標準化管理成為一段時間內(nèi)行業(yè)發(fā)展的潮流，此間的代表即為經(jīng)濟型酒店。而隨著酒店業(yè)的進一步發(fā)展，標準化的房間、服務(wù)已不再能夠滿足體驗經(jīng)濟下挑剔和富足的大眾，消費者對個性化要求越來越高，由此，酒店業(yè)開始出現(xiàn)新的產(chǎn)品——精品酒店（Boutique Hotel）。
精品酒店起源于歐洲，弘揚于美國，始創(chuàng)于 20 世紀 80 年代初期，自 1981 年Anouska Hempel 首次將精品酒店（Boutique Hotel）的概念引入酒店行業(yè)以來，精品酒店在全世界取得了良好的發(fā)展，也是酒店行業(yè)重要的發(fā)展趨勢。精品酒店作為衍生型酒店的重要類型，是全新的酒店發(fā)展方式，為今后酒店行業(yè)的發(fā)展提供了方向。精品酒店正以良好的發(fā)展趨勢進入世界各地，國內(nèi)外城市中心商圈、度假區(qū)均建立了風格不同的精品酒店。精品酒店是酒店業(yè)最具前沿的類型，研究精品酒店對酒店業(yè)發(fā)展具有重要意義。因此論文以精品酒店為研究對象，分析精品酒店在國內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀、評價體系建設(shè)現(xiàn)狀、并嘗試建立新的評價體系。
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1.2.1 精品酒店研究綜述
隨著酒店業(yè)的發(fā)展和管理的日臻成熟，消費者需求逐漸多元化，標準化的包裝、服務(wù)已經(jīng)難以滿足當下消費者的需求，市場細分逐漸變得日漸專業(yè)化和細分化，成為酒店業(yè)的重要趨勢之一。在這種趨勢的引領(lǐng)下，游客的住宿形式和需求正在發(fā)生變革。對個性化的追求是現(xiàn)代旅游發(fā)展的重要趨勢，新的酒店種類和形式正在產(chǎn)生，如全套房酒店（all suite hotel），生活方式酒店（lifestyle hotel），機場酒店（the airport hotel），遺產(chǎn)酒店（heritage hotel），豆莢旅館（pod hotel）。精品酒店正是順應(yīng)這種新的潮流，并將成為酒店行業(yè)繼星級連鎖酒店、經(jīng)濟型酒店、家庭旅館之后開拓的一個新的酒店類型。隨著精品酒店的發(fā)展和人們對其認識的提高，全球精品酒店格局逐步形成，并涌現(xiàn)出許多知名的精品酒店。面對蓬勃發(fā)展的精品酒店現(xiàn)象，國內(nèi)外不少學者致力于精品酒店發(fā)展研究，研究對象和方法各有區(qū)別。本文針對國內(nèi)外研究進行綜述，了解國內(nèi)外當前的研究現(xiàn)狀，并結(jié)合我國實際情況，提出國內(nèi)精品酒店未來的研究方向。
（1）研究方法
精品酒店作為酒店業(yè)的新生事物，正受到國內(nèi)外學者的關(guān)注，從國內(nèi)外精品酒店研究文獻數(shù)可以看出，精品酒店正成為學術(shù)熱點。
在研究方法上，國外使用半結(jié)構(gòu)化訪談方法的較多，也有一些學者采用試點研究發(fā)放問卷、結(jié)構(gòu)方差模型、系統(tǒng)攔截方法等（表 1-5）�？梢�，半結(jié)構(gòu)化訪談是使用較多的方法，并且，量化研究方法如結(jié)構(gòu)方差模型、T 檢驗也得到了較多運用。國內(nèi)精品酒店在研究方法上大多側(cè)重于定性研究，而很少進行定量研究，因此研究文獻主要是以描述性和概念性的定性研究為主，而缺乏數(shù)理統(tǒng)計和構(gòu)造模型等定量研究方法。因此對比國外情況可以發(fā)現(xiàn)，定量研究是國內(nèi)將來研究的重點，需要學者的進一步努力。
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第二章 基本理論分析
顧客滿意度是指某項產(chǎn)品帶給顧客的滿足程度，或?qū)嶋H效用與期望效用之間的差距。如果這個差距小于零，即實際效用小于期望效用，顧客滿意度就會表現(xiàn)為不滿意；如果差距等于零，即實際效用與期望效用保持均衡，顧客滿意度也為零，表現(xiàn)為無感；如果差距大于零，即實際效用大于期望值，顧客滿意度大于零，表現(xiàn)為滿意。通常，我們用服務(wù)質(zhì)量測量模型對顧客滿意度進行測量，它是指根據(jù)滿意度的影響因素設(shè)計指標測量模型，指標來源于設(shè)計者根據(jù)一系列理論或者實際加以提煉，實現(xiàn)判斷顧客的滿意度的功能。目前，應(yīng)用較為廣泛的服務(wù)質(zhì)量測量模型主要有：服務(wù)質(zhì)量法（SERVQUAL）、美國消費者滿意度模型（American consumer satisfaction index，ACSI）、SERVPERF 模型、重要性及其表現(xiàn)分析法（Importance—performance analysis，IPA）。由于以上模型均為使用較為廣泛、體系較為完整的模型，因此本文在進行第二維度即精品酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系設(shè)計時，即借鑒了以上測量模型中的部分理論。
