發(fā)布時(shí)間：2024-04-21 02:12

　　隨著電子商務(wù)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大,2012年底網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的使用率提升至42.9%,用戶規(guī)模達(dá)2.47億,同比增長(zhǎng)21.7%①。同時(shí)也涌現(xiàn)出一批新興的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè),網(wǎng)購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品的出現(xiàn)填補(bǔ)了電子商務(wù)在這方面的空白,2012年底我國(guó)網(wǎng)購(gòu)新鮮水果和海鮮水產(chǎn)的銷售額年增長(zhǎng)率在400%左右②。然而,網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的同時(shí),網(wǎng)購(gòu)失誤、網(wǎng)購(gòu)?fù)对V也在頻頻發(fā)生,這嚴(yán)重打擊顧客網(wǎng)購(gòu)的積極性。因此,企業(yè)如何從顧客的角度來(lái)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,以提高顧客滿意和后續(xù)行為,解決生鮮農(nóng)產(chǎn)品“賣難”“買貴”的問(wèn)題,成為學(xué)者們關(guān)注的重點(diǎn)。 本文以我國(guó)電子商務(wù)中的服務(wù)補(bǔ)救為研究對(duì)象,以在網(wǎng)上購(gòu)買生鮮農(nóng)產(chǎn)品有過(guò)失敗經(jīng)歷的顧客為調(diào)查對(duì)象,基于服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救、關(guān)系質(zhì)量等理論構(gòu)建了網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客行為意向的理論模型,利用調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量、顧客滿意、轉(zhuǎn)換成本和顧客行為意向等變量之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證驗(yàn)證。本研究首次研究生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量和顧客關(guān)系質(zhì)量?jī)烧咧g關(guān)系,并將顧客滿意作為中間變量,對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量與顧客行為意向之間的影響和服務(wù)失誤歸因與顧客行為意向之間的關(guān)系進(jìn)行進(jìn)一步的研究,將轉(zhuǎn)換成本作為調(diào)節(jié)變...

【文章頁(yè)數(shù)】：62 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 導(dǎo)言
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
    1.3 研究?jī)?nèi)容
    1.4 研究方法
    1.5 技術(shù)路線
    1.6 本文主要?jiǎng)?chuàng)新之處
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)失誤相關(guān)研究
        2.1.1 服務(wù)失誤的定義
        2.1.2 服務(wù)失誤歸因理論
        2.1.3 服務(wù)失誤后果
    2.2 服務(wù)補(bǔ)救研究現(xiàn)狀
        2.2.1 服務(wù)補(bǔ)救定義
        2.2.2 服務(wù)補(bǔ)救策略
        2.2.3 服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量及維度
    2.3 關(guān)系質(zhì)量研究現(xiàn)狀
        2.3.1 關(guān)系質(zhì)量定義
        2.3.2 關(guān)系質(zhì)量維度
    2.4 顧客滿意、行為意向及維度
        2.4.1 顧客滿意定義及測(cè)量
        2.4.2 顧客行為意向定義及維度
    2.5 生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)相關(guān)研究現(xiàn)狀
    2.6 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究總結(jié)及研究方向
3 理論模型及研究設(shè)計(jì)
    3.1 理論模型的提出
    3.2 研究假設(shè)的提出
        3.2.1 服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、顧客滿意和顧客行為意向的關(guān)系
        3.2.2 服務(wù)失誤歸因、關(guān)系質(zhì)量、顧客滿意和顧客行為意向關(guān)系
        3.2.3 關(guān)系質(zhì)量、顧客滿意與顧客行為意向關(guān)系
        3.2.4 轉(zhuǎn)換成本在顧客滿意與顧客行為意向之間的調(diào)節(jié)作用
        3.2.5 假設(shè)小結(jié)
    3.3 量表設(shè)計(jì)
        3.3.1 服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的測(cè)量
        3.3.2 服務(wù)失誤歸因的測(cè)量
        3.3.3 關(guān)系質(zhì)量的測(cè)量
        3.3.4 顧客滿意的測(cè)量
        3.3.5 轉(zhuǎn)換成本的測(cè)量
        3.3.6 顧客行為意向的測(cè)量
    3.4 問(wèn)卷調(diào)研
        3.4.1 樣本統(tǒng)計(jì)
        3.4.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析
        3.4.3 量表的信度分析
        3.4.4 量表的效度分析
4 模型檢驗(yàn)與結(jié)果討論
    4.1 測(cè)量模型的檢驗(yàn)
        4.1.1 擬合優(yōu)度檢驗(yàn)
        4.1.2 測(cè)量模型的信度分析
        4.1.3 測(cè)量模型的效度分析
    4.2 結(jié)構(gòu)模型的檢驗(yàn)
        4.2.1 初始結(jié)構(gòu)模型的檢驗(yàn)
        4.2.2 修正后模型的檢驗(yàn)
    4.3 中介效應(yīng)檢驗(yàn)
        4.3.1 關(guān)系質(zhì)量的中介效應(yīng)檢驗(yàn)
        4.3.2 服務(wù)失誤歸因的中介效應(yīng)檢驗(yàn)
        4.3.3 顧客滿意的中介效應(yīng)檢驗(yàn)
    4.4 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)
    4.5 研究結(jié)果
5 結(jié)論與啟示
    5.1 主要結(jié)論及討論
    5.2 管理啟示
    5.3 研究不足與展望
        5.3.1 研究不足
        5.3.2 未來(lái)展望
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文
致謝



本文編號(hào)：3960262