在建設(shè)服務(wù)型政府的時(shí)代背景下,“利用”、“服務(wù)”、“公共服務(wù)”、“公共服務(wù)能力”、“用戶滿意度”等類似字眼越來(lái)越頻繁地出現(xiàn)在檔案相關(guān)政策文件和會(huì)議內(nèi)容中。提升服務(wù)能力和用戶滿意度已成為新時(shí)代檔案工作轉(zhuǎn)型的方向。國(guó)家綜合檔案館作為我國(guó)檔案館體系的主體力量,是國(guó)家檔案工作的主要承擔(dān)者,必須緊跟時(shí)代潮流,主動(dòng)提升服務(wù)能力,為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此,研究國(guó)家綜合檔案館館內(nèi)檔案利用服務(wù)滿意度影響因素就顯得十分必要。館內(nèi)檔案利用服務(wù)滿意度是指來(lái)館內(nèi)查找、利用檔案的用戶對(duì)檔案館所提供的整體服務(wù)的一種情感體驗(yàn)和態(tài)度評(píng)價(jià),具有主觀性強(qiáng)、難以量化的特點(diǎn),故更適宜采用質(zhì)性研究的方法。筆者以在S檔案館利用檔案的真實(shí)體驗(yàn)為依據(jù),參考專家意見,圍繞研究問(wèn)題設(shè)計(jì)了訪談提綱。在選取訪談樣本時(shí),重點(diǎn)邀請(qǐng)了“學(xué)術(shù)利用”和“實(shí)際利用”兩種利用類型的用戶。通過(guò)對(duì)18位檔案利用用戶進(jìn)行訪談,獲得了 15萬(wàn)余字的訪談文本,運(yùn)用扎根理論三級(jí)編碼的方法對(duì)訪談文本進(jìn)行深入分析,最終歸納得出國(guó)家綜合檔案館館內(nèi)檔案利用服務(wù)滿意度的影響因素并構(gòu)建了理論模型。研究發(fā)現(xiàn),“檢索系統(tǒng)”、“館員素質(zhì)”、“利用制度”、“利用環(huán)境”、“檔案資源”和“用戶差異”均會(huì)影響檔案利用用戶的滿意度評(píng)價(jià),但影響程度并不相同�！皺z索系統(tǒng)”、“館員素質(zhì)”和“利用制度”三個(gè)因素(按照影響程度從高到低的順序)的影響程度較大,“利用環(huán)境”、“檔案資源”和“用戶差異”三個(gè)因素的影響程度較小。在“檢索系統(tǒng)”影響因素中,“檢索方式”、“檢索結(jié)果呈現(xiàn)”、“友好交互性”較為重要。在“館員素質(zhì)”影響因素中,“服務(wù)意識(shí)”比“專業(yè)能力”稍顯重要。在“利用制度”影響因素中,“利用方式”最為重要。在“利用環(huán)境”影響因素中,“提示性標(biāo)識(shí)”和“基礎(chǔ)設(shè)施”較為重要。在“檔案資源”影響因素中,“可靠性”最重要,“加工度”和“開放度”次重要。另外在“用戶差異”影響因素中,“能力差異”與“職業(yè)理解”相比,對(duì)檔案利用用戶的滿意度評(píng)價(jià)影響更大。
【學(xué)位單位】：天津師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：G273.5
【部分圖文】：

運(yùn)用Ｎｖｉｖｏｌｌ軟件中的“探索”功能建立理論模型，通過(guò)“添加項(xiàng)目項(xiàng)”??功能選擇節(jié)點(diǎn)變量添加到模型中，形成了國(guó)家綜合檔案館館內(nèi)檔案利用服務(wù)滿??意度影響因素的可視化表示。如圖４．１所示。??３９??

第五章滿意度影響因素分析??通過(guò)對(duì)訪談文本編碼，得出“檔案資源”、“館員素質(zhì)”、“檢索系統(tǒng)”、??“利用環(huán)境”、“利用制度”、“用戶差異”六個(gè)因素均會(huì)影響檔案利用用戶??對(duì)其所接受服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。為了更清晰地揭示六大因素是如何影響檔案利??用用戶滿意度評(píng)價(jià)，運(yùn)用Ｎｖｉｖｏｌｌ軟件的‘‘探索”功能分別為六大因素創(chuàng)建“層??次圖表”，以期就每個(gè)因素進(jìn)行更為細(xì)致、深入的分析。??５．１檔案資源影響因素分析??“檔案資源”具體分為“豐富性”、“可靠性”、“開放度”、“加工度”??四個(gè)子節(jié)點(diǎn)。運(yùn)用“探索”功能為“檔案資源”影響因素創(chuàng)建層次圖表。如圖??５．?１所示。??

圖５．?２館員素質(zhì)影響因素層次圖表??“服務(wù)意識(shí)”節(jié)點(diǎn)要比“專業(yè)能力”節(jié)點(diǎn)所占的面積稍大，說(shuō)明檔案利用??用戶更關(guān)注的是館員是否具有服務(wù)意識(shí)
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本文編號(hào)：2862255