【摘要】：近年來,得益于國家政策對社區(qū)信息化建設(shè)的推動和電子商務(wù)的全方位發(fā)展,使得社區(qū)電子商務(wù)服務(wù)影響到社區(qū)居民生活的各個方面。在社區(qū)電子商務(wù)發(fā)展過程中,各個社區(qū)電子商務(wù)平臺競爭激烈,已經(jīng)從原先的產(chǎn)品競爭,價格競爭,發(fā)展到現(xiàn)在的服務(wù)競爭,品牌競爭。在社區(qū)電子商務(wù)平臺競爭過程中,信息扮演著重要的角色,社區(qū)電商平臺信息服務(wù)質(zhì)量影響著客戶的滿意度和忠誠度,以至于影響到平臺的市場份額。目前,針對社區(qū)電子商務(wù)客戶信息服務(wù)質(zhì)量評價的研究還不夠全面,也沒有統(tǒng)一的,公認(rèn)的評價標(biāo)準(zhǔn)和評價模型。本文采用文獻(xiàn)研究法,對社區(qū)電子商務(wù)的概念進(jìn)行了界定,介紹了SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型,為社區(qū)電子商務(wù)客戶信息服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建提供了理論基礎(chǔ),對信息服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)研究成果梳理之后,以SERVQUAL服務(wù)評價模型為基礎(chǔ),構(gòu)建了社區(qū)電子商務(wù)客戶信息服務(wù)質(zhì)量評價的5個維度,分別是易用性、可靠性、安全性、移情性和響應(yīng)性,以及各個維度下的共22個指標(biāo),盡可能代表社區(qū)客戶進(jìn)行電子商務(wù)過程中信息服務(wù)的各個方面。以評價指標(biāo)為基礎(chǔ)設(shè)計調(diào)查問卷,進(jìn)行問卷調(diào)查,利用數(shù)據(jù)分析軟件SPSS對問卷的信度和效度進(jìn)行分析,驗(yàn)證指標(biāo)的科學(xué)性。根據(jù)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行權(quán)重計算,通過組合賦權(quán)法和模糊綜合評價法對社區(qū)電子商務(wù)客戶信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價,根據(jù)評價結(jié)果從五個維度提出相應(yīng)的建議。在易用性維度,社區(qū)電商平臺應(yīng)該繼續(xù)優(yōu)化信息服務(wù)目錄和頁面布局;在可靠性維度,平臺繼續(xù)提供準(zhǔn)確、及時的信息,加強(qiáng)信息內(nèi)容的豐富性和優(yōu)質(zhì)性,提供信息之前進(jìn)行技術(shù)審核和人工審核,避免提供垃圾信息和虛假信息,同時對客服進(jìn)行崗前培訓(xùn),提高客服的服務(wù)水平,保證信息服務(wù)的質(zhì)量;在安全性維度,平臺需要從技術(shù)層面、環(huán)境層面和組織層面進(jìn)行安全建設(shè);在移情性維度,平臺應(yīng)該繼續(xù)貫徹“以人為本”的服務(wù)理念;在響應(yīng)性角度,在提高客服響應(yīng)速度的同時,要制定信息安全預(yù)案,防止突發(fā)事件造成信息服務(wù)的中斷。
【圖文】：

圖 2.1 SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量模型SERVQUAL 模型從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個維度，建立了 22 個指標(biāo)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，，通過對比客戶 SERVQUAL 模型的五個維度及22 個指標(biāo)如下：表 2.2 SERVQUAL 模型評價表評價維度 評價指標(biāo)有形性有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施具有吸引力員工有整潔的服裝和外套公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配公司向顧客承諾的事情都能及時完成顧客遇到困難時，能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助
【學(xué)位授予單位】：山西財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F724.6;F274;G252

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本文編號：2614927