【摘要】： 國家精品課程建設(shè)是“高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)改革工程”的重要組成部分,國家精品課程網(wǎng)站薈萃了國內(nèi)高校一流的教學(xué)資源。隨著我國網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化建設(shè)步伐的加快,國家精品課程教學(xué)資源已經(jīng)成為高校師生網(wǎng)上免費(fèi)共享、不可多得的常用資源。各門國家精品課程網(wǎng)站教學(xué)內(nèi)容精彩紛呈,建設(shè)風(fēng)格各有千秋。然而,用戶對各網(wǎng)站的評價如何?網(wǎng)站信息資源能否滿足用戶需求?網(wǎng)站的用戶滿意度將成為衡量其優(yōu)劣的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。 本文以2007年度山東理工大學(xué)“信息檢索與利用”國家精品課程網(wǎng)站為研究對象,探討如何測量網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度之間的關(guān)系以及如何依據(jù)結(jié)論挖掘出影響網(wǎng)站用戶滿意的關(guān)鍵因子,進(jìn)而為網(wǎng)站優(yōu)化提供可靠依據(jù)。 論文主要圍繞測評模型構(gòu)建和實(shí)證分析兩大模塊展開。首先通過歸納大量國內(nèi)外顧客滿意度的相關(guān)文獻(xiàn),梳理出十大類顧客滿意度測評模型的發(fā)展現(xiàn)狀及其理論基礎(chǔ)；然后,從網(wǎng)站用戶消費(fèi)流程入手,提出依據(jù)“用戶特征+網(wǎng)站特點(diǎn)+CSI模型”的方法構(gòu)建測評模型。在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建了該網(wǎng)站用戶滿意度測評模型,其中概念模型包括感知質(zhì)量、網(wǎng)站形象、用戶預(yù)期、用戶需要、感知價值、用戶滿意和用戶抱怨7個結(jié)構(gòu)變量(26個相應(yīng)的觀測變量)和12個研究假設(shè)。 在構(gòu)建的概念模型和研究假設(shè)基礎(chǔ)上,選擇本校學(xué)習(xí)信息檢索課程的在校大學(xué)生為樣本,采用依據(jù)李克特7級量表法設(shè)計的調(diào)查問卷,搜集了286份有效問卷。實(shí)證過程采用結(jié)構(gòu)方程建模法,同時以SPSS13.0和AMOS7.0高級統(tǒng)計軟件為數(shù)據(jù)分析工具,對構(gòu)建的測評模型進(jìn)行了驗(yàn)證。依據(jù)模型檢驗(yàn)結(jié)果,結(jié)合網(wǎng)站的實(shí)際情況,對影響用戶滿意度的結(jié)構(gòu)變量進(jìn)行了分析,提出了從網(wǎng)站、用戶和外界環(huán)境三個維度提升用戶滿意度。在分析網(wǎng)站質(zhì)量方面,引入四分圖將相應(yīng)的觀測變量指標(biāo)分為優(yōu)勢區(qū)、修補(bǔ)區(qū)、保持區(qū)和機(jī)會區(qū),并提出了網(wǎng)站的改進(jìn)方向。
【學(xué)位授予單位】：山東理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：G354-4

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