發(fā)布時(shí)間：2020-04-26 20:13

【摘要】：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,大眾對(duì)于精神文化的需求與日俱增,博物館已成為填補(bǔ)人們精神食糧的文化機(jī)構(gòu)。國(guó)家實(shí)施的免費(fèi)開放政策改變了博物館的運(yùn)營(yíng)環(huán)境,導(dǎo)致博物館提供服務(wù)的方式和形態(tài)與博物館觀眾的服務(wù)需求之間產(chǎn)生矛盾。如今在構(gòu)建智慧城市和運(yùn)用AR/VR等技術(shù)的時(shí)代,博物館必須要改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式,以觀眾的體驗(yàn)和需求為中心,利用新的技術(shù)手段,通過有意識(shí)的服務(wù)設(shè)計(jì)引導(dǎo)觀眾主動(dòng)參與博物館服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)造,提升整體服務(wù)質(zhì)量。本課題主要探索服務(wù)設(shè)計(jì)的研究思路與方法在博物館服務(wù)系統(tǒng)總體框架構(gòu)建中的指導(dǎo)性作用和價(jià)值意義,通過優(yōu)化博物館服務(wù)系統(tǒng)來(lái)滿足觀眾越來(lái)越細(xì)致的服務(wù)需求。首先,對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)理論及博物館服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)要素進(jìn)行分析整理;其次,通過深度訪談法、問卷調(diào)查法和移動(dòng)民族志研究方法對(duì)安徽省博物館展開定性和定量研究,分析觀眾在該館服務(wù)體驗(yàn)存在的痛點(diǎn)并歸納觀眾服務(wù)需求,即指引標(biāo)識(shí)需求、參觀環(huán)境需求、講解服務(wù)需求、宣傳教育需求、服務(wù)設(shè)施需求和文創(chuàng)產(chǎn)品需求;然后,對(duì)安徽省博物館的服務(wù)系統(tǒng)要素進(jìn)行分析,梳理博物館觀眾的參觀流程、博物館的服務(wù)流程和服務(wù)接觸點(diǎn),通過服務(wù)設(shè)計(jì)的可視化工具研究博物館的目標(biāo)觀眾,依據(jù)行為模式差異細(xì)分目標(biāo)觀眾類型——普通群體、游學(xué)群體、團(tuán)客群體和兒童群體,構(gòu)建不同群體的用戶旅程圖,發(fā)掘目標(biāo)觀眾的核心需求是參觀前的個(gè)性化服務(wù)需求、參觀中的參與性服務(wù)需求和參觀后的社交性服務(wù)需求;最后,構(gòu)建出安徽省博物館服務(wù)系統(tǒng)的總體框架,輸出定制化參觀模式設(shè)計(jì)、參與式服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和創(chuàng)新用戶體驗(yàn)反饋方式三大設(shè)計(jì)策略,并以服務(wù)于觀眾的智能導(dǎo)覽APP服務(wù)平臺(tái)和微信平臺(tái)進(jìn)行博物館服務(wù)平臺(tái)的方案設(shè)計(jì)加以具體實(shí)現(xiàn),以提升博物館的服務(wù)體驗(yàn)。
【圖文】：

亦拓展了服務(wù)設(shè)計(jì)在具體應(yīng)用領(lǐng)域中的相關(guān)理論。2.應(yīng)用意義目前博物館的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐尚缺乏可操作性的具體方法，筆者使用服務(wù)設(shè)計(jì)的研究和分析方法開展具體研究，一方面有助于優(yōu)化博物館現(xiàn)有的服務(wù)體系，，為我國(guó)博物館服務(wù)體驗(yàn)的提升提供具體的依據(jù)和方向，幫助館方人員了解工作中的不足，洞悉觀眾的內(nèi)心需求，以便有針對(duì)性的提升服務(wù)質(zhì)量；另一方面使得博物館的利益相關(guān)者從一個(gè)全新的視角審查與觀眾的關(guān)系，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，提升服務(wù)質(zhì)量。1.3 研究現(xiàn)狀1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外學(xué)術(shù)界很早就認(rèn)識(shí)到研究博物館服務(wù)的重要性，在二十世紀(jì)二十年代就提出了完善博物館服務(wù)意識(shí)的觀念。博物館服務(wù)已成為近幾十年來(lái)西方博物館界和旅游界重點(diǎn)的研究對(duì)象，其研究?jī)?nèi)容主要包括服務(wù)理念轉(zhuǎn)變、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等，國(guó)外博物館服務(wù)研究的重要文獻(xiàn)及其主要觀點(diǎn)見圖 1.3。

5圖 1. 4 國(guó)內(nèi)博物館服務(wù)的研究方向（圖片來(lái)源：筆者自繪）Fig 1.4 Research direction of domestic museum services1.3.3 國(guó)內(nèi)外關(guān)于博物館服務(wù)研究的小結(jié)通過以上對(duì)國(guó)內(nèi)外博物館服務(wù)研究?jī)?nèi)容的梳理可看出，國(guó)外學(xué)者的研究方法已從定性研究轉(zhuǎn)向定量研究，已使用 SERVQUAL 模型、IPA、Kano 模型等方法研究博物館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；國(guó)內(nèi)大陸學(xué)者雖在博物館觀眾和博物館服務(wù)質(zhì)量研究上取得一定的成就，但在研究方法和結(jié)果方面仍存在不足。他們通常根據(jù)個(gè)人研究目的采用問卷調(diào)查法和深度訪談法等常見方法對(duì)博物館觀眾進(jìn)行研究，收集擬需要
【學(xué)位授予單位】：合肥工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：G266

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

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相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

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本文編號(hào)：2641852