一直以來，知識(shí)界也有很多有識(shí)之士關(guān)注人們的抱怨行為，不難發(fā)現(xiàn)，市面上有很多關(guān)于抱怨的書籍，筆者多采用溫暖的文字、多彩的故事，向讀者闡述抱怨的負(fù)面影響，并提出改善抱怨行為的建議。這種心靈雞湯式的文章能夠?yàn)樘幱诶ьD中的人們帶來一絲希望，但其經(jīng)驗(yàn)式的說理難免隔靴搔癢，無法對(duì)人們的抱怨行為進(jìn)行科學(xué)理性的剖析。然而縱觀目前學(xué)術(shù)界對(duì)抱怨行為的研究，多集中于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、語言學(xué)等領(lǐng)域，心理學(xué)對(duì)其的研究也多聚焦于經(jīng)濟(jì)心理學(xué)和組織心理學(xué)，以顧客或組織內(nèi)成員抱怨行為為研究重點(diǎn)。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、語言學(xué)等領(lǐng)域?qū)Ρг剐袨榈难芯枯^為廣泛。其中，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)對(duì)抱怨行為的關(guān)注主要體現(xiàn)于對(duì)顧客抱怨行為的研究，如探討顧客抱怨行為的內(nèi)涵、分類及其影響因素等（熊文彥，2013）。而語言學(xué)研究抱怨語，主要集中在對(duì)理論的描述、分類和兩種語言的語用對(duì)比上（袁隴珍，王小龍，2011）。可以清晰的看出，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、語言學(xué)僅研究了抱怨行為的其中一部分內(nèi)容，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)關(guān)注顧客抱怨行為，而忽視了更為頻繁的日常生活中的抱怨行為；而語言學(xué)關(guān)注體現(xiàn)在外部言語上的抱怨語，而忽略了抱怨者產(chǎn)生抱怨行為時(shí)的內(nèi)在心理特征及抱怨行為的影響因素等等。

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2 文獻(xiàn)綜述

2.1 抱怨行為的定義

結(jié)合上述文獻(xiàn)，可以看出，過去研究者對(duì)抱怨行為概念的界定，有以下幾個(gè)特點(diǎn)：首先，不滿意是產(chǎn)生抱怨行為的必要非充分條件（范秀成，趙先德，莊賀均，2002），即若產(chǎn)生了抱怨行為那么主體對(duì)客體一定存在不滿情緒，但抱怨行為只是宣泄不滿情緒的一種選擇。其次，抱怨行為通常既體現(xiàn)在言語上，也體現(xiàn)在行動(dòng)上。最后，可按照抱怨的動(dòng)機(jī)對(duì)抱怨行為進(jìn)行定義。上述抱怨行為概念中，本研究較為贊同 Singh（1988）對(duì)抱怨行為的界定，即抱怨行為是指由某次感知不滿意引發(fā)的一系列行為或非行動(dòng)的多重反應(yīng)。這個(gè)定義包含以下含義：抱怨行為是由不滿意引發(fā)的；抱怨行為可以體現(xiàn)在言語上，也體現(xiàn)在行動(dòng)上。

2.2 抱怨行為的相關(guān)理論

處于金字塔最底層的是生理需求，它是人類最基本最重要的需求，主要是指人類維持自身生存的最基本要求，包括呼吸、水、食物、睡眠等等；安全需求是指人類要求保障自身安全、擺脫事業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、緩解職業(yè)病的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需要；歸屬與愛的需求是指惹人都希望得到相互的關(guān)系和照顧；尊重的需求是指人人都希望自己有穩(wěn)定的社會(huì)地位，要求個(gè)人的能力和成就得到社會(huì)的承認(rèn)；自我實(shí)現(xiàn)需求是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要（張仁一，2003）。這五種需要正像金字塔的階層一樣，從下往上逐級(jí)遞升，但其次序并不是完全固定的，順序是可以變化，也會(huì)有例外情況。五種需要還可根據(jù)滿足條件進(jìn)行進(jìn)一步的劃分，其中生理需要、安全需要和感情需要三者均需要通過外部提供的資源才可滿足，屬于較為低一級(jí)的需要；而尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要?jiǎng)t主要是通過個(gè)體內(nèi)部的因素才能得到滿足，隸屬于高級(jí)需要。而當(dāng)個(gè)體的某種需要得不到滿足時(shí)，個(gè)體就有傾向于產(chǎn)生抱怨行為以發(fā)泄不滿，緩解焦躁的心情（胡志超，2014）。

