本文關(guān)鍵詞：基于用戶感知的高校檔案館服務(wù)質(zhì)量評價研究

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【摘要】：隨著社會的進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)也在不斷發(fā)展，社會信息化程度日益普遍，信息資源在呈現(xiàn)爆炸式的增長趨勢，信息資源的重要性也是顯而易見的。當(dāng)今，我國在關(guān)于檔案館服務(wù)質(zhì)量評價研究領(lǐng)域，尤其是在基于用戶自身的感知角度方面的研究數(shù)量較少，研究的方法也不現(xiàn)程度存在一定的局限性，基于用戶的檔案館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建還需要尋找更多的創(chuàng)新和突破。研究檔案館服務(wù)質(zhì)量評價最直接的目的，就是在提高檔案館的服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。構(gòu)建科學(xué)合理的檔案館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，做到有據(jù)可依，更有針對性地提高服務(wù)質(zhì)量，從研究來看，檔案館服務(wù)質(zhì)量評價在很多實際問題中得到了有效的應(yīng)用。 本文的題目是基于用戶感知的高校檔案館服務(wù)質(zhì)量評價研究，文章從用戶感知的角度揭示了檔案館服務(wù)質(zhì)量的重要性，采用關(guān)鍵事件技術(shù)法提煉出關(guān)鍵影響因素維度和影響因子，運(yùn)用層次分析法確定了評價指標(biāo)體系的構(gòu)成，最后，以吉林大學(xué)檔案館作為實證研究對象，提出了提高檔案館服務(wù)質(zhì)量的對策。本文結(jié)構(gòu)連接較為緊密，思路清晰，從研究內(nèi)容上看，分為六大章節(jié)，章節(jié)之間存在緊密的關(guān)聯(lián)，，主要對檔案館用戶感知服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)理論依據(jù)、評價指標(biāo)體系構(gòu)建、提高服務(wù)質(zhì)量對策等方面進(jìn)行研究。 首先，從整體角度概括了本文的研究背景和研究意義，主要的研究思路，運(yùn)用的研究方法，和本文的創(chuàng)新點。使讀者清晰地了解本文是在什么情況下提出的，研究的意義在于什么，能夠明白本文的研究意圖和研究思路，更快地看懂這篇文章。 其次，介紹了國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和理論基礎(chǔ)。檔案館用戶感知服務(wù)質(zhì)量評價理論概述。本文通過查詢國內(nèi)外關(guān)于檔案館服務(wù)質(zhì)量評價的質(zhì)量評價理論、指標(biāo)體系構(gòu)建方法、實證研究、提高檔案館服務(wù)質(zhì)量對策等方面的相關(guān)文獻(xiàn)，分析了檔案館服務(wù)質(zhì)量評價的理論與方法，為本文研究形成相應(yīng)的理論依據(jù)和研究假設(shè)。本文以用戶滿意度理論、感知服務(wù)理論、感知服務(wù)質(zhì)量評價方法為相關(guān)理論支撐，揭示了用戶感知服務(wù)內(nèi)涵、價值、實現(xiàn)過程，為下文的研究提供充足的理論依據(jù)。 第三，運(yùn)用關(guān)鍵事件技術(shù)和層次分析法相結(jié)合的科學(xué)方法。核心章節(jié)的部分主要是本文依據(jù)大量問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對調(diào)查數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行收集整理歸類，闡述了關(guān)鍵事件技術(shù)理論，運(yùn)用關(guān)鍵事件技術(shù)分析檔案館服務(wù)質(zhì)量影響因素，運(yùn)用層次分析法確定檔案館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，調(diào)研分析到形成可操作的總體評價指標(biāo)體系，經(jīng)實證分析后，最終提出實證對象服務(wù)質(zhì)量評價。 第四，實證研究，以吉林大學(xué)檔案館為實證研究對象，統(tǒng)計來自吉林大學(xué)檔案館的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，以提高檔案館服務(wù)質(zhì)量為前提,科學(xué)、合理，有針對性的提出相應(yīng)對策。
【關(guān)鍵詞】：用戶感知 服務(wù)質(zhì)量 用戶滿意度 關(guān)鍵事件技術(shù) 層次分析法
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：G278;G273.5
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-19
• 1.1 研究背景與研究意義11-15
• 1.1.1 研究背景11-13
• 1.1.2 研究意義13-15
• 1.2 研究思路15-16
• 1.3 研究方法16-17
• 1.4 本文創(chuàng)新點17-19
• 第2章 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀與理論基礎(chǔ)19-29
• 2.1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀19-23
• 2.1.1 國外研究現(xiàn)狀19-20
• 2.1.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀20-23
• 2.2 理論基礎(chǔ)23-29
• 2.2.1 用戶滿意度理論23-24
• 2.2.2 感知服務(wù)理論24-27
• 2.2.3 感知服務(wù)質(zhì)量評價方法27-29
• 第3章 基于關(guān)鍵事件技術(shù)的檔案館服務(wù)質(zhì)量影響因素分析29-49
• 3.1 關(guān)鍵事件技術(shù)理論29-35
• 3.1.1 關(guān)鍵事件技術(shù)概述29-31
• 3.1.2 關(guān)鍵事件技術(shù)應(yīng)用流程31-34
• 3.1.3 關(guān)鍵事件技術(shù)選用依據(jù)34-35
• 3.2 數(shù)據(jù)調(diào)研與分析35-41
• 3.2.1 問卷設(shè)計35-36
• 3.2.2 數(shù)據(jù)匯總36-39
• 3.2.3 數(shù)據(jù)分析39-41
• 3.3 檔案館服務(wù)質(zhì)量影響因素分析41-49
• 3.3.1 關(guān)鍵事件分類流程41-43
• 3.3.2 關(guān)鍵事件維度及關(guān)鍵因子確定43-45
• 3.3.3 綜合可靠性指數(shù)檢驗45-49
• 第4章 基于用戶感知的高校檔案館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建49-63
• 4.1 檔案館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的指標(biāo)闡釋49-55
• 4.1.1 館藏資源50-51
• 4.1.2 獲取便宜51-52
• 4.1.3 環(huán)境設(shè)施52-53
• 4.1.4 館員服務(wù)53-55
• 4.2 檔案館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的權(quán)重計算55-61
• 4.2.1 構(gòu)建判斷矩陣55-58
• 4.2.2 檢驗一致性58-59
• 4.2.3 計算組合權(quán)重59-61
• 4.3 檔案館服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建61-63
• 第5章 實證分析63-69
• 5.1 實證對象選取—吉林大學(xué)檔案館63
• 5.2 吉林大學(xué)檔案館服務(wù)質(zhì)量評價63-66
• 5.3 提高吉林大學(xué)檔案館服務(wù)質(zhì)量對策66-69
• 第6章 結(jié)論與展望69-71
• 6.1 結(jié)論69-70
• 6.2 展望70-71
• 參考文獻(xiàn)71-77
• 附錄一77-81
• 附錄二81-83
• 作者簡介83-85
• 致謝85

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：731438