本文關(guān)鍵詞：基于用戶的檔案信息服務(wù)評價研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著人類社會從工業(yè)化邁向信息化腳步的日益加快,信息的交流、獲取和利用成為社會服務(wù)的基本要素。檔案信息服務(wù)作為連接檔案利用者和檔案信息的橋梁,在社會實踐中發(fā)揮著重要的作用。在全面建成小康社會的社會形勢下,伴隨著社會各界對檔案信息需求的增加、檔案信息社會效益的增強,對檔案信息服務(wù)也提出了更高、更新的要求,促使我們不斷增加對檔案信息服務(wù)的探討和研究。從用戶角度出發(fā),以定性、定量的方式研究檔案信息服務(wù)質(zhì)量可以為檔案機構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量提供理論基礎(chǔ),為進一步創(chuàng)新檔案信息服務(wù)機制,完善檔案信息服務(wù)模式,提供了可靠的保障,以便更好地開發(fā)檔案信息資源,利用檔案信息服務(wù)于國家建設(shè)和人民生產(chǎn)生活,促進社會經(jīng)濟和文化發(fā)展。本文在梳理用戶研究理論、檔案信息服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量評價理論等相關(guān)概念及理論的基礎(chǔ)上,指出了服務(wù)質(zhì)量評價理論在檔案信息服務(wù)評價中的可行性,對檔案信息服務(wù)和用戶的關(guān)系進行分析,然后從用戶理論的角度出發(fā),選取合理的評價指標體系,構(gòu)建基于用戶的檔案信息評價模型,并通過問卷調(diào)查搜集數(shù)據(jù),分析并發(fā)現(xiàn)問題,有針對性地提出了相關(guān)對策和建議,來提升檔案機構(gòu)信息服務(wù)的用戶滿意度。全文共包括五個部分：第一部分為緒論。主要介紹了本論文的研究目的、研究意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及研究內(nèi)容、研究方法、研究思路和研究創(chuàng)新點。第二部分首先介紹了用戶研究的三大代表理論,其次論述了檔案信息服務(wù)的涵義和特征以及服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)理論,并對相關(guān)理論之間的關(guān)系進行梳理,最后論述了用戶研究方法的選取,解析了檔案信息服務(wù)評價研究的相關(guān)理論背景。第三部分構(gòu)建了基于用戶的檔案信息服務(wù)評價模型。在這個部分里,筆者首先介紹了評價指標及篩選方法,再介紹了檔案信息服務(wù)評價體系的建立過程,最后明確了本文中檔案信息服務(wù)評價模型分析的具體步驟。第四部分是實證分析。在這個部分中,筆者根據(jù)前文所構(gòu)建的模型設(shè)計出調(diào)查問卷,通過發(fā)放問卷來搜集數(shù)據(jù)。通過對問卷信度和效度的分析,確定了問卷的真實可信,之后對問卷進行逐項分析,確定此次調(diào)查中存在的問題。第五部分是提高用戶滿意度的策略。在這個部分中,筆者就問卷調(diào)查中顯示出檔案機構(gòu)存在的問題,從檔案機構(gòu)、檔案人員、檔案信息服務(wù)質(zhì)量三個方面出發(fā),提出優(yōu)化策略來提升檔案機構(gòu)的信息服務(wù)質(zhì)量,提高檔案用戶滿意度,更好滿足用戶需求。通過對基于用戶研究的視角對檔案信息服務(wù)進行評價研究,檔案機構(gòu)可以從用戶角度出發(fā)來確定服務(wù)哪些方面需要改善,真正體現(xiàn)了以用戶為中心的服務(wù)宗旨。同時檔案機構(gòu)可以根據(jù)其他方面的綜合信息,逐步改進其技術(shù)基礎(chǔ),改進信息服務(wù)和參考咨詢過程,同時積極向用戶展示檔案機構(gòu)提供的新服務(wù)和服務(wù)能力的改善。檔案機構(gòu)還可以將自身的服務(wù)質(zhì)量與其他同類機構(gòu)進行比較,尋找差距,根據(jù)結(jié)果提出相關(guān)服務(wù)建議,并在本館實施服務(wù)質(zhì)量改進計劃。這種評價機制將更好地促進檔案機構(gòu)改善服務(wù),從而為用戶提供與他們的期望值更接近的高質(zhì)量的服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】：檔案信息服務(wù) 評價模型 用戶 服務(wù)質(zhì)量