3 研究架構(gòu)與方法............20

3.1 研究架構(gòu)及流程 ...............20
3.2 研究方法 ...................22
4 研究一：成年人抱怨行為特點(diǎn)之探析....... 28
4.1 研究目的 ...........28
4. 2 研究問題...........29
4.3 研究方法 ...................30
5 研究二 成年人抱怨行為現(xiàn)狀及影響因素模型建構(gòu)...........100
5.1 研究目的 ............................100
5.2 研究問題 ................100
5.3 研究方法 ...............101

5 研究二 成年人抱怨行為現(xiàn)狀及影響因素模型建構(gòu)

5.1 研究目的

正如研究一扎根所得結(jié)果，抱怨行為對(duì)抱怨者乃至抱怨傾聽對(duì)象均存在不同程度的負(fù)性影響。抱怨會(huì)影響抱怨者的身心健康，使抱怨者過于關(guān)注自己的負(fù)面情緒，甚至影響抱怨者的人際關(guān)系，同樣，對(duì)抱怨傾聽對(duì)象而言，抱怨還會(huì)向他們傳遞負(fù)面的能量，影響他們的心情。然而，心理學(xué)界卻鮮少對(duì)抱怨的研究，未有統(tǒng)一的定義，測(cè)量工具也還處于摸索階段，針對(duì)國人抱怨行為的現(xiàn)狀及影響因素的調(diào)查更是匱乏。故本研究在研究一扎根結(jié)果的基礎(chǔ)上，開發(fā)《成年人抱怨行為問卷》，作為調(diào)查成年人抱怨行為現(xiàn)狀及影響因素的評(píng)量工具。此后運(yùn)用自編的《成年人抱怨行為問卷》對(duì)成年人抱怨行為現(xiàn)況以及背景變量在抱怨行為上的差異進(jìn)行考察，并結(jié)合《大五人格簡(jiǎn)式量表》及《簡(jiǎn)易應(yīng)對(duì)方式問卷》，探究成年人抱怨行為與人格特征及應(yīng)對(duì)方式的關(guān)系，構(gòu)建成年人抱怨行為影響因素模型。

5.2 研究問題

（1）成年人抱怨行為問卷的維度為何？信效度如何？（2）成年人抱怨行為的現(xiàn)狀如何？（3）成年人不同背景變量在抱怨行為上的差異如何？互作用如何？（4）成年人抱怨行為與各背景變量、應(yīng)對(duì)方式及人格特征的關(guān)系為何？（5）人格特質(zhì)、應(yīng)對(duì)方式對(duì)抱怨行為的預(yù)測(cè)作用為何？
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6 總結(jié)論與建議

（1）采用文獻(xiàn)分析法對(duì)符合條件的綜述類文章進(jìn)行分析，結(jié)果顯示共談及 21個(gè)研究角度，，包括現(xiàn)狀、成因、影響因素、干預(yù)對(duì)策、概念界定、結(jié)構(gòu)分類、測(cè)量方法及工具、表現(xiàn)形式、研究方法、應(yīng)用、結(jié)果、主體特點(diǎn)、對(duì)象特點(diǎn)、內(nèi)部機(jī)制、過程階段、動(dòng)機(jī)、特點(diǎn)、相關(guān)概念辨析、跨文化比較、途徑、預(yù)兆。（2）結(jié)合研究者興趣、研究能力及限制，最終確定抱怨的本質(zhì)、前提條件、抱怨者特點(diǎn)、抱怨傾聽對(duì)象選擇標(biāo)準(zhǔn)、抱怨內(nèi)容、抱怨動(dòng)機(jī)、抱怨結(jié)果、表現(xiàn)形式、影響因素、測(cè)量工具、現(xiàn)狀共 11 個(gè)研究角度作為此次研究著手的突破口。（3）基于文獻(xiàn)分析的結(jié)果，編制成年人抱怨行為訪談提綱，分為抱怨者和抱怨傾聽對(duì)象兩個(gè)版本，均為 9 題，提綱經(jīng)過專家效度及預(yù)訪談的檢驗(yàn)，信效度良好。

參考文獻(xiàn)（略）


本文編號(hào)：164885