消費(fèi)者通常會(huì)對(duì)服務(wù)失敗做出強(qiáng)烈的反應(yīng),明確消費(fèi)者對(duì)不同類型農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)失敗的反應(yīng)是農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)有效應(yīng)對(duì)服務(wù)失敗問題、謀求長遠(yuǎn)發(fā)展的重要前提。根據(jù)電商服務(wù)質(zhì)量的定義將農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)失敗分成訂單履行、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、隱私安全和客戶服務(wù)四類,運(yùn)用交換的框架討論消費(fèi)者對(duì)不同類型農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)失敗的反應(yīng)機(jī)制,并使用組間實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法驗(yàn)證研究假設(shè)。結(jié)果表明:不同類型的農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)失敗對(duì)消費(fèi)者重購意愿的負(fù)向作用不同;感知公平中介了農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)失敗對(duì)消費(fèi)者重購意愿的負(fù)向作用;不同類型農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)失敗對(duì)感知公平特定維度的負(fù)向作用強(qiáng)度不同。據(jù)此,建議農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)要重視服務(wù)失敗問題,加強(qiáng)服務(wù)失敗的分類管理,在制定應(yīng)對(duì)策略時(shí)要充分考慮消費(fèi)者感知公平的作用。

【文章頁數(shù)】：13 頁

【文章目錄】：
一、基本概念與假設(shè)推理
    1.農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)失敗
    2.假設(shè)推理
二、研究方法
    1.預(yù)測試:刺激材料開發(fā)
    2.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)
    3.變量描述與測量
三、假設(shè)檢驗(yàn)與研究結(jié)果
    1.信效度檢驗(yàn)
    2.操縱檢驗(yàn)
    3.農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)失敗對(duì)消費(fèi)者感知公平和消費(fèi)者重購意愿的影響
    4.感知公平的中介作用
四、結(jié)論與建議



本文編號(hào)：3881914