【摘要】：隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展,大眾對于精神文化的需求與日俱增,博物館已成為填補人們精神食糧的文化機構(gòu)。國家實施的免費開放政策改變了博物館的運營環(huán)境,導致博物館提供服務的方式和形態(tài)與博物館觀眾的服務需求之間產(chǎn)生矛盾。如今在構(gòu)建智慧城市和運用AR/VR等技術的時代,博物館必須要改變傳統(tǒng)的服務方式,以觀眾的體驗和需求為中心,利用新的技術手段,通過有意識的服務設計引導觀眾主動參與博物館服務體驗營造,提升整體服務質(zhì)量。本課題主要探索服務設計的研究思路與方法在博物館服務系統(tǒng)總體框架構(gòu)建中的指導性作用和價值意義,通過優(yōu)化博物館服務系統(tǒng)來滿足觀眾越來越細致的服務需求。首先,對服務設計理論及博物館服務設計相關服務要素進行分析整理;其次,通過深度訪談法、問卷調(diào)查法和移動民族志研究方法對安徽省博物館展開定性和定量研究,分析觀眾在該館服務體驗存在的痛點并歸納觀眾服務需求,即指引標識需求、參觀環(huán)境需求、講解服務需求、宣傳教育需求、服務設施需求和文創(chuàng)產(chǎn)品需求;然后,對安徽省博物館的服務系統(tǒng)要素進行分析,梳理博物館觀眾的參觀流程、博物館的服務流程和服務接觸點,通過服務設計的可視化工具研究博物館的目標觀眾,依據(jù)行為模式差異細分目標觀眾類型——普通群體、游學群體、團客群體和兒童群體,構(gòu)建不同群體的用戶旅程圖,發(fā)掘目標觀眾的核心需求是參觀前的個性化服務需求、參觀中的參與性服務需求和參觀后的社交性服務需求;最后,構(gòu)建出安徽省博物館服務系統(tǒng)的總體框架,輸出定制化參觀模式設計、參與式服務項目設計和創(chuàng)新用戶體驗反饋方式三大設計策略,并以服務于觀眾的智能導覽APP服務平臺和微信平臺進行博物館服務平臺的方案設計加以具體實現(xiàn),以提升博物館的服務體驗。
【圖文】：

亦拓展了服務設計在具體應用領域中的相關理論。2.應用意義目前博物館的服務設計實踐尚缺乏可操作性的具體方法，筆者使用服務設計的研究和分析方法開展具體研究，一方面有助于優(yōu)化博物館現(xiàn)有的服務體系，，為我國博物館服務體驗的提升提供具體的依據(jù)和方向，幫助館方人員了解工作中的不足，洞悉觀眾的內(nèi)心需求，以便有針對性的提升服務質(zhì)量；另一方面使得博物館的利益相關者從一個全新的視角審查與觀眾的關系，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務觀念，提升服務質(zhì)量。1.3 研究現(xiàn)狀1.3.1 國外研究現(xiàn)狀國外學術界很早就認識到研究博物館服務的重要性，在二十世紀二十年代就提出了完善博物館服務意識的觀念。博物館服務已成為近幾十年來西方博物館界和旅游界重點的研究對象，其研究內(nèi)容主要包括服務理念轉(zhuǎn)變、服務質(zhì)量評價等，國外博物館服務研究的重要文獻及其主要觀點見圖 1.3。

5圖 1. 4 國內(nèi)博物館服務的研究方向（圖片來源：筆者自繪）Fig 1.4 Research direction of domestic museum services1.3.3 國內(nèi)外關于博物館服務研究的小結(jié)通過以上對國內(nèi)外博物館服務研究內(nèi)容的梳理可看出，國外學者的研究方法已從定性研究轉(zhuǎn)向定量研究，已使用 SERVQUAL 模型、IPA、Kano 模型等方法研究博物館服務質(zhì)量評價；國內(nèi)大陸學者雖在博物館觀眾和博物館服務質(zhì)量研究上取得一定的成就，但在研究方法和結(jié)果方面仍存在不足。他們通常根據(jù)個人研究目的采用問卷調(diào)查法和深度訪談法等常見方法對博物館觀眾進行研究，收集擬需要
【學位授予單位】：合肥工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：G266

【參考文獻】

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本文編號：2641852