【摘要】：國內(nèi)外的專家學者在顧客滿意度的基本理論和測評方法等方面的研究,已經(jīng)取得了一定的成果。但是,對于高等院校圖書館這類服務(wù)行業(yè)中較為特殊的機構(gòu)的研究卻是少之又少。作為與教學和科研密切相關(guān)的輔助性單位,高等院校圖書館承擔著配合教學科研的發(fā)展和培養(yǎng)高素質(zhì)人才的重任,高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量受到了越來越多的關(guān)注。在此背景之下,本文以天津大學圖書館為模型對高校圖書館顧客滿意度問題做了初步的研究。 本文首先說明了對高等院校圖書館服務(wù)質(zhì)量進行測評的現(xiàn)實意義,以此提出本文的論題,為研究工作展開思路。接下來闡述了CS理論和顧客滿意度指數(shù)模型的基本知識,以此為理論基礎(chǔ)。介紹了幾種常見的滿意度測量方法,并對他們的優(yōu)缺點進行比較,最終本文采用了被廣泛使用的模糊綜合評價法。根據(jù)服務(wù)藍圖的理論,構(gòu)建天津大學圖書館的服務(wù)藍圖,并以此設(shè)計了兩份調(diào)查問卷和層次分析結(jié)構(gòu)圖,運用層次分析法確定各項目因素的權(quán)重,分別計算教師和學生的顧客滿意度得分。根據(jù)得分情況,分析統(tǒng)計結(jié)果的產(chǎn)生原因,在本文的最后,針對得分較低的項目,從關(guān)注讀者需求、全員參與、全程監(jiān)控和持續(xù)改進四個方面提出了改進圖書館服務(wù)質(zhì)量的具體建議。
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2003
【分類號】：G258.6

【引證文獻】

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本文編號：2739869