第一節(jié) 研究背景與動機
一、澳門旅游業(yè)快速發(fā)展
作為一個開放性的微型經(jīng)濟體，澳門的旅游業(yè)和博彩業(yè)已然成為了整個澳門經(jīng)濟發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)。隨著澳門旅游業(yè)和博彩業(yè)的不斷發(fā)展，使得澳門的入境游客的數(shù)量逐漸增多。尤其是伴隨著澳門回歸以及其多元文化的發(fā)展，使得澳門逐漸成為一個國際化的旅游國家。
對澳門的旅游業(yè)進行統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，從2000年至2012年，澳門的國際旅游收入呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢，2012年，澳門的國際旅游收入達到了44.46億美元（圖1-1）。
 
圖1-1 澳門旅游收入
數(shù)據(jù)來源：中華人民共和國國家統(tǒng)計局
同時，對澳門旅游業(yè)的國外游客數(shù)量進行統(tǒng)計分析后發(fā)現(xiàn)，從2000年至2007年，澳門旅游業(yè)的國外游客人數(shù)呈現(xiàn)逐年遞增趨勢，2007年，澳門的國外游客人數(shù)達到1295萬人。但是，從2008年開始，澳門旅游的國外游客人數(shù)出現(xiàn)下滑，雖然在2011年有上升的趨勢，但并不明顯（圖1-2）。
 
圖1-2 澳門游客人數(shù)
數(shù)據(jù)來源：中華人民共和國國家統(tǒng)計局

二、澳門酒店業(yè)面臨發(fā)展拐點
澳門旅游業(yè)的快速發(fā)展，勢必帶動了澳門酒店業(yè)的告訴發(fā)展。對澳門酒店業(yè)的發(fā)展情況進行統(tǒng)計，從表1-1的結(jié)果可以看出，，澳門酒店業(yè)自2007年以來，呈現(xiàn)出相對較為穩(wěn)定的發(fā)展趨勢。
表1-1 澳門酒店業(yè)發(fā)展
年份 入住率（%） 累計住客平均留宿時間（晚）
2007 77.2 1.3
2008 74.3 1.4
2009 71.4 1.5
2010 79.8 1.5
2011 84.1 1.5
2012 83.6 1.4
2013 83.1 1.4
2014 86.5 1.4
數(shù)據(jù)來源：澳門特別行政區(qū)統(tǒng)計暨普查局
截至到2014年，據(jù)不完全統(tǒng)計，澳門在建的客房數(shù)將達到15000多間，約等于澳門現(xiàn)有客房的總量，未來幾年未確定落成日期的新酒店客房數(shù)量則高達20000多間�？梢钥闯觯拈T酒店業(yè)正處于拐點式上揚發(fā)展階段。但是，2008年延續(xù)至今的金融危機必將改寫這種發(fā)展趨勢，而且將引發(fā)行業(yè)的激烈競爭，澳門酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)格局將產(chǎn)生劇烈振蕩[3]。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，澳門酒店的客房數(shù)呈倒金字塔結(jié)構(gòu)，五星級酒店的客房數(shù)量最多，四星、三星、二星和公寓式酒店的客房數(shù)量依次降低。

三、游客對澳門酒店普遍不滿意

第二節(jié) 研究目的
第三節(jié) 研究范圍
第四節(jié) 研究流程
本章小結(jié)
本章內(nèi)容主要對本研究的背景與動機進行交代，并確定研究的目的與范圍，根據(jù)研究目的，確定本文的研究流程。
第二章 文獻綜述
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量、感知價值、顧客忠誠度的界定
一、服務(wù)質(zhì)量
二、感知價值
三、顧客忠誠度
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量、感知價值、顧客忠誠度的關(guān)系
一、服務(wù)質(zhì)量對感知價值的影響
二、感知價值對顧客忠誠度的影響
三、服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響
本章小結(jié)



本文編號：150144