【摘要】 隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快,酒店業(yè)作為我國最早與國際接軌的行業(yè)之一面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。酒店業(yè)是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè),能給社會(huì)帶來大量就業(yè)機(jī)會(huì),但也比其他行業(yè)更為依靠人力資源。然而酒店業(yè)迅速發(fā)展同時(shí)也引起許多問題,尤其是人才流失問題,以及由此產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量下降、顧客流失、招聘培訓(xùn)成本增加、員工內(nèi)部士氣動(dòng)搖等消極影響。因此,如何吸引人才、留住人才,提高和培養(yǎng)酒店員工忠誠度也成為學(xué)者和管理者亟待解決的難題。本研究從心理授權(quán)視角探討酒店員工忠誠管理問題,通過回顧心理授權(quán)、員工工作滿意度以及員工忠誠度的相關(guān)理論,提出研究假設(shè),構(gòu)建基于心理授權(quán)的酒店員工忠誠管理模型。以重慶野生世界兩江假日酒店為例,采用問卷調(diào)查、描述性統(tǒng)計(jì)方法、獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)、單因素方差分析、相關(guān)性分析以及因果路徑分析技術(shù)進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn),分析心理授權(quán)、工作滿意度及員工忠誠的關(guān)系。研究通過147份問卷數(shù)據(jù),最后分析得到以下研究結(jié)果：(1)酒店員工的心理授權(quán)感知度處于一般水平,酒店管理者要關(guān)注員工對(duì)授權(quán)的需求,增強(qiáng)員工的心理授權(quán)感知,特別是員工對(duì)工作影響的感知。還有酒店員工對(duì)工作滿意度也處在一般水平,其中工作滿意度中的薪資酬勞這一維度的評(píng)價(jià)值最低,酒店應(yīng)關(guān)注員工對(duì)工作的需求,提高員工工作滿意度,而且酒店員工忠誠度也有待提升。(2)酒店員工心理授權(quán)感知、工作滿意度和員工忠誠度在個(gè)人統(tǒng)計(jì)變量上也存在一定的差異性：女性員工、31-40歲、1-3年工作年限的員工工作滿意度和酒店忠誠度最高；中等學(xué)歷酒店員工工作滿意度最高；家庭住宿距離為16-20公里的員工對(duì)工作滿意和酒店忠誠度最低。所以,酒店人力資源部在招聘過程中要關(guān)注員工的個(gè)人信息和特征,因人而異,合理配置人才資源,調(diào)動(dòng)員工工作積極性,提高員工工作滿意度,培養(yǎng)員工的忠誠度。(3)工作意義、自主性和工作影響三個(gè)心理授權(quán)感知維度既能積極影響酒店員工的忠誠度,也能通過工作滿意度這一中介變量積極影響員工忠誠度；心理授權(quán)感知的四個(gè)維度對(duì)酒店員工工作滿意度同樣具有顯著的積極影響；員工的態(tài)度忠誠并不一定直接促成員工的行為忠誠。因此,通過增強(qiáng)酒店員工心理授權(quán)感知,不僅能提高酒店員工的工作滿意度,而且能提升員工對(duì)酒店的忠誠度。依據(jù)研究結(jié)論,提出相應(yīng)的管理建議,如重視酒店員工心理授權(quán)感知的作用；完善酒店授權(quán)制度,提高員工心理授權(quán)感知度；加強(qiáng)對(duì)授權(quán)過程的監(jiān)管,及時(shí)反饋員工信息等.

