發(fā)布時間：2020-05-12 15:57

【摘要】：芬蘭著名營銷學(xué)家Gronroos認為服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上是一種感知,它是由顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與實際感知的服務(wù)質(zhì)量之間對比而決定的。通過研究國內(nèi)外感知服務(wù)質(zhì)量評價的基礎(chǔ)理論、發(fā)展現(xiàn)狀和評價模型,歸納出感知服務(wù)質(zhì)量評價模式的研究在“多視角評價”和“評價指標影響力”兩方面存在不足。由此引介本次研究的主要方法——關(guān)鍵事件技術(shù)和層次分析法。將關(guān)鍵事件技術(shù)應(yīng)用到圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價中并采用關(guān)鍵事件技術(shù)結(jié)合層次分析法的綜合視角評價方式,也是本研究的創(chuàng)新所在。 關(guān)鍵事件技術(shù)作為一種感知服務(wù)質(zhì)量的評價方式,是通過搜集特定領(lǐng)域的關(guān)鍵事件并采用內(nèi)容分析法對其中有效或者無效的行為進行分類處理,深入分析后得出研究結(jié)論的一種方法。應(yīng)用關(guān)鍵事件技術(shù)做評價研究時,首先應(yīng)該確定研究目標、研究計劃；再通過形式多樣的抽樣調(diào)查,準確客觀的關(guān)鍵事件搜集,保證關(guān)鍵事件的覆蓋范圍盡可能廣泛；而后由多人合作、信度校驗、深入分析,將關(guān)鍵事件分類并獲得關(guān)鍵事件的覆蓋維度和關(guān)鍵因子。每個維度下包含著影響關(guān)鍵事件的因子,每個關(guān)鍵因子下集中了不同數(shù)量的關(guān)鍵事件；最后應(yīng)對數(shù)據(jù)進行解釋并得出相應(yīng)結(jié)論。層次分析法作為一種系統(tǒng)分析方法,通過建立層次分析模型、搜集數(shù)據(jù)繪制量表、構(gòu)建成對比較矩陣以及一致性的檢驗,可以確定每個要素的權(quán)重大小,從而提供最優(yōu)方案。相對于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價中,關(guān)鍵事件技術(shù)是一種基于讀者視角的感知服務(wù)質(zhì)量評價方式,而層次分析法獲取整合的是圖書館專業(yè)人員的觀點看法。兩種評價方式的結(jié)合可以更好的實現(xiàn)多視角的綜合評價,而且層次分析法可以對影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因子進行權(quán)重分析,確定各個評價指標的影響力,從而對得出結(jié)論制定決策提供幫助。 筆者運用關(guān)鍵事件技術(shù)和層次分析法對曲阜師范大學(xué)日照校區(qū)圖書館進行了實證評價研究。首先通過問卷調(diào)查法、訪談法和觀察法的方式搜集影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵事件,包括滿意事件和不滿意事件。然后通過多人合作、校驗分析,歸結(jié)出高校圖書館服務(wù)質(zhì)量主要涵蓋服務(wù)人員、館藏資源、館舍環(huán)境和管理機制4個維度�！胺⻊�(wù)人員”維度下包含表現(xiàn)、能力、反應(yīng)、溝通和移情性這五個關(guān)鍵因子；“館藏資源”維度下包括館藏獲取、實體館藏、虛擬資源這三個關(guān)鍵因子；“館舍環(huán)境”維度下覆蓋設(shè)施、氛圍、聲望三個關(guān)鍵因子；“管理機制”維度下涵蓋維護、標語、便利三個關(guān)鍵因子。而后向圖書館專業(yè)人員發(fā)放問卷,運用層次分析法對這14個關(guān)鍵因子進行權(quán)重分析。通過建立層次分析模型、成對比較矩陣、特征根法計算權(quán)重的方式,確立了這4個維度和14個關(guān)鍵因子相對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的相對權(quán)重排序。通過關(guān)鍵事件技術(shù)分析結(jié)果和層次分析法得出結(jié)果的對比分析后,建立了影響高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的“重要性——績效模型”。通過對此模型的度量和診斷,提出了以期改善高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的六點建議：①微笑服務(wù),以服務(wù)愛人。②交流溝通,以知識育人。③細節(jié)服務(wù),為讀者提供方便。④引導(dǎo)教育,化解不和諧因素。⑤以人為本,建立科學(xué)規(guī)范的自修室管理制度。⑥寬容為懷,合理解決讀者提出的意見。最后展望了關(guān)鍵事件技術(shù)的發(fā)展前景,認為關(guān)鍵事件技術(shù)結(jié)合層次分析法的評價模式適用于對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價研究。
【圖文】：

并驗證了一個零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的多層次模型，即顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體感知、主要維度(包括物理環(huán)境、可靠性、人際互動、問題解決及政策等)及次級維度(包括外觀、便利、承諾、準確、信心及禮貌等)「’:3】。相關(guān)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成模型如下圖所示:包括GronrooS提出的Nordic模型、PzB提出的sE即QUAL模型、Rust和oliver提出的三維模型以及Dabholkar、Tho印e和Rentz提出的多層次模型。

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【學(xué)位授予單位】：曲阜師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：G258.6

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前8條

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本文編號：2660468