【學位授予單位】：安徽大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：G273.5
【目錄】：

• 摘要3-5
• ABSTRACT5-9
• 1. 緒論9-18
• 1.1 研究的背景9-10
• 1.2 研究的目的和意義10
• 1.2.1 研究的目的10
• 1.2.2 研究的意義10
• 1.3 國內(nèi)外研究的情況10-15
• 1.3.1 國內(nèi)研究情況10-14
• 1.3.2 國外研究情況14-15
• 1.4 本研究的內(nèi)容15
• 1.5 本研究的研究思路與方法15-17
• 1.5.1 本研究的研究思路15-17
• 1.5.2 本研究的研究方法17
• 1.6 本選題的研究特色與創(chuàng)新點17-18
• 2. 用戶與檔案信息服務(wù)評價相關(guān)理論18-36
• 2.1 用戶研究理論18-21
• 2.1.1 用戶需求理論18-19
• 2.1.2 用戶體驗理論19-20
• 2.1.3 用戶滿意度理論20-21
• 2.2 檔案信息服務(wù)的涵義與特征21-24
• 2.2.1 檔案信息服務(wù)的涵義21-22
• 2.2.2 檔案信息服務(wù)的特征22-24
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)理論24-28
• 2.3.1 基于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量理論24-26
• 2.3.2 服務(wù)質(zhì)量差距理論26-28
• 2.4 理論關(guān)系論述28-33
• 2.4.1 用戶和檔案信息服務(wù)的關(guān)系28-29
• 2.4.2 用戶理論與檔案信息服務(wù)評價29-30
• 2.4.3 檔案信息服務(wù)評價與服務(wù)質(zhì)量評價理論30-33
• 2.5 用戶研究方法的選取33-36
• 2.5.1 SERVQUAL方法33-34
• 2.5.2 SERVQUAL改進方法34-36
• 3. 構(gòu)建基于用戶的檔案信息服務(wù)評價模型36-44
• 3.1 評價指標及其篩選方法36-37
• 3.1.1 構(gòu)建指標體系的原則36-37
• 3.1.2 指標篩選的原則37
• 3.2 檔案信息服務(wù)評價指標體系建立過程37-42
• 3.2.1 評價指標的初始數(shù)據(jù)收集與篩選37-38
• 3.2.2 問卷研究分析38-42
• 3.3 模型分析的方法和步驟42-44
• 4. 實證分析44-54
• 4.1 調(diào)查問卷說明44
• 4.2. 用戶信息統(tǒng)計分析44-46
• 4.2.1 用戶年齡44-45
• 4.2.2 用戶身份45-46
• 4.3 問卷信度與效度分析46-48
• 4.3.1 問卷信度分析46-47
• 4.3.2 問卷效度分析47-48
• 4.4 平均值分析48-49
• 4.5 用戶滿意度的分析49-51
• 4.6 用戶指標關(guān)注度分析51-52
• 4.7 問卷結(jié)果分析52-54
• 5. 提高檔案用戶滿意度的策略54-59
• 5.1 檔案機構(gòu)方面54-56
• 5.1.1 重視檔案信息化建設(shè)54
• 5.1.2 改善檔案部門服務(wù)環(huán)境54-55
• 5.1.3 杜絕檔案收費55-56
• 5.2. 檔案服務(wù)人員方面56
• 5.2.1 提高服務(wù)人員素質(zhì)56
• 5.2.2 加大服務(wù)人員培訓力度56
• 5.3 檔案信息資源開發(fā)方面56-59
• 5.3.1 編制熱點問題檔案文件匯編57
• 5.3.2 關(guān)注用戶的個性化需求57
• 5.3.3 保持與檔案用戶的良好溝通57-59
• 總結(jié)與展望59-60
• 附錄1 指標選取問卷60-62
• 附錄2 用戶滿意度調(diào)查問卷62-70
• 附圖表70-71
• 參考文獻71-77
• 致謝77-78
• 攻讀碩士學位期間的科研成果情況78

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本文編號：487730