第一節(jié) 研究背景與動(dòng)機(jī)
一、澳門旅游業(yè)快速發(fā)展
作為一個(gè)開放性的微型經(jīng)濟(jì)體，澳門的旅游業(yè)和博彩業(yè)已然成為了整個(gè)澳門經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)。隨著澳門旅游業(yè)和博彩業(yè)的不斷發(fā)展，使得澳門的入境游客的數(shù)量逐漸增多。尤其是伴隨著澳門回歸以及其多元文化的發(fā)展，使得澳門逐漸成為一個(gè)國(guó)際化的旅游國(guó)家。
對(duì)澳門的旅游業(yè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，從2000年至2012年，澳門的國(guó)際旅游收入呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢(shì)，2012年，澳門的國(guó)際旅游收入達(dá)到了44.46億美元（圖1-1）。
 
圖1-1 澳門旅游收入
數(shù)據(jù)來(lái)源：中華人民共和國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局
同時(shí)，對(duì)澳門旅游業(yè)的國(guó)外游客數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)，從2000年至2007年，澳門旅游業(yè)的國(guó)外游客人數(shù)呈現(xiàn)逐年遞增趨勢(shì)，2007年，澳門的國(guó)外游客人數(shù)達(dá)到1295萬(wàn)人。但是，從2008年開始，澳門旅游的國(guó)外游客人數(shù)出現(xiàn)下滑，雖然在2011年有上升的趨勢(shì)，但并不明顯（圖1-2）。
 
圖1-2 澳門游客人數(shù)
數(shù)據(jù)來(lái)源：中華人民共和國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局

二、澳門酒店業(yè)面臨發(fā)展拐點(diǎn)
澳門旅游業(yè)的快速發(fā)展，勢(shì)必帶動(dòng)了澳門酒店業(yè)的告訴發(fā)展。對(duì)澳門酒店業(yè)的發(fā)展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從表1-1的結(jié)果可以看出，，澳門酒店業(yè)自2007年以來(lái)，呈現(xiàn)出相對(duì)較為穩(wěn)定的發(fā)展趨勢(shì)。
表1-1 澳門酒店業(yè)發(fā)展
年份 入住率（%） 累計(jì)住客平均留宿時(shí)間（晚）
2007 77.2 1.3
2008 74.3 1.4
2009 71.4 1.5
2010 79.8 1.5
2011 84.1 1.5
2012 83.6 1.4
2013 83.1 1.4
2014 86.5 1.4
數(shù)據(jù)來(lái)源：澳門特別行政區(qū)統(tǒng)計(jì)暨普查局
截至到2014年，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，澳門在建的客房數(shù)將達(dá)到15000多間，約等于澳門現(xiàn)有客房的總量，未來(lái)幾年未確定落成日期的新酒店客房數(shù)量則高達(dá)20000多間�？梢钥闯觯拈T酒店業(yè)正處于拐點(diǎn)式上揚(yáng)發(fā)展階段。但是，2008年延續(xù)至今的金融危機(jī)必將改寫這種發(fā)展趨勢(shì)，而且將引發(fā)行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，澳門酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)格局將產(chǎn)生劇烈振蕩[3]。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，澳門酒店的客房數(shù)呈倒金字塔結(jié)構(gòu)，五星級(jí)酒店的客房數(shù)量最多，四星、三星、二星和公寓式酒店的客房數(shù)量依次降低。

三、游客對(duì)澳門酒店普遍不滿意

第二節(jié) 研究目的
第三節(jié) 研究范圍
第四節(jié) 研究流程
本章小結(jié)
本章內(nèi)容主要對(duì)本研究的背景與動(dòng)機(jī)進(jìn)行交代，并確定研究的目的與范圍，根據(jù)研究目的，確定本文的研究流程。
第二章 文獻(xiàn)綜述
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客忠誠(chéng)度的界定
一、服務(wù)質(zhì)量
二、感知價(jià)值
三、顧客忠誠(chéng)度
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系
一、服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值的影響
二、感知價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響
三、服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響
本章小結(jié)



本文編號(hào)：150144