本文關(guān)鍵詞：公共檔案館用戶感知服務(wù)質(zhì)量影響因素研究

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【摘要】：隨著檔案事業(yè)的發(fā)展,社會檔案意識的不斷提升,大眾對檔案認(rèn)識也逐漸深入,用戶對檔案的需求呈現(xiàn)上升趨勢,檔案價(jià)值也因此得以突顯。檔案機(jī)構(gòu)作為檔案事業(yè)發(fā)展的承載者,其角色由傳統(tǒng)的檔案保管向檔案服務(wù)角色轉(zhuǎn)變,以用戶為中心、以服務(wù)為主要任務(wù)已成為檔案工作宗旨。信息時(shí)代的到來使得用戶更加追求檔案服務(wù)質(zhì)量,對檔案服務(wù)的需求也更加多元化。公共檔案館作為檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)之一,應(yīng)該秉承以用戶為中心、以服務(wù)為主要任務(wù)的工作宗旨,積極向社會大眾提供高質(zhì)量的檔案服務(wù)。但通過文獻(xiàn)閱讀發(fā)現(xiàn),國內(nèi)關(guān)于檔案服務(wù)的研究雖然較多,針對公共檔案館的研究則相對較少,從用戶視角對公共檔案館的研究則更加稀少。因此,本文選取公共檔案館為研究對象,從用戶感知視角對公共檔案館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究,分析其服務(wù)質(zhì)量影響因素,進(jìn)而提出提升公共檔案館服務(wù)質(zhì)量的對策。本文以用戶感知理論為基礎(chǔ),通過問卷調(diào)查、模型構(gòu)建等方法,構(gòu)建公共檔案館服務(wù)質(zhì)量影響因素體系,并通過對各個(gè)影響因素與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系及各個(gè)影響因素之間作用機(jī)理進(jìn)行詳細(xì)分析,進(jìn)而提出優(yōu)化公共檔案館服務(wù)質(zhì)量的對策。本文從結(jié)構(gòu)上分為六章,主要包括緒論、理論基礎(chǔ)及研究現(xiàn)狀、檔案用戶服務(wù)需求、期望與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系研究、服務(wù)質(zhì)量影響因素研究、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化對策以及研究結(jié)論。第一章為緒論部分,本部分內(nèi)容詳細(xì)闡述了該研究的選題背景、選題意義,研究思路及研究方法,并對本研究創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行說明。第二章為理論基礎(chǔ)及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀,筆者通過文獻(xiàn)閱讀,并利用可視化分析軟件對研究相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析,根據(jù)可視化分析結(jié)果對相關(guān)文獻(xiàn)的研究內(nèi)容、研究熱點(diǎn)進(jìn)行分析;通過對用戶感知理論、公共服務(wù)理論以及公共檔案館用戶感知理論進(jìn)行說明,為本文寫作提供理論基礎(chǔ)。第三章為公共檔案館用戶服務(wù)需求、服務(wù)期望與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系研究,是本論文核心章節(jié)之一。本部分內(nèi)容首先提出檔案用戶服務(wù)需求、用戶服務(wù)期望的概念,并對用戶服務(wù)需求的形成、用戶期望的構(gòu)成以及需求的多元化及期望的合理性進(jìn)行分析;其次,根據(jù)已有研究成果,結(jié)合檔案服務(wù)特點(diǎn),對檔案用戶服務(wù)需求與服務(wù)期望之間的關(guān)系進(jìn)行研究探討;最后,通過問卷調(diào)查、模型構(gòu)建、相關(guān)性分析及回歸分析對用戶服務(wù)期望與服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系進(jìn)行分析,進(jìn)而得出用戶需求與期望、用戶期望與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。第四章為公共檔案館用戶感知的服務(wù)質(zhì)量影響因素分析研究,是本論文核心章節(jié)之一。首先,本部分以第三章研究結(jié)論為基礎(chǔ),從用戶感知角度對影響公共檔案館服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行研究,通過開放性問卷調(diào)查及訪談法,根據(jù)內(nèi)容分析法初步確定服務(wù)質(zhì)量的影響因素,在專業(yè)老師指導(dǎo)下形成新的調(diào)查問卷并向檔案用戶進(jìn)行問卷調(diào)查,驗(yàn)證影響因素提取的合理性;其次,根據(jù)提取的影響因素初步構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量影響因素體系模型,利用因子分析法對原體系模型進(jìn)行驗(yàn)證及修正,最終得到合理的影響因素體系模型;最后,通過相關(guān)性分析等分析各個(gè)因素對服務(wù)質(zhì)量的影響,并分析各個(gè)影響因素之間的關(guān)系。第五章為公共檔案館服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化對策,本部分優(yōu)化對策的提出以第四章研究結(jié)果為基礎(chǔ)。根據(jù)前述研究結(jié)果提出優(yōu)化對策,使得對策更加具有針對性和可操作性,從而提升公共檔案館服務(wù)質(zhì)量。第六章為結(jié)論部分,對公共檔案館用戶服務(wù)需求與服務(wù)期望、服務(wù)期望與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系進(jìn)行總結(jié),對公共檔案館服務(wù)質(zhì)量影響因素體系模型的構(gòu)建進(jìn)行總結(jié);對本研究的不完善之處予以說明,并指出未來的研究方向。
