【目的/意義】知識(shí)付費(fèi)帶動(dòng)了付費(fèi)有聲書(shū)的興起與發(fā)展,有聲書(shū)知識(shí)服務(wù)成為一種新的知識(shí)服務(wù)模式。對(duì)有聲書(shū)知識(shí)服務(wù)用戶滿意度的研究有助于有聲書(shū)平臺(tái)提升用戶服務(wù),促進(jìn)有聲書(shū)市場(chǎng)的健康發(fā)展�！痉椒�/過(guò)程】本文以有聲書(shū)平臺(tái)——"樊登讀書(shū)"為研究對(duì)象,基于用戶評(píng)論、用戶訪談與文獻(xiàn)調(diào)研構(gòu)建了評(píng)價(jià)付費(fèi)有聲書(shū)知識(shí)服務(wù)用戶滿意度的指標(biāo)體系,并結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查與訪談對(duì)"樊登讀書(shū)"當(dāng)前的用戶滿意度展開(kāi)具體分析。【結(jié)果/結(jié)論】豐富了付費(fèi)有聲書(shū)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究,從滿意度評(píng)價(jià)角度入手,給出改進(jìn)當(dāng)前付費(fèi)有聲書(shū)平臺(tái)知識(shí)服務(wù)的建議。內(nèi)容與知識(shí)效用是付費(fèi)有聲書(shū)平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與用戶吸引點(diǎn),服務(wù)與價(jià)格是制約用戶滿意度的重要維度。付費(fèi)有聲書(shū)知識(shí)服務(wù)可以從賦能用戶、優(yōu)化功能、促進(jìn)社交、豐富內(nèi)容與靈活定價(jià)等方面提高用戶滿意度。 

【文章來(lái)源】：情報(bào)科學(xué). 2020,38(05)北大核心CSSCI

【文章頁(yè)數(shù)】：9 頁(yè)

【部分圖文】：

用戶滿意度一級(jí)指標(biāo)得分4.4.2二級(jí)指標(biāo)

具有分享動(dòng)機(jī)的，作為目前以PGC為主的平臺(tái)，可以考慮增加UGC內(nèi)容。就“功能”來(lái)說(shuō)，書(shū)友也表示希望平臺(tái)能提供“保留自己靈感和感想”、“分享自己的讀書(shū)筆記”等的功能。圖3服務(wù)維度下二級(jí)指標(biāo)得分在“社群服務(wù)”中，“建立社交”與“便于溝通”得分均不高。書(shū)友表示，“作為獨(dú)居青年，線下活動(dòng)打造了一個(gè)現(xiàn)實(shí)的圈子，大家有共同的話題，可以互相學(xué)習(xí)”。但也有書(shū)友表示“線下活動(dòng)的部分講師并不專業(yè)”、“參與線下活動(dòng)的書(shū)友層次不一”、“難以和書(shū)友建立較親密的社交關(guān)系”。（3）知識(shí)效用維度如圖4所示，在知識(shí)效用維度中，最高得分是“節(jié)約閱讀時(shí)間”（4.27）。書(shū)友表示“聽(tīng)完40+分鐘的音頻之后，我對(duì)書(shū)本有了大致的了解，可以節(jié)約閱讀時(shí)間”，“音頻幫助了我快速定位到自己喜歡的書(shū)籍，減少自己篩選書(shū)籍的時(shí)間”。與此同時(shí)，“解決實(shí)際問(wèn)題”得分最低，書(shū)友表示“聽(tīng)書(shū)與實(shí)踐并不是一回事，解決實(shí)際問(wèn)題需要大量的重復(fù)與刻意練習(xí)，通過(guò)聽(tīng)書(shū)獲得的知識(shí)在短時(shí)間內(nèi)就會(huì)遺忘”。比如在親子教育領(lǐng)域，大量的家長(zhǎng)表示，雖然聽(tīng)了很多的親子教育的書(shū)籍，但是在實(shí)際操作過(guò)程中，從書(shū)中學(xué)到的知識(shí)點(diǎn)難以運(yùn)用到實(shí)際生活中。因此，如何幫助用戶解決“知識(shí)遺忘過(guò)快，知識(shí)難以吸收”的問(wèn)題也是“樊登讀書(shū)”需要優(yōu)化服務(wù)的方向。圖4知識(shí)效用維度下二級(jí)指標(biāo)得分（4）價(jià)格維度整體來(lái)看，用戶對(duì)價(jià)格較為滿意，與其它付費(fèi)產(chǎn)品，如“混沌大學(xué)”（1198元/年）、“得到”（99元/課程）等相比較，“樊登讀書(shū)”的訂閱價(jià)格（365元/年）具有一定的吸引力，并且多數(shù)用戶表示可以接受。但是，與其它指標(biāo)對(duì)比，“價(jià)格”負(fù)向影響了用戶的整體滿意度。圖5價(jià)格維度下二級(jí)指標(biāo)得分44.5屬性?

書(shū)籍，但是在實(shí)際操作過(guò)程中，從書(shū)中學(xué)到的知識(shí)點(diǎn)難以運(yùn)用到實(shí)際生活中。因此，如何幫助用戶解決“知識(shí)遺忘過(guò)快，知識(shí)難以吸收”的問(wèn)題也是“樊登讀書(shū)”需要優(yōu)化服務(wù)的方向。圖4知識(shí)效用維度下二級(jí)指標(biāo)得分（4）價(jià)格維度整體來(lái)看，用戶對(duì)價(jià)格較為滿意，與其它付費(fèi)產(chǎn)品，如“混沌大學(xué)”（1198元/年）、“得到”（99元/課程）等相比較，“樊登讀書(shū)”的訂閱價(jià)格（365元/年）具有一定的吸引力，并且多數(shù)用戶表示可以接受。但是，與其它指標(biāo)對(duì)比，“價(jià)格”負(fù)向影響了用戶的整體滿意度。圖5價(jià)格維度下二級(jí)指標(biāo)得分44.5屬性差異分析在指標(biāo)基本數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，我們考慮了用戶性別、知識(shí)付費(fèi)程度對(duì)滿意度評(píng)價(jià)的影響，主要評(píng)價(jià)方式是均值對(duì)比與標(biāo)準(zhǔn)差對(duì)比；均值反映了總體差異，標(biāo)準(zhǔn)差反映了離散程度。4.5.1性別差異（1）均值對(duì)比根據(jù)圖6與表3可以看出，“樊登讀書(shū)”的男性用戶和女性用戶在滿意度的指標(biāo)均值上差異不大，基本一致（女性=3.88；男性=3.83）。表3性別維度一級(jí)指標(biāo)滿意度得分對(duì)比其中，一些個(gè)別二級(jí)指標(biāo)的對(duì)比差異值得進(jìn)一步討論。例如，“伴隨體驗(yàn)”（女性=4.05；男性=3.91）具有明顯差異。據(jù)訪談結(jié)果，大部分女性用戶喜歡在掃地、洗菜、跑步、開(kāi)車的時(shí)候聽(tīng)有聲書(shū)，相較于男性用戶，女性擁有更多的碎片化場(chǎng)景，因此對(duì)“伴隨性”的感知和滿意度更強(qiáng)�！敖缑嬖O(shè)計(jì)”（女指標(biāo)內(nèi)容服務(wù)知識(shí)效用價(jià)格總平均分講書(shū)人書(shū)籍音頻平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)社群服務(wù)女性3.933.874.163.714.033.674.073.673.88男性3.843.804.093.653.913.684.103.693.83INFORMATIONSCIENCEVol.38,No.5May,2020·Profe

【參考文獻(xiàn)】：
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本文編號(hào)：3291133