觀察以上模型發(fā)現(xiàn)，SERVQUAL 與 ACSI 較為關(guān)注顧客在消費前的期望，IPA 與SERVPERF 關(guān)注實際服務(wù)對消費者情感產(chǎn)生的效果而排除了消費者在消費之前的期望值。本文認為，顧客消費前對產(chǎn)品期望的重要程度取決于消費者對于產(chǎn)品的認知程度。一方面，對產(chǎn)品的類型、功能有明確認知的消費者，在消費前會參考自身的消費經(jīng)歷，最終作出決策，如果過去的消費經(jīng)歷讓消費者產(chǎn)生愉悅的體驗，那么該顧客稱為忠誠顧客的概率就會增加很多。另一方面，對產(chǎn)品基本沒有認知的消費者在消費前會通過身邊朋友、網(wǎng)絡(luò)點評、主動搜集信息等渠道搜集相應(yīng)的信息，信息的完整度越高，消費者形成的期望越大，在消費過程中會越傾向于將實際效益與期望值進行對比。本文研究對象為精品酒店，由于精品酒店是在國內(nèi)尚處于導入期，發(fā)展環(huán)境尚不成熟，品牌推廣尚且存在一定難度，因此部分消費者對精品酒店并未形成清晰的認知。因此本文在建立消費者情感體驗維度的打分量表時，綜合借鑒了 ACSI 和 SERVQUAL兩個模型。
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保健因素是指保障員工不會不滿意的因素。赫茲伯格認為，與“不滿意”相對的是“沒有不滿意”而非“滿意”。保健因素的滿足可以保證員工不會產(chǎn)生不滿意的情緒，從而避免工作中存在的消極行為如怠工、罷工、抱怨等。但是需要注意的是，保健因素僅能夠保障員工不會不滿意，在滿足之后也僅能消除員工的“不滿意”情緒，但不會激發(fā)員工的滿足情緒。
激勵因素與保健因素相對，是指能夠使員工產(chǎn)生工作積極性和滿意度的因素。激勵因素也即代表了“滿意”，與之相對應(yīng)的是“沒有滿意”。員工的激勵因素得到滿足之后，將會產(chǎn)生強烈的滿意感，對工作的積極性將會得到極大提高，，勞動生產(chǎn)率也會得到改善；反之，激勵因素沒有得到滿意的員工不會產(chǎn)生不滿意情緒，而是沒有十分滿意的情緒，因此會做好本職工作，但是沒有積極性，不會主動將工作做好。
激勵因素和保健因素的關(guān)系在于：保健因素是組織工作開展的基礎(chǔ)，能夠是組織正常有序地開展下去，而激勵因素是能夠保障組織獲得長遠發(fā)展與進步的因素，是不斷保證員工滿意度與積極性的因素，從而保持組織的活力與生命力[94]。雙因素理論提出后即得到廣泛應(yīng)用，尤其在人力資源管理中，原因在于其為管理者指明了提高員工滿意度的方法和途徑。學者們對此也展開了較多研究。姜濤、文娟指出雙因素理論雖然一開始是用于研究員工行為與滿意度，但經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，該理論同樣可以用于研究顧客在購買過程中顧客滿意度與顧客忠誠之間的關(guān)系，認為滿足保健因素可以保證顧客滿意度，而滿足激勵因素是顧客忠誠的前提[95]。
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3.1 構(gòu)建思路 .........................................................34
3.1.1 構(gòu)建原則 .....................................................34
第四章精品酒店滿意度評價體系的案例運用................................ 53
4.1 案例選擇與數(shù)據(jù)來源 ...............................................53
4.1.1 案例簡介——蘇州托尼洛·蘭博基尼書苑酒店 .....................53
第五章 研究結(jié)論、不足與展望 .......................................... 66
