本文關(guān)鍵詞：基于客戶關(guān)系管理的我國檔案信息服務(wù)建設(shè)研究

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【摘要】：由于信息化程度的不斷加深,人們對于信息的依賴程度也不斷增加,對于檔案信息的利用也顯得越來越重要。檔案成為服務(wù)民眾的重要內(nèi)容之一,越來越受到大眾的重視。那么在這樣情況下,如何切實的增加檔案信息服務(wù)的水平就成為了檔案管理部門面臨的主要難題。如何正確處理客戶關(guān)系成為體現(xiàn)企業(yè)的核心競爭力方面之一,通過不斷改進服務(wù)提高客戶的滿意度,借由此不斷增強企業(yè)的凝聚力與創(chuàng)造力,這也是改善現(xiàn)有企業(yè)與客戶關(guān)系的重要途徑�？蛻絷P(guān)系管理作為一種協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間關(guān)系的國際領(lǐng)先的管理方式,現(xiàn)在獲得了越來越多的企業(yè)與客戶的信賴,并且有越來越廣闊的市場前景。企業(yè)通過這一管理方式能夠很好地實現(xiàn)與客戶的溝通,提高雙方的認知感,幫助客戶用最少的時間獲得最需要的服務(wù),以充分實現(xiàn)利益的最大化。雖然對于普通的公眾群體來說,公共性的服務(wù)并不是以獲取利益為根本的,但是進行客戶關(guān)系管理仍然對公共服務(wù)具有極大的意義和效果。同樣作為政府服務(wù)部門的檔案機構(gòu),在現(xiàn)階段引入這一管理方式是十分必要且迫切的。筆者首先是分析了檔案信息服務(wù)的現(xiàn)狀和問題,然后對檔案信息服務(wù)中引入客戶關(guān)系管理進行了可行性分析,并在對檔案客戶關(guān)系管理與企業(yè)客戶關(guān)系管理的差異性進行比較的基礎(chǔ)上,提出了基于客戶關(guān)系管理理念的優(yōu)化檔案信息服務(wù)的策略。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 檔案信息 服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：河北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：G279.2
【目錄】：

• 中文摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-14
• 1.1 研究背景與研究意義9-10
• 1.2 國外研究現(xiàn)狀10-11
• 1.3 國內(nèi)研究現(xiàn)狀11-12
• 1.4 本文研究的主要內(nèi)容12-13
• 1.5 本文的主要研究方法13
• 1.5.1 文獻分析法13
• 1.5.2 比較分析法13
• 1.6 創(chuàng)新點13-14
• 第2章 客戶關(guān)系管理及其價值14-19
• 2.1 客戶關(guān)系管理概述14-16
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的定義14-15
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展15-16
• 2.2 客戶關(guān)系管理的相關(guān)核心理念16-17
• 2.2.1 客戶關(guān)系一對一理論16
• 2.2.2 客戶價值理論16-17
• 2.2.3 客戶細分思想17
• 2.3 客戶關(guān)系管理的價值17-19
• 第3章 檔案信息服務(wù)現(xiàn)狀分析19-25
• 3.1 檔案信息服務(wù)概述19-21
• 3.1.1 檔案信息服務(wù)的概念19
• 3.1.2 檔案信息服務(wù)的構(gòu)成要素19-20
• 3.1.3 檔案信息服務(wù)的特性20-21
• 3.2 檔案信息服務(wù)存在的問題21-23
• 3.2.1 用戶對檔案機構(gòu)業(yè)務(wù)認知程度低21-22
• 3.2.2 用戶獲取信息能力低22
• 3.2.3 檔案機構(gòu)觀念陳舊22
• 3.2.4 檔案信息服務(wù)能力低22
• 3.2.5 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用水平低22-23
• 3.3 制約檔案服務(wù)發(fā)展的原因分析23-25
• 3.3.1 用戶信息收集不全23
• 3.3.2 檔案館與用戶之間信息“不對稱”23-24
• 3.3.3 檔案工作者素質(zhì)偏低24-25
• 第4章 客戶關(guān)系管理的借鑒性分析25-31
• 4.1 客戶關(guān)系管理在檔案服務(wù)中的可行性分析25-27
• 4.1.1 檔案信息服務(wù)中存在客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的條件25
• 4.1.2 客戶關(guān)系管理能解決檔案信息服務(wù)發(fā)展中存在的問題25-27
• 4.2 客戶關(guān)系管理在檔案信息服務(wù)中的作用27-29
• 4.2.1 對檔案部門的作用27-28
• 4.2.2 對用戶的作用28-29
• 4.3 檔案館客戶關(guān)系管理與企業(yè)客戶關(guān)系管理的差異性分析29-31
• 第5章 客戶關(guān)系管理在檔案信息服務(wù)中的應(yīng)用31-39
• 5.1 圖書館運用客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗與啟示31-32
• 5.2 利用客戶關(guān)系管理優(yōu)化檔案信息服務(wù)的對策32-39
• 5.2.1 重視檔案用戶挖掘，，確保需求實現(xiàn)32-35
• 5.2.2 加強檔案資源建設(shè)，拓寬服務(wù)渠道35-39
• 第6章 結(jié)語39-40
• 參考文獻40-42
• 致謝42-43
• 攻讀學(xué)位期間取得科研成果43

【參考文獻】

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本文編號：791647