【關(guān)鍵詞】：公共檔案館 服務(wù)期望 用戶感知 服務(wù)質(zhì)量 影響因素
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：G273.5
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 研究背景及研究意義10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11
• 1.2 研究思路及方法11-13
• 1.2.1 研究思路11-12
• 1.2.2 研究方法12-13
• 1.3 本文創(chuàng)新點(diǎn)13-14
• 第2章 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及相關(guān)理論14-26
• 2.1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀14-22
• 2.1.1 國外研究現(xiàn)狀14-15
• 2.1.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀15-21
• 2.1.3 國內(nèi)外研究述評21-22
• 2.2 理論基礎(chǔ)與概念內(nèi)涵22-26
• 2.2.1 用戶感知理論22-24
• 2.2.2 公共服務(wù)理論24-25
• 2.2.3 公共檔案館用戶感知服務(wù)25-26
• 第3章 公共檔案館用戶服務(wù)需求、期望與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系26-42
• 3.1 公共檔案館用戶服務(wù)需求與服務(wù)期望26-32
• 3.1.1 公共檔案館用戶服務(wù)需求26-28
• 3.1.2 公共檔案館用戶服務(wù)期望28-30
• 3.1.3 用戶服務(wù)需求與服務(wù)期望關(guān)系30-32
• 3.2 公共檔案館用戶服務(wù)需求、服務(wù)期望與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系模型構(gòu)建32-42
• 3.2.1 理論模型與研究假設(shè)33-34
• 3.2.2 變量設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)獲取34
• 3.2.3 數(shù)據(jù)分析34-39
• 3.2.4 理論模型及假設(shè)檢驗(yàn)39-42
• 第4章 公共檔案館用戶感知服務(wù)質(zhì)量影響因素分析42-64
• 4.1 公共檔案館用戶感知服務(wù)質(zhì)量影響因素提取42-48
• 4.1.1 數(shù)據(jù)獲取42
• 4.1.2 數(shù)據(jù)分析42-44
• 4.1.3 影響因素提煉44-48
• 4.2 公共檔案館用戶感知服務(wù)質(zhì)量影響因素模型構(gòu)建48-56
• 4.2.1 模型構(gòu)建思路48-49
• 4.2.2 模型構(gòu)建原則49
• 4.2.3 模型構(gòu)建方法49
• 4.2.4 模型構(gòu)建49-53
• 4.2.5 模型修正53-55
• 4.2.6 模型優(yōu)點(diǎn)55-56
• 4.3 相關(guān)性分析與回歸分析56-62
• 4.3.1 檔案館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與用戶特征57-58
• 4.3.2 檔案館服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)58
• 4.3.3 檔案資源建設(shè)與整合58-59
• 4.3.4 檔案資源開發(fā)59-60
• 4.3.5 檔案服務(wù)過程及服務(wù)方式60-61
• 4.3.6 檔案利用61-62
• 4.4 影響因素互動機(jī)理62-64
• 第5章 公共檔案館服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化對策64-69
• 5.1 完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升用戶檔案知識素養(yǎng)64-65
• 5.2 創(chuàng)新服務(wù)理念，，加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)65
• 5.3 推進(jìn)檔案資源建設(shè)與整合65-66
• 5.4 拓展檔案信息資源開發(fā)66-67
• 5.5 優(yōu)化服務(wù)方式與創(chuàng)新利用途徑67
• 5.6 多樣化檔案利用形式，合理化服務(wù)費(fèi)用67-69
• 第6章 結(jié)論與展望69-71
• 6.1 研究結(jié)論69-70
• 6.2 研究展望70-71
• 參考文獻(xiàn)71-75
• 附錄75-83
• 致謝83

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