本文關(guān)鍵詞：SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

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【摘要】：進(jìn)入21世紀(jì)以后,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展,云計(jì)算成為信息技術(shù)領(lǐng)域的主流,影響著人們生活和工作的方方面面。各類企業(yè)對(duì)辦公信息化的需求日益互聯(lián)網(wǎng)化,與此同時(shí),由于金融危機(jī)和經(jīng)營(yíng)成本的限制,使原本IT技術(shù)能力欠缺的中小企業(yè)面臨信息化難度加大的問(wèn)題。SaaS作為云計(jì)算在軟件領(lǐng)域的一種應(yīng)用模式,為企業(yè)信息化帶來(lái)了巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)。SaaS為企業(yè)搭建基于互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)的軟件應(yīng)用系統(tǒng),采用租賃式模式為企業(yè)提供管理經(jīng)營(yíng)中的各類可定制化軟件服務(wù),SaaS廠商負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)管理,為企業(yè)節(jié)省了大量IT成本,大大促進(jìn)了企業(yè)信息化進(jìn)程。自2004年,國(guó)內(nèi)外各大SaaS廠商不斷興起,發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。但是歷經(jīng)十一年,我國(guó)SaaS行業(yè)的發(fā)展仍不溫不火,各大廠商競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化、服務(wù)質(zhì)量水平參差不齊,用戶滿意度低。本文在總結(jié)歸納以往研究基礎(chǔ)上,結(jié)合專家訪談,分析影響SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量的主要因素,提出了由安全性、易用性、響應(yīng)性、可靠性和靈活性等五個(gè)評(píng)價(jià)維度和21個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成的評(píng)價(jià)體系。然后基于模糊綜合評(píng)價(jià)法,構(gòu)建了SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)模型。最后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查用戶對(duì)XTools-CRM的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),對(duì)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行了實(shí)例驗(yàn)證,也為XTools-CRM的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供了參考意見(jiàn)。本文共分為六個(gè)部分：第一部分是緒論。主要分析了本研究的研究背景、實(shí)踐意義和理論意義,詳細(xì)介紹了本文的研究?jī)?nèi)容和框架,闡述了論文的創(chuàng)新點(diǎn)和方法。第二部分是相關(guān)理論及研究綜述。首先對(duì)SaaS的相關(guān)概念和特點(diǎn)進(jìn)行闡述,其次,對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、評(píng)價(jià)維度和已有的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行歸納總結(jié),最后梳理了以往關(guān)于SaaS服務(wù)質(zhì)量方面的研究現(xiàn)狀,奠定本文的理論基礎(chǔ)。第三部分是SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的提出。通過(guò)梳理電子服務(wù)質(zhì)量相關(guān)評(píng)價(jià)維度,結(jié)合專家訪談,最終確定SaaS用戶服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)的五個(gè)維度和21個(gè)二級(jí)指標(biāo),建立SaaS的用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。第四部分為SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型的建立。在已經(jīng)建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基礎(chǔ)上,通過(guò)層次分析法確定各級(jí)指標(biāo)因素的重要性,選取模糊綜合評(píng)價(jià)法分別進(jìn)行一級(jí)、二級(jí)評(píng)價(jià),最終確定SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。第五部分為SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的實(shí)例應(yīng)用。本文選取國(guó)內(nèi)以服務(wù)中小企業(yè)為主的SaaS行業(yè)領(lǐng)先廠商XTools為研究背景,對(duì)SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型進(jìn)行應(yīng)用分析,對(duì)模型的理論適用性和現(xiàn)實(shí)意義進(jìn)行驗(yàn)證,最后為XTools提升服務(wù)質(zhì)量水平提供了改進(jìn)策略。第六部分是總結(jié)與展望。
【關(guān)鍵詞】：SaaS 感知服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：華中師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：G252
【目錄】：

• 摘要6-8
• Abstract8-12
• 1 緒論12-19
• 1.1 研究背景和研究意義12-15
• 1.1.1 研究背景12-14
• 1.1.2 研究意義14-15
• 1.2 研究?jī)?nèi)容與框架15-17
• 1.2.1 研究?jī)?nèi)容15-16
• 1.2.2 研究框架16-17
• 1.3 研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)17-19
• 1.3.1 主要研究方法17-18
• 1.3.2 本文的創(chuàng)新點(diǎn)18-19
• 2 相關(guān)理論基礎(chǔ)及研究綜述19-28
• 2.1 SaaS相關(guān)理論19-22
• 2.1.1 SaaS概念界定19-20
• 2.1.2 SaaS平臺(tái)的特點(diǎn)20-22
• 2.2 感知服務(wù)質(zhì)量理論22-26
• 2.2.1 感知服務(wù)質(zhì)量概念22-23
• 2.2.2 感知服務(wù)質(zhì)量的維度研究23-25
• 2.2.3 感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法25-26
• 2.3 SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀26-28
• 3 SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建28-38
• 3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)選取原則28-29
• 3.2 SaaS平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)視角29-30
• 3.3 SaaS用戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度的確定30-38
• 3.3.1 SaaS用戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度的選取30-31
• 3.3.2 SaaS用戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度分析31-34
• 3.3.3 SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建34-38
• 4 基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型38-46
• 4.1 模型分析方法的選取38-40
• 4.2 模糊綜合評(píng)價(jià)法計(jì)算步驟40-45
• 4.2.1 建立評(píng)價(jià)因素集40
• 4.2.2 確定評(píng)語(yǔ)集合評(píng)分集V40
• 4.2.3 建立模糊評(píng)判矩陣R40
• 4.2.4 基于層次分析法的權(quán)重設(shè)計(jì)40-44
• 4.2.5 建立模糊綜合評(píng)價(jià)44-45
• 4.3 模糊綜合評(píng)價(jià)法結(jié)果處理45-46
• 5 SaaS平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用實(shí)例——XTools為例46-55
• 5.1 XTools案例背景分析46-47
• 5.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)收集47
• 5.2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)47
• 5.2.2 問(wèn)卷方法與收集47
• 5.3 XTools-CRM用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型計(jì)算47-55
• 5.3.1 評(píng)價(jià)結(jié)果分析52-54
• 5.3.2 措施意見(jiàn)54-55
• 6 結(jié)論與展望55-57
• 6.1 研究結(jié)論55
• 6.2 展望55-57
• 參考文獻(xiàn)57-61
• 附錄61-66
• 致謝66

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前4條

1 朱潔;張e鴈，

本文編號(hào)：889844