5.1 研究結(jié)論 .........................................................66
5.2 研究不足與展望 ...................................................68
第四章精品酒店滿意度評價體系的案例運用
4.1.1 案例簡介——蘇州托尼洛·蘭博基尼書苑酒店
酒店將書苑主題與現(xiàn)在元素進行結(jié)合，并在建筑外觀上又融合了蘇州園林特色，進一步體現(xiàn)了城市特色。酒店共有 92 間客房，房型多樣，有經(jīng)典房、豪華房、至尊湖景房、至尊園景房、蘭博套房。同時，酒店硬件設(shè)施完備，并注重為客人提供個性化服務(wù)。酒店以設(shè)計見長，連續(xù)三年獲得“最佳設(shè)計酒店大獎”（該獎由《外灘畫報》主辦），在服務(wù)經(jīng)營方面，也獲得了行業(yè)的認可，榮獲“中國最佳頂級奢華酒店”、“最佳精品酒店”“Tripadvisor 年度卓越獎”等，因此該酒店在行業(yè)內(nèi)部有較高的認可度。
本研究采用隨機抽樣調(diào)查，訊問大致信息后讓游客直接作答。以酒店的住店客人為研究對象，2016 年 3 月 20 日-3 月 31 日，在蘇州托尼洛·蘭博基尼書苑酒店發(fā)放滿意度評價調(diào)查表，累計發(fā)放調(diào)查表 45 份，全部回收，其中有效樣本 30 分，有效率為 66.7%。本研究所選取的樣本的基本情況如下：男性占 52.6%，女性占 47.4%；26-35歲的顧客較多，占 62.3%，36-45 歲的占 23.3%，18-25 歲、46-55 歲、56-65 歲的分別占 1.6%、8%、4.8%；在文化水平上，初中及以下文化水平的受訪者占 1%，高中文化的占 1.2%，擁有大專學歷、大學本科及以上學歷的受訪者分別占 46.6%、52.2%；家庭收入方面，人均月收入 6000 元以下、6001-8000 元、8001-10000 元、10000 元以上的分別占 11.6%、19.2%、40.2%、29%；在入住動機方面，商務(wù)出差的占 30.9%，獨自旅行的占 11.9%，情侶旅行占 10.1%；親子度假的占 40.2%，探親訪友或其它的占 6.9%。
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第五章 研究結(jié)論、不足與展望
（1）精品酒店顧客滿意度評價體系的框架思路
本文經(jīng)過內(nèi)容分析法提取網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容、運用 DEL-AHP 對各級指標進行權(quán)重賦值、最后運用模糊綜合分析法進行案例運用，最后發(fā)現(xiàn)本文構(gòu)建的精品酒店滿意度評價體系基本能夠反映顧客的情感導向，為酒店經(jīng)營者的服務(wù)運營提供借鑒。體系一共包含 3 個一級指標，7 個二級指標，23 個三級指標，每個指標都設(shè)置了相應(yīng)的權(quán)重，各指標最終得分需要綜合顧客打分和指標權(quán)重而來。體系主要針對精品酒店的現(xiàn)實和潛在用戶的滿意度進行測評，并以此來反推酒店的經(jīng)營的現(xiàn)狀。在得出具體得分后，需要依據(jù)一定的計算方式得出得分率，并依據(jù)得分率判斷具體其所處的水平維度。
（2）重視消費者情感體驗，提高滿意度
本文在研究過程中，利用大數(shù)據(jù)思想，對消費者的網(wǎng)絡(luò)點評文本進行收集、清洗、篩選、提取，確定了影響消費者滿意度的一系列指標，并依據(jù)一定的理論對指標進行聚類，最終確定了指標的層次結(jié)構(gòu)，其次利用德爾菲法-層次分析法對指標進行指標權(quán)重的賦值，最后運用模糊綜合評價方法分析了蘇州托尼洛·蘭博基尼書苑酒店的消費者滿意情況，在分析過程中注重定性與定量相結(jié)合，因此具有一定的科學性，最終根據(jù)得分率情況，得出該酒店為消費者“十分滿意型”酒店。與攜程網(wǎng)消費者 2767名住店旅客給出的 4.8 分（滿分 5 分，數(shù)據(jù)截至 2016 年 3 月 30 日）的評分結(jié)果相近，因此指標體系具有一定的現(xiàn)實意義，體現(xiàn)了顧客情感導向。
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參考文獻（略）
本文編號：208701
本文鏈接：http://sikaile.net/wenshubaike/caipu/208701.html