第1章緒論

1.1研究背景
目前酒店行業(yè)面臨著員工工作態(tài)度消極懶散、流失率居高不下的困境，據(jù)中國旅游酒店業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2011年1-8月酒店員工的平均流失率累計(jì)達(dá)到了 36. 89%, 2012年第1季度3-5星級(jí)酒店員工流失率分別為19.56%、16.74%、13. 26%"', 2012年國家旅游局培訓(xùn)中心對(duì)全國33家2-5星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)酒店員工平均流失率達(dá)到23. 95%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于5% —10%的合理范圍。合理的員工流動(dòng)對(duì)企業(yè)有利，但是員工流失率過高會(huì)不利酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理、増加酒店招聘成本和風(fēng)險(xiǎn)、降低服務(wù)水平和酒店產(chǎn)品質(zhì)量、不利于酒店的穩(wěn)定發(fā)展和核心競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，酒店單純依靠資金投入、硬件設(shè)施完善提升競(jìng)爭(zhēng)力和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而對(duì)員工的情感投入顯得尤為重要，員工對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸宿感影響其忠誠度，而員工的忠誠度不僅影響其工作績(jī)效，而且直接決定其去留。因此，如何提高酒店員工的忠誠度成為學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)問題。本文將從心理授權(quán)理論出發(fā)，試圖從心理學(xué)、管理學(xué)、組織行為學(xué)等角度對(duì)酒店員工忠誠度問題進(jìn)行研究，探索心理授權(quán)、員工滿意度和員工忠誠度之間的內(nèi)在聯(lián)系，從心理授權(quán)角度提出提升酒店員工滿意度與忠誠度的策略。

1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
也有學(xué)者認(rèn)為心理授權(quán)有三個(gè)維度。Zimmernian (1990)、Bryan (1999)認(rèn)為行為成分、內(nèi)在成分、相互作用成分三維度構(gòu)成心理授權(quán)⑸。Enz&Pulford(1995)對(duì)美國服務(wù)行業(yè)員工進(jìn)行實(shí)證研究，提出心理授權(quán)由工作意義、自我效能和個(gè)人影響力三維度組成[6]。Kirkman、Rosen(1999)將心理授權(quán)劃分為三個(gè)維度：知覺控制、勝任力及目標(biāo)內(nèi)化。Menon (2001)從心理層面出發(fā)，通過因素分析證明心理授權(quán)包括控制感、勝任感、目標(biāo)內(nèi)化三維度18]。學(xué)者楊瑩、謝禮珊等人在研究授權(quán)與酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系中,通過實(shí)證分析認(rèn)為心理授權(quán)有三個(gè)組成成分：工作意義，工作能力和個(gè)人影響力。
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第2章基于心理授權(quán)的員工忠誠管理的相關(guān)理論

2.1心理授權(quán)
1988年，Conger & Kanungo認(rèn)為授權(quán)是一個(gè)動(dòng)機(jī)過程而非領(lǐng)導(dǎo)一"""員工的關(guān)系結(jié)構(gòu)，是—個(gè)提高成員自我效能感的過程，能消除員工“無權(quán)”的感覺，這是學(xué)者首次從心理感知的角度檢釋授權(quán)[2】。Boudrias&Gaurdreau(2004)也指出授權(quán)在管理界的應(yīng)用可分為兩種：第一種是指將決策的責(zé)任授予下屬。授權(quán)提倡工作環(huán)境豐富化，提供更多的權(quán)力、信息、資源、支持和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)從而改菩績(jī)效；第二種則稱為心理授權(quán)，指在員工間授權(quán)的經(jīng)驗(yàn)。這種授權(quán)的經(jīng)驗(yàn)被推測(cè)為授權(quán)及結(jié)果預(yù)期的一種中介

