數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)是一項(xiàng)復(fù)雜綜合的工作,評(píng)價(jià)角度不同,采用的評(píng)價(jià)方法便不同,每種評(píng)價(jià)方法都是從某一層面對(duì)知識(shí)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià),不可能完全做到十分全面又完整。然而,隨著數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的深入發(fā)展,為提高其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力,對(duì)其評(píng)價(jià)是勢(shì)在必行的,也是不可或缺的。本文以用戶滿意度為切入點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)知識(shí)服務(wù),不僅因?yàn)閿?shù)字圖書(shū)“以用戶為中心”的服務(wù)理念,更是因?yàn)橛脩魸M意度是知識(shí)服務(wù)水平最直接的衡量標(biāo)尺。數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的理論與應(yīng)用研究已經(jīng)相當(dāng)廣泛,多集中于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、服務(wù)模式、服務(wù)平臺(tái)等方面,對(duì)于服務(wù)用戶滿意度的研究相對(duì)較少。知識(shí)服務(wù)以用戶需求為出發(fā)點(diǎn),采用多種技術(shù)手段和方法,對(duì)搜集到的知識(shí)和資源進(jìn)行加工整合,為用戶提供解決問(wèn)題的方案和決策支持。在服務(wù)過(guò)程中,數(shù)字圖書(shū)館需要與用戶持續(xù)交互溝通,直至用戶滿意。筆者探討知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵和特征,根據(jù)服務(wù)過(guò)程中與用戶交互程度來(lái)區(qū)分三種服務(wù)模式,并分析數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的影響因素。結(jié)合經(jīng)典成熟的用戶滿意度模型與數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的主要影響因素,遵循選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)的原則,本文構(gòu)建了知識(shí)服務(wù)用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在指標(biāo)體系構(gòu)建中,對(duì)比分析層次分析法... 

【文章來(lái)源】：華中師范大學(xué)湖北省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：64 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 研究?jī)?nèi)容及思路
    1.3 研究方法
2 相關(guān)理論概述
    2.1 數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)概述
        2.1.1 知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵
        2.1.2 知識(shí)服務(wù)特征
        2.1.3 知識(shí)服務(wù)模式
        2.1.4 數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)概念
    2.2 用戶滿意度理論概述
        2.2.1 用戶滿意度
        2.2.2 知識(shí)服務(wù)用戶滿意度內(nèi)涵
        2.2.3 知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)與用戶滿意度關(guān)系
3 用戶滿意度模型與影響因素分析
    3.1 知識(shí)服務(wù)用戶滿意度的主要因素分析
    3.2 用戶滿意度模型
        3.2.1 基于經(jīng)典顧客滿意度模型CSI的評(píng)價(jià)
        3.2.2 基于LibQUAL+~(TM)模型的用戶滿意度評(píng)價(jià)
    3.3 建立數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)用戶滿意度評(píng)價(jià)模型
4 基于用戶滿意度的知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建
    4.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立的意義和原則
        4.1.1 評(píng)價(jià)的意義
        4.1.2 評(píng)價(jià)的原則
        4.1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立
    4.2 評(píng)價(jià)方法
        4.2.1 層次分析法
        4.2.2 模糊綜合評(píng)判法
        4.2.3 人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法
        4.2.4 評(píng)價(jià)方法的適用范圍與優(yōu)缺點(diǎn)分析
    4.3 知識(shí)服務(wù)用戶滿意度評(píng)價(jià)的改進(jìn)方法
        4.3.1 方法原理
        4.3.2 方法優(yōu)勢(shì)
    4.4 構(gòu)建滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
        4.4.1 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)
        4.4.2 指標(biāo)權(quán)重獲取
5 數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)用戶滿意度評(píng)價(jià)實(shí)證研究
    5.1 樣本選取及調(diào)查方法的確定
        5.1.1 調(diào)查目的
        5.1.2 樣本確定
        5.1.3 調(diào)查方法
    5.2 調(diào)查實(shí)施及數(shù)據(jù)處理
        5.2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        5.2.2 問(wèn)卷發(fā)放與樣本概況
        5.2.3 問(wèn)卷信度與效度檢驗(yàn)
    5.3 實(shí)證結(jié)果分析
        5.3.1 因子分析
        5.3.2 主成分分析
6 提高數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)用戶滿意度的策略
    6.1 完善配套服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施
        6.1.1 提高服務(wù)器性能,保證數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)的安全可靠
        6.1.2 加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè),保障數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)快速便捷
        6.1.3 優(yōu)化檢索系統(tǒng),保障數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)精確權(quán)威
        6.1.4 美化檢索界面,保障數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)友好易用
    6.2 完善知識(shí)服務(wù)流程
        6.2.1 提高知識(shí)服務(wù)過(guò)程的簡(jiǎn)便智能程度
        6.2.2 注重知識(shí)服務(wù)過(guò)程的個(gè)性化程度
    6.3 提高知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品——知識(shí)質(zhì)量
    6.4 改善知識(shí)服務(wù)的軟環(huán)境
        6.4.1 提供良好的數(shù)字參考咨詢
        6.4.2 提供用戶培訓(xùn)與操作指南
7 總結(jié)與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于LibQual+TM的高校圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量探討[J]. 郭瑞芳.  新世紀(jì)圖書(shū)館. 2013(06)
[2]基于Web2.0的高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)體系評(píng)價(jià)模式[J]. 周佳駿.  中華醫(yī)學(xué)圖書(shū)情報(bào)雜志. 2013(05)
[3]基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)體系研究[J]. 周瑛,劉天嬌.  情報(bào)理論與實(shí)踐. 2013(02)
[4]基于層次分析法的數(shù)字資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建[J]. 梁冬瑩,周慶梅,王克奇.  情報(bào)科學(xué). 2013(01)
[5]LibQUAL+TM的國(guó)內(nèi)外實(shí)踐研究[J]. 蘇海明.  圖書(shū)館界. 2012(05)
[6]基于超網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究[J]. 武澎,王恒山.  情報(bào)理論與實(shí)踐. 2012(08)
[7]高校數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究[J]. 侯振興.  高校圖書(shū)館工作. 2012(02)
[8]高校知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究——基于上海市理工科高校2009年科技統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)[J]. 馬彪,劉偉.  科技管理研究. 2011(22)
[9]基于知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容分析的知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建[J]. 李有明.  科技信息. 2011(32)
[10]企業(yè)隱性知識(shí)測(cè)評(píng)指標(biāo)及其權(quán)重計(jì)算方法研究[J]. 王忠義,李綱.  情報(bào)理論與實(shí)踐. 2011(07)

博士論文
[1]知識(shí)服務(wù)模式下高校圖書(shū)館績(jī)效及價(jià)值評(píng)估研究[D]. 侯家麟.天津大學(xué) 2012
[2]數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究[D]. 劉佳.吉林大學(xué) 2010
[3]知識(shí)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建的若干問(wèn)題研究[D]. 李霞.東北大學(xué) 2008

碩士論文
[1]基于用戶滿意度分析的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 唐虹.中南大學(xué) 2010
[2]高校圖書(shū)館數(shù)字資源用戶滿意度測(cè)評(píng)研究[D]. 蔣知義.湘潭大學(xué) 2008



本文編號(hào)：3171016