消費者通常會對服務(wù)失敗做出強烈的反應(yīng),明確消費者對不同類型農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)失敗的反應(yīng)是農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)有效應(yīng)對服務(wù)失敗問題、謀求長遠發(fā)展的重要前提。根據(jù)電商服務(wù)質(zhì)量的定義將農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)失敗分成訂單履行、網(wǎng)站設(shè)計、隱私安全和客戶服務(wù)四類,運用交換的框架討論消費者對不同類型農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)失敗的反應(yīng)機制,并使用組間實驗設(shè)計的方法驗證研究假設(shè)。結(jié)果表明:不同類型的農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)失敗對消費者重購意愿的負向作用不同;感知公平中介了農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)失敗對消費者重購意愿的負向作用;不同類型農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)失敗對感知公平特定維度的負向作用強度不同。據(jù)此,建議農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)要重視服務(wù)失敗問題,加強服務(wù)失敗的分類管理,在制定應(yīng)對策略時要充分考慮消費者感知公平的作用。

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【文章目錄】：
一、基本概念與假設(shè)推理
    1.農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)失敗
    2.假設(shè)推理
二、研究方法
    1.預(yù)測試:刺激材料開發(fā)
    2.實驗設(shè)計
    3.變量描述與測量
三、假設(shè)檢驗與研究結(jié)果
    1.信效度檢驗
    2.操縱檢驗
    3.農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)失敗對消費者感知公平和消費者重購意愿的影響
    4.感知公平的中介作用
四、結(jié)論與建議



本文編號：3881914