發(fā)布時(shí)間：2017-05-27 17:04

  本文關(guān)鍵詞：電力呼叫中心管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)的發(fā)展和世界經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì),為了保有與其它企業(yè)的最大競(jìng)爭(zhēng)力得到更多的經(jīng)濟(jì)利益,光是商品的品質(zhì)已經(jīng)不能得到滿足,這時(shí)候企業(yè)的售后,客戶服務(wù)的能力和水平就是最大的競(jìng)爭(zhēng)力。光是靠人工來(lái)處理這種客戶服務(wù)是做不到的,這時(shí)候的企業(yè)客戶服務(wù)中心的價(jià)值便得到了體現(xiàn)。能夠快速、便捷地完成客戶要求,就必須完善客戶服務(wù)呼叫中心,來(lái)提升整個(gè)的客戶服務(wù)水平。整合了現(xiàn)在成熟的信息通信技術(shù)、智能系統(tǒng),如:智能路由策略、數(shù)字處理技術(shù)等,基于CTI技術(shù)開發(fā)的呼叫中心,這正是可以與企業(yè)的業(yè)務(wù)相互協(xié)調(diào)、互補(bǔ)的綜合信息系統(tǒng),提供了一個(gè)完整的信息問詢服務(wù)。本文所開發(fā)的電力呼叫中心管理系統(tǒng)根據(jù)用戶需求可以把整個(gè)大系統(tǒng)功能分為接入分配、呼叫控制以及業(yè)務(wù)功能等三個(gè)部分,管理系統(tǒng)的工作流程從接入電話開始,到實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)束。系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中,將MVC作為管理系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)框架。在接入分配模塊中,通過利用計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)呼叫控制服務(wù)器來(lái)完成排隊(duì)策略,完成高效率的排隊(duì)算法。呼叫控制模塊中則采取了Asterisk NOW圖形化技術(shù),通過更直觀的界面管理促進(jìn)工作效率的提高。而在業(yè)務(wù)功能模塊中,將部分的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)成了圖形化界面,從而通過動(dòng)態(tài)樹目錄的辦法來(lái)方便企業(yè)對(duì)系統(tǒng)的自主定義。本文首先從呼叫中心的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀出發(fā),對(duì)本文所開發(fā)的呼叫管理系統(tǒng)進(jìn)行了需求分析,再次基礎(chǔ)上進(jìn)行了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)并對(duì)其進(jìn)行了實(shí)現(xiàn),最后對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了相應(yīng)的測(cè)試,確保了所開發(fā)的電力呼叫中心管理系統(tǒng)的可靠性和可用性。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 信息系統(tǒng) 計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù) 智能路由策略 控制模塊
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要5-6
• abstract6-10
• 第一章 緒論10-18
• 1.1 選題背景10
• 1.2 研究意義10-11
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-15
• 1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀11-13
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀13-15
• 1.4 主要研究?jī)?nèi)容與研究方法15-16
• 1.5 本文主要結(jié)構(gòu)16-18
• 第二章 相關(guān)技術(shù)簡(jiǎn)介18-28
• 2.1 軟件工程基本信息介紹18-20
• 2.1.2 軟件開發(fā)階段18-20
• 2.2 軟件工程的主要原理20-21
• 2.3 軟件工程的步驟和過程21-22
• 2.4 ASP.NET技術(shù)22-23
• 2.5 MVC架構(gòu)體系23-24
• 2.6 CTI呼叫中心技術(shù)24-25
• 2.7 語(yǔ)音合成技術(shù)25
• 2.8 SQL數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)25-26
• 2.9 系統(tǒng)開發(fā)方法26-27
• 2.9.2 原型化方法26-27
• 2.9.3 面向?qū)ο蟮能浖_發(fā)方法27
• 2.10 本章小結(jié)27-28
• 第三章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與需求分析28-39
• 3.1 呼叫中心系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)分析28-32
• 3.1.1 接入分配模塊28
• 3.1.2 呼叫控制模塊28
• 3.1.3 業(yè)務(wù)功能模塊28-32
• 3.2 系統(tǒng)硬件平臺(tái)分析32-35
• 3.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)需求分析35-36
• 3.4 系統(tǒng)非功能性需求分析36-37
• 3.5 系統(tǒng)安全性需求分析37-38
• 3.6 本章小結(jié)38-39
• 第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)39-61
• 4.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則39
• 4.2 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)39-42
• 4.3 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)42-58
• 4.3.1 系統(tǒng)管理功能的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)42-50
• 4.3.2 業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)與呼叫平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)50-58
• 4.4 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)58-60
• 4.4.1 概念模型設(shè)計(jì)58-59
• 4.4.2 邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)59-60
• 4.5 本章小結(jié)60-61
• 第五章 系統(tǒng)測(cè)試61-71
• 5.1 軟件測(cè)試61-63
• 5.1.1 測(cè)試目標(biāo)61
• 5.1.2 測(cè)試流程61-62
• 5.1.3 測(cè)試方法62
• 5.1.4 測(cè)試環(huán)境62-63
• 5.2 系統(tǒng)關(guān)鍵功能的測(cè)試63-66
• 5.2.1 用戶管理模塊主要功能測(cè)試63-65
• 5.2.2 信息管理模塊主要功能測(cè)試65-66
• 5.3 系統(tǒng)并發(fā)壓力測(cè)試與調(diào)優(yōu)66-70
• 5.4 本章小結(jié)70-71
• 第六章 總結(jié)與展望71-72
• 6.1 總結(jié)71
• 6.2 展望71-72
• 致謝72-73
• 參考文獻(xiàn)73-76

【相似文獻(xiàn)】

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