隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,移動金融的使用也越來越廣泛,銀行微信公眾號作為提供信息服務的平臺,以其便捷性和完善的功能越來越受到銀行的重視。目前國內(nèi)幾乎所有的銀行都開通了微信公眾號,有的銀行根據(jù)不同的業(yè)務開通了專門的微信公眾號,銀行公眾號成為銀行主要的提供信息服務和營銷的手段。銀行微信公眾號信息服務是否滿足顧客的信息需求、是否讓顧客滿意,將影響到顧客對銀行的消費行為,最終將影響到銀行的經(jīng)濟效益。因此,對我國商業(yè)銀行微信公眾號信息服務顧客滿意度進行研究具有重要意義。本文內(nèi)容主要分為以下六部分:第一部分:緒論。對本文的研究背景和意義進行了闡述,對本文相關的國內(nèi)外文獻進行了調(diào)研梳理,對本研究的內(nèi)容、方法和創(chuàng)新點進行了簡單的介紹。第二部分:相關理論基礎。對商業(yè)銀行、銀行微信公眾號的發(fā)展情況以及顧客滿意度指數(shù)模型等進行了闡釋。第三部分:我國商業(yè)銀行微信公眾號信息服務滿意度影響因素模型構(gòu)建。在相關理論和相關研究成果的基礎上,提取出銀行微信公眾號信息服務顧客滿意度的影響因素,并提出研究假設,構(gòu)建出理論模型。第四部分:數(shù)據(jù)調(diào)查。根據(jù)構(gòu)建的理論模型,設計調(diào)查問卷,通過問卷發(fā)放和回收,進行數(shù)據(jù)收集和分析。第五部分...

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 相關研究文獻綜述
        1.2.1 銀行微信公眾號研究現(xiàn)狀
        1.2.2 顧客滿意度研究現(xiàn)狀
    1.3 研究內(nèi)容
    1.4 研究方法與創(chuàng)新點
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 創(chuàng)新點
2 相關理論基礎
    2.1 商業(yè)銀行和微信公眾號
        2.1.1 商業(yè)銀行的概念
        2.1.2 微信公眾號的概念
        2.1.3 商業(yè)銀行微信公眾號的優(yōu)勢
        2.1.4 商業(yè)銀行微信公眾號存在的問題
    2.2 信息服務理論
        2.2.1 信息服務的內(nèi)涵
        2.2.2 信息服務的特性
        2.2.3 信息服務的原則
    2.3 顧客滿意度理論
        2.3.1 顧客滿意度的相關概念
        2.3.2 顧客滿意度指數(shù)模型
3 商業(yè)銀行微信公眾號服務滿意度影響因素模型構(gòu)建
    3.1 影響因素
        3.1.1 信息服務
        3.1.2 感知服務質(zhì)量
        3.1.3 抱怨處理
    3.2 研究假設
        3.2.1 信息服務與顧客滿意度關系假設
        3.2.2 感知服務質(zhì)量與顧客滿意度關系假設
        3.2.3 抱怨處理與顧客滿意度關系假設
        3.2.4 顧客滿意度與顧客持續(xù)行為意愿關系假設
    3.3 理論模型構(gòu)建
4 商業(yè)銀行微信公眾號服務滿意度影響因素數(shù)據(jù)調(diào)查
    4.1 數(shù)據(jù)調(diào)查
        4.1.1 問卷設計
        4.1.2 樣本對象確定及問卷實施
    4.2 基本情況描述
        4.2.1 樣本特征統(tǒng)計
        4.2.2 銀行微信公眾號的使用情況分析
        4.2.3 測量項分值統(tǒng)計
    4.3 信度和效度分析
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
5 商業(yè)銀行微信公眾號服務滿意度影響因素數(shù)據(jù)分析
    5.1 相關分析
        5.1.1 信息服務與顧客滿意度相關分析
        5.1.2 感知服務質(zhì)量與顧客滿意度相關分析
        5.1.3 抱怨處理與顧客滿意度相關分析
        5.1.4 顧客滿意度與顧客持續(xù)行為意愿相關分析
    5.2 回歸分析
        5.2.1 信息服務與顧客滿意度回歸分析
        5.2.2 感知服務質(zhì)量與顧客滿意度回歸分析
        5.2.3 抱怨處理與滿意度回歸分析
        5.2.4 顧客滿意度與顧客持續(xù)行為意愿的回歸分析
    5.3 研究結(jié)果分析
        5.3.1 假設檢驗結(jié)果
        5.3.2 研究結(jié)論
6 總結(jié)與展望
參考文獻
附錄
個人簡歷
致謝



本文編號：3956708