發(fā)布時間：2021-01-04 21:32

　　如何進行合理有效的圖書館服務質量控制是一個重要的課題,在圖書館服務過程中,館員代表圖書館與用戶直接發(fā)生交互行為并產生服務。這些員工的態(tài)度、耐心程度以及服務行為都會直接或者間接地影響用戶的滿意度評價,不可否認的是,用戶的質量感知與館員的服務質量正向相關。那么怎樣提高館員的服務熱情從而給用戶帶來更完美的感受就成為了新環(huán)境下圖書館管理面臨的問題。在生活成本上漲的社會環(huán)境中,如何增強圖書館對館員的吸引力,提高館員對圖書館的滿意度,顯得尤為重要。結合企業(yè)管理領域中的員工行為動機理論,筆者認為組織內部能夠構建健康積極組織氣候,會對組織成員的工作動機起到正向促進的作用。本文從如何構建圖書館組織氣候的視角出發(fā),試圖準確掌握并最大限度地滿足館員對組織氣候維度的切實需求。在結合美國Climate-QUAL^TM評價體系與國內相關學者的研究基礎上,制定出包含9維度24問項的Kano需求問卷,重點應用Kano模型,采用定量與定性分析結合的方法,對問卷中的24項氣候需求指標分類,并通過Kano分析方法,對比分析館員由于性別角色、工作年限因素而造成的多種需求差異。最后,根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果,從開展... 

【文章來源】：山西大學山西省

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 組織氣候概念界定
        1.1.2 組織氣候發(fā)展研究
    1.2 研究目的和意義
    1.3 研究內容
    1.4 研究方法
    1.5 研究創(chuàng)新之處
第二章 相關理論研究與模型選取
    2.1 圖書館組織氣候研究發(fā)展
        2.1.1 國外圖書館組織氣候發(fā)展研究
        2.1.2 國內圖書館組織氣候探索研究
    2.2 Kano需求模型相關理論介紹
        2.2.1 Kano模型基礎理論
        2.2.2 Kano模型應用研究
第三章 基于Kano模型的用戶需求分析
    3.1 Kano問卷設計原則
    3.2 Kano問卷的內容設計
    3.3 問卷的結構設計
第四章 調研數(shù)據(jù)處理與分析
    4.1 數(shù)據(jù)的處理
        4.1.1 問卷的發(fā)放與回收
        4.1.2 問卷信度效度檢驗
        4.1.3 被調查者基本情況分析
    4.2 量表數(shù)據(jù)分析
        4.2.1 傳統(tǒng)Kano模型歸類分析
        4.2.2 混合Kano歸類分析
        4.2.3 館員SI/ DSI系數(shù)分析
    4.3 模型歸類結果分析及討論
        4.3.1 基于Kano模型的需求層次分析
        4.3.2 基于Better-Worse指數(shù)的滿意度分析
    4.4 需求差異及成因探析
        4.4.1 不同性別館員需求差異分析
        4.4.2 不同工作年限館員需求差異分析
第五章 研究結論及管理啟示
    5.1 數(shù)據(jù)分析結論
    5.2 圖書館組織氣候構建建議
        5.2.1 開展氣候滿意度測評
        5.2.2 積極推進公正制度建設
        5.2.3 大力實施民主化領導
        5.2.4 鼓勵創(chuàng)新思變與協(xié)助學習
        5.2.5 注重人文關懷與人際和諧
第六章 總結與展望
    6.1 研究局限
    6.2 研究展望
參考文獻
附錄:調查問卷
攻讀學位期間取得的研究成果
致謝
個人簡介及聯(lián)系方式



本文編號：2957405