【摘要】：近年來,得益于國家政策對社區(qū)信息化建設的推動和電子商務的全方位發(fā)展,使得社區(qū)電子商務服務影響到社區(qū)居民生活的各個方面。在社區(qū)電子商務發(fā)展過程中,各個社區(qū)電子商務平臺競爭激烈,已經從原先的產品競爭,價格競爭,發(fā)展到現(xiàn)在的服務競爭,品牌競爭。在社區(qū)電子商務平臺競爭過程中,信息扮演著重要的角色,社區(qū)電商平臺信息服務質量影響著客戶的滿意度和忠誠度,以至于影響到平臺的市場份額。目前,針對社區(qū)電子商務客戶信息服務質量評價的研究還不夠全面,也沒有統(tǒng)一的,公認的評價標準和評價模型。本文采用文獻研究法,對社區(qū)電子商務的概念進行了界定,介紹了SERVQUAL服務質量評價模型,為社區(qū)電子商務客戶信息服務質量評價體系構建提供了理論基礎,對信息服務質量評價相關研究成果梳理之后,以SERVQUAL服務評價模型為基礎,構建了社區(qū)電子商務客戶信息服務質量評價的5個維度,分別是易用性、可靠性、安全性、移情性和響應性,以及各個維度下的共22個指標,盡可能代表社區(qū)客戶進行電子商務過程中信息服務的各個方面。以評價指標為基礎設計調查問卷,進行問卷調查,利用數據分析軟件SPSS對問卷的信度和效度進行分析,驗證指標的科學性。根據獲得的數據進行權重計算,通過組合賦權法和模糊綜合評價法對社區(qū)電子商務客戶信息服務質量進行評價,根據評價結果從五個維度提出相應的建議。在易用性維度,社區(qū)電商平臺應該繼續(xù)優(yōu)化信息服務目錄和頁面布局;在可靠性維度,平臺繼續(xù)提供準確、及時的信息,加強信息內容的豐富性和優(yōu)質性,提供信息之前進行技術審核和人工審核,避免提供垃圾信息和虛假信息,同時對客服進行崗前培訓,提高客服的服務水平,保證信息服務的質量;在安全性維度,平臺需要從技術層面、環(huán)境層面和組織層面進行安全建設;在移情性維度,平臺應該繼續(xù)貫徹“以人為本”的服務理念;在響應性角度,在提高客服響應速度的同時,要制定信息安全預案,防止突發(fā)事件造成信息服務的中斷。
【圖文】：

圖 2.1 SERVQUAL 服務質量模型SERVQUAL 模型從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度，建立了 22 個指標，對服務質量進行評價，，通過對比客戶 SERVQUAL 模型的五個維度及22 個指標如下：表 2.2 SERVQUAL 模型評價表評價維度 評價指標有形性有現(xiàn)代化的服務設施服務設施具有吸引力員工有整潔的服裝和外套公司的設施與他們所提供的服務相匹配公司向顧客承諾的事情都能及時完成顧客遇到困難時，能表現(xiàn)出關心并幫助
【學位授予單位】：山西財經大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F724.6;F274;G252

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本文編號：2614927