2. 2員工工作滿意
工作滿意度概念對(duì)員工滿意度內(nèi)涵研宄最早的是Hoppock,在1935年他提出工作滿意度就是員工對(duì)工作氛圍的主觀感受，員工從生理和心理上對(duì)環(huán)境因素所產(chǎn)生的滿意感覺，即員工對(duì)工作情境所產(chǎn)生的主觀反應(yīng)Smith，Kenden和Hulin(1969)指出，工作滿意是員工對(duì)工作的感受及情緒上的反應(yīng)，即員工在工作環(huán)境中，實(shí)際得到的報(bào)酬與預(yù)期應(yīng)得報(bào)酬的認(rèn)知差距Locke (1976)、Dessler (1980)認(rèn)為工作滿意是對(duì)工作或工作體驗(yàn)的愉快或積極的情感狀態(tài)學(xué)者對(duì)工作滿意度從不同的研宄角度和研究目的出發(fā)，所下的定義是也不同的，因此，.目前學(xué)術(shù)界對(duì)其定義仍未形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)。臺(tái)灣學(xué)者徐光中總結(jié)前人各種觀點(diǎn)并對(duì)工作滿意度作出三類定義。一種是綜合型定義，這類定義強(qiáng)調(diào)員工對(duì)自身的工作和相關(guān)的工作環(huán)境所產(chǎn)生的看法以及態(tài)度，卻忽略員工滿意度成因及產(chǎn)生的過程[4,其代表學(xué)者有Locke和Kreitiier&Kinichi[45]。一種是差距型定義，期望理論是這種定義的理論基礎(chǔ)，認(rèn)為員工滿意度是根據(jù)員工從工作中實(shí)際所獲得的價(jià)值與預(yù)期價(jià)值間的差距來衡量。此類定義的代表是Porter &Lawler[""5]。還有一種是Smith(1969)提出的參考框架型定義，認(rèn)為員工滿意度的構(gòu)成要素有很多，主要還是員工對(duì)與工作有關(guān)的各方面所產(chǎn)生的情緒反應(yīng)和認(rèn)知評(píng)價(jià)，是員工根據(jù)某一參考標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作特征進(jìn)行對(duì)比后得到的結(jié)果。

第3章基于心理授權(quán)的酒店員工忠誠理論假設(shè)與模型構(gòu)建..................... 17
3. 1研究理論模型構(gòu)建 ................17
3.2立論依據(jù)和理論假設(shè)...................... 17
3.2.1心理授權(quán)對(duì)員工工作滿意度影響 ..........................17
第4章數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與研究結(jié)果分析 ..................25
4.1樣本分析.............................. 25
4.2量表的效度和信度檢驗(yàn)..................... 26
第5章基于心理授權(quán)的酒店員工忠誠度提升策略 ...............43
5.1充分認(rèn)識(shí)酒店員工心理授權(quán)感知的積極作用............... 43
5.2完善酒店授權(quán)制度，提高員工心理授權(quán)感知度................. 43
5.2.1加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)，提升員工的工作意義感....................... 43
5.2.2合理分配工作任務(wù)，增強(qiáng)員工工作意義感知................... 44

第5章基于心理授權(quán)的酒店員工忠誠度提升策略

驗(yàn)于以上對(duì)模型中假設(shè)的檢驗(yàn)及結(jié)果分析，本研究認(rèn)為通過增強(qiáng)酒店員工的心理授權(quán)感知、提高員工工作滿意度能有效的提升員工對(duì)酒店的忠誠度。因此，酒店管理者應(yīng)掌握影響員工心理、態(tài)度及行為的關(guān)鍵因素，從而降低員工的流失率，保證酒店人員穩(wěn)定性和促進(jìn)員工為酒店服務(wù)的自覺性，讓酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中保持人才和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。本文提出以下管理建議：

5. 1充分認(rèn)識(shí)酒店員工心理授權(quán)感知的積極作用
在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店行業(yè)也更加興盛繁榮，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈，如何在競(jìng)爭(zhēng)者脫穎而出，滿足顧客的需求和獲得顧客的青睞，是酒店管理者面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問題。而酒店產(chǎn)品又具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性特殊特征，這也突出酒店員工的重要性。“沒有滿意的員工，就沒有滿意忠誠的顧客”，而研究證明員工心理授權(quán)的感知程度能直接影響員工對(duì)工作的滿意狀況和對(duì)酒店的忠誠度，因此酒店要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和顧客的滿意，首先要讓員工對(duì)工作滿意和對(duì)酒店忠誠，能自覺的努力的工作和提供更好的服務(wù)，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。授權(quán)理論自20世紀(jì)90年代就在企業(yè)中廣泛應(yīng)用，如萬豪酒店就采取授權(quán)措施，但未獲得預(yù)期效果，歸根結(jié)底還是在于酒店在授權(quán)過程中只關(guān)注如何實(shí)施措施，而沒有看到措施是否得當(dāng)，員工是否感知到酒店的授權(quán)舉措，員工是否真正運(yùn)用相應(yīng)的權(quán)力到工作中來。所以酒店管理者只有先認(rèn)識(shí)到員工心理授權(quán)感知的重要性和狀況，才會(huì)在授權(quán)的實(shí)施過程中確保措施的有效性。

