本文綜合運(yùn)用了文獻(xiàn)調(diào)研、網(wǎng)站調(diào)研、比較分析、綜合歸納、實證分析等研究方法，首先分析了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的概念，并考察了圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的內(nèi)外部環(huán)境，提出了本文研究的目的和意義，同時對當(dāng)前國內(nèi)外圖書館界有關(guān)數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的控制研究現(xiàn)狀進(jìn)行了分析與評價。 要對數(shù)字參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，先必須明確其真正的內(nèi)涵意義。本文通過分析當(dāng)前有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的代表性理論和數(shù)字參考咨詢服務(wù)項目的實踐成果，重新構(gòu)建了基于服務(wù)產(chǎn)出、服務(wù)過程、服務(wù)保障的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的可感知質(zhì)量概念模型。 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的評估是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)和依據(jù)，而評估的實現(xiàn)是建立在一系列的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范之上的。通過分析數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的因素，比較分析了國內(nèi)外已建立的一系列評價標(biāo)準(zhǔn)，指出其在基于用戶的角度進(jìn)行評價的局限性，然后結(jié)合本文所建立的可感知質(zhì)量概念模型，搭建了從用戶的視角具有可操作性的數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并闡述了評價實施的具體辦法。 本文不僅從理論上對數(shù)字咨詢服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了比較深入的研究，而且對部分中美高校圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量做了一次實證性的調(diào)查分析，從而為DRS質(zhì)量的控制提供了事實依據(jù)。 質(zhì)量控制是本文研究的重點，筆者建立了DRS質(zhì)量評價指標(biāo)與其質(zhì)量控制方向二者之間的邏輯關(guān)系圖，并在結(jié)合中美高校圖書館DRS調(diào)查統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，提出了從服務(wù)資源、服務(wù)方式、服務(wù)人員、服務(wù)對象、服務(wù)管理等五個角度來實施的DRS質(zhì)量控制策略，從而實現(xiàn)對DRS全過程的控制。 本文共分五章，第1章為引言，具體闡述了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的概念、本文研究的背景和目的以及數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀及其評價等方面的問題；第2章是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵，總結(jié)分析了數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)和實踐內(nèi)涵，并構(gòu)建出本文的數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵；第3章為數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量評估，包括
【學(xué)位單位】：山西大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2006
【中圖分類】：G252.6
【文章目錄】：
第一章 引言
    1.1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的概念
    1.2 本文研究的背景和目的
    1.3 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀及其評價
第二章 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵
    2.1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)
        2.1.1 可感知服務(wù)質(zhì)量理論
        2.1.2 基于 SERVQUAL的服務(wù)質(zhì)量差距理論
    2.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的實踐內(nèi)涵
        2.2.1 VRD對 DRS質(zhì)量內(nèi)涵的定義
        2.2.2 “虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估”項目對DRS質(zhì)量內(nèi)涵的界定
    2.3 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的構(gòu)建
        2.3.1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵重構(gòu)的必要性
        2.3.2 基于用戶可感知的數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量概念模型
第三章 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量評估
    3.1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的影響因素
    3.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價的意義
    3.3 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系
        3.3.1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)建立的基礎(chǔ)
        3.3.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的評價范圍
        3.3.3 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)
    3.4 關(guān)于評價指標(biāo)體系及其應(yīng)用
第四章 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的實證分析
    4.1 數(shù)據(jù)調(diào)研方法
        4.1.1 圖書館網(wǎng)站的確定
        4.1.2 咨詢問題的選擇
        4.1.3 隱性測試法
    4.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的實證性分析
        4.2.1 服務(wù)產(chǎn)出
        4.2.2 服務(wù)過程
        4.2.3 服務(wù)保障
第五章 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量控制
    5.1 從服務(wù)資源角度進(jìn)行數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制
        5.1.1 實現(xiàn)對商業(yè)性電子資源的重組和整合
        5.1.2 加強(qiáng)特色參考資源的創(chuàng)建
    5.2 從服務(wù)方式角度進(jìn)行數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制
        5.2.1 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)表單內(nèi)容設(shè)計
        5.2.2 強(qiáng)化實時軟件的功能開發(fā)
    5.3 從服務(wù)人員角度進(jìn)行數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制
        5.3.1 建立科學(xué)合理的人員配置模式
        5.3.2 加強(qiáng)服務(wù)人員崗前培訓(xùn)工作
    5.4 從服務(wù)對象角度進(jìn)行數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制
        5.4.1 提高服務(wù)營銷力度，增加咨詢服務(wù)的公知性
        5.4.2 加強(qiáng)用戶培訓(xùn)教育，發(fā)揮自我服務(wù)能力
    5.5 從服務(wù)管理角度進(jìn)行數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制
        5.5.1 構(gòu)建科學(xué)的咨詢服務(wù)管理程序
        5.5.2 加強(qiáng)數(shù)字參考咨詢服務(wù)相關(guān)性法律建設(shè)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
承諾書

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本文編號：2872384