【摘要】：本文基于高校圖書館傳統(tǒng)微笑服務(wù)與e微笑服務(wù)特征的差異比較分析,結(jié)合實時在線互動情景建立模型,并假設(shè)e微笑強度對用戶滿意度具有顯著作用。通過對319份樣本數(shù)據(jù)進行路徑分析,結(jié)果顯示高校圖書館e微笑服務(wù)影響用戶滿意度,進一步通過AMOS多群組分析發(fā)現(xiàn),學歷越高,用戶感知e微笑強度對服務(wù)質(zhì)量評價影響和服務(wù)質(zhì)量評價對用戶滿意度影響效果越明顯;使用頻率越高,用戶感知e微笑強度對服務(wù)質(zhì)量評價影響效果越明顯。

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