5.2完善酒店授權(quán)制度，提高員工心理授權(quán)感知度
實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)工作意義、自主性及工作影響等心理授權(quán)維度正向影響員工的工作滿意程度與員工忠誠程度，也就是說員工的心理授權(quán)感知程度越強(qiáng)，.越是能感受到工作本身意義或被酒店重視、擁有一定自主決策權(quán)利，就越對(duì)酒店工作滿意，對(duì)酒店的價(jià)值觀和使命也更認(rèn)同，對(duì)酒店更忠誠。因此，酒店管理者在實(shí)施授權(quán)措施時(shí)，應(yīng)注重于員工心理層面結(jié)合開展。
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第6章研究結(jié)論與展望

本研究以酒店員工為研究對(duì)象，計(jì)對(duì)酒店行業(yè)出現(xiàn)的員工流失率高和頻繁跳槽等現(xiàn)象，總結(jié)國內(nèi)外關(guān)于心理授權(quán)、員工工作滿意度及員工忠誠度等相關(guān)理論的發(fā)展和研究成果，探討心理授權(quán)與酒店員工忠誠度之間的相關(guān)關(guān)系，并引入工作滿意度這一中介變量，構(gòu)建研究模型。經(jīng)過實(shí)證研究和相關(guān)統(tǒng)計(jì)軟件，驗(yàn)證了研究中的大多假設(shè)的合理性，并修正關(guān)系模型。因此，本研究得出以下結(jié)論：(1)酒店員工的心理授權(quán)感知度處于一般水平，酒店管理者要關(guān)注員工對(duì)授權(quán)的需求，增強(qiáng)員工的心理授權(quán)感知，特別是員工對(duì)工作影響的感知。還有酒店員工工作滿意度也處在—般水平，其中對(duì)工作滿意度中的薪資酬勞這一維度的評(píng)價(jià)值最低，酒店應(yīng)關(guān)注員工對(duì)工作的需求，提高員工工作滿意度，而且酒店員工忠誠度也有待提升。(2)酒店員工心理授權(quán)感知、工作滿意度和員工忠誠度在個(gè)人統(tǒng)計(jì)變量上也存在一定的差異性：女性員工、31-40歲、1-3年工作年限的員工工作滿意度和酒店忠誠度最高；中等學(xué)歷酒店員工工作滿意度最高；家庭住宿距離為16-20公里的員工對(duì)工作滿意和酒店忠誠度最低。所以，酒店人力資源部在招聘過程中要關(guān)注員工的個(gè)人信息和特征，因人而異，合理配置人才資源，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提高員工工作滿意度，培養(yǎng)員工的忠誠度。(3)工作意義、自主性和工作影響三個(gè)心理授權(quán)感知維度既能積極影響酒店員工的忠誠度，也能通過工作滿意度這一中介變量積極影響員工忠誠度；心理授權(quán)感知的四個(gè)維度對(duì)酒店員工工作滿意同樣具有顯著的積極影響；員工的態(tài)度忠誠并不一定直接促成員工的行為忠誠。因此，通過增強(qiáng)酒店員工心理授權(quán)感知，不僅能提高酒店員工的工作滿意度，而且能提升員工對(duì)酒店的忠誠度。

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