本文關(guān)鍵詞：張家界世界自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)質(zhì)量測評與優(yōu)化研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：許多研究表明服務(wù)質(zhì)量與游客推薦意愿和重游意愿之間顯著相關(guān),旅游中服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定旅游目的地的盈利與生存,決定著游客是否愿意重游,已經(jīng)成為國家層面的重大問題。截止到2014年6月,我國共有世界遺產(chǎn)項目47個,其中自然遺產(chǎn)10處,文化遺產(chǎn)30處,文化和自然雙重遺產(chǎn)4處,文化景觀遺產(chǎn)3處。不光是從世界還是我國的自然遺產(chǎn)數(shù)量,在總遺產(chǎn)地數(shù)量中所占比重都是偏小的,遺產(chǎn)地具有廣闊的市場空間,從研究文獻來看,學術(shù)界從二十世紀八九十年代以來,對遺產(chǎn)地旅游的關(guān)注逐漸加強,已經(jīng)成為熱點問題,但是即便是世界級別的遺產(chǎn)地,其體現(xiàn)出與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的問題也層出不窮。據(jù)筆者對世界自然遺產(chǎn)所在地張家界武陵源風景名勝區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn),所在遺產(chǎn)地服務(wù)質(zhì)量問題突出,如旅游企業(yè)數(shù)量繁雜,欺詐現(xiàn)象嚴重；景區(qū)內(nèi)在旅游旺季時人山人海,擁堵嚴重,使得旅游者苦不堪言；景區(qū)內(nèi)的住宿、交通等各項設(shè)施設(shè)備在數(shù)量和質(zhì)量上遠遠不能滿足旅游者需求等等。對其他遺產(chǎn)地而言,這些問題也相當普遍。對遺產(chǎn)地本身而言,要想促進其可持續(xù)發(fā)展,以上問題的解決刻不容緩,基于此,本研究提出以張家界世界自然遺產(chǎn)地為研究區(qū)域,以旅游服務(wù)質(zhì)量測評作為切入點來尋求解決出路的方法之一,論文首先在旅游服務(wù)質(zhì)量概念界定的基礎(chǔ)上,對自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)體系進行分析,在此基礎(chǔ)上對張家界目前旅游服務(wù)體系現(xiàn)狀進行梳理歸納,然后對該目的地系統(tǒng)中的核心利益群體進行多維感知測評,并構(gòu)建了張家界旅游服務(wù)質(zhì)量測評指標體系,最后從根據(jù)核心利益群體多維感知的結(jié)論提出相應(yīng)對策,以期為張家界及其他遺產(chǎn)地旅游服務(wù)質(zhì)量的提升及旅游目的地的發(fā)展提供借鑒。論文主要研究內(nèi)容分為以下幾個部分： (1)從服務(wù)提供方和接受方的角度闡釋了旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 論文站在服務(wù)提供方和接受方的角度,認為旅游服務(wù)質(zhì)量的概念是：旅游服務(wù)的提供方滿足服務(wù)接受方享受服務(wù)的水平或程度,其中所提供的服務(wù)可以分為公共性的服務(wù)和盈利性的服務(wù)兩類。其中的內(nèi)涵包括：第一,目的地旅游服務(wù)質(zhì)量是處于這個服務(wù)體系中各利益主體共同作用的結(jié)果,旅游服務(wù)的提供方除了傳統(tǒng)上的旅游企業(yè),還應(yīng)該包括政府管理部門。第二,旅游服務(wù)的接受方除了傳統(tǒng)上的外部顧客(游客),還應(yīng)包括內(nèi)部顧客(服務(wù)人員),另外,對于公共服務(wù)而言,旅游企業(yè)、旅游目的地居民也可以看做服務(wù)的接受方成員。第三,有些服務(wù)接受方群體具有多重角色,比如服務(wù)人員和居民,對于游客而言,他們屬于服務(wù)的提供方,對于政府而言,他們是服務(wù)的接受方。第四,旅游服務(wù)質(zhì)量是一種“水平”或“程度”,是可以度量或評價的,傳統(tǒng)觀點認為評價主體僅僅是顧客(游客),評價主體為服務(wù)接受方,評價對象為服務(wù)提供方所提供的服務(wù),論文認為,旅游服務(wù)質(zhì)量可以從服務(wù)的提供者和接受者雙方綜合評價。第五,服務(wù)提供者所提供的服務(wù)包括有形設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品和無形的勞務(wù)兩類。 (2)分析了自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)質(zhì)量體系 首先通過對文獻的解讀與歸納,總結(jié)出自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)質(zhì)量的特點,然后針對自然遺產(chǎn)地與旅游服務(wù)存在的互動關(guān)系進行闡述。包括旅游服務(wù)問題及現(xiàn)象在這類旅游地是如何出現(xiàn)的,帶來了哪些正面負面影響。再次,討論了自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)體系構(gòu)成要素及關(guān)系。這類地區(qū)旅游服務(wù)體系由哪些要素構(gòu)成,比如提供方是誰,接受方是誰,硬件,軟件有哪些,各自的關(guān)系是什么,有哪些服務(wù)訴求。最后對自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)質(zhì)量影響因進行素分析歸納,從政府、旅游企業(yè)、當?shù)鼐用�、一線服務(wù)人員、游客五類核心利益相關(guān)者群體,分別分析各自如何影響服務(wù)質(zhì)量水平。 (3)梳理了張家界旅游服務(wù)體系現(xiàn)狀 首先概述了張家界旅游目的地概況。比如,資源分布,景點分布,游客接待,旅游收入等。其次分析了張家界目前政府、居民、游客、員工、旅游企業(yè)等旅游服務(wù)體系構(gòu)成情況。最后在訪談和問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上探討了張家界旅游服務(wù)體系各要素服務(wù)訴求。 (4)定量計算了張家界五類核心利益群體感知服務(wù)評價得分 首先通過文獻研究、訪談法與問卷調(diào)查法獲取有效的指標體系,然后深入實地對五類利益相關(guān)者進行問卷調(diào)查,再次,運用模糊數(shù)學綜合評價法及spss17.0軟件對數(shù)據(jù)進行計算、分析,得出不同利益相關(guān)者的評價結(jié)論。 (5)構(gòu)建了張家界旅游服務(wù)質(zhì)量測評體系。在測評體系構(gòu)建原則的指導下,提出了一套基于核心利益相關(guān)者多維主體感知的測評體系。 (6)提出了張家界旅游服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化途徑。 在前文研究的基礎(chǔ)上,分別從游客、一線服務(wù)人員、當?shù)鼐用�、政府、企業(yè)的角度提出張家界旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化途徑。認為政府部門需要：加大基礎(chǔ)設(shè)施投資力度,強化基礎(chǔ)設(shè)施管理；強化公共信息服務(wù)的認識,加大公共信息、服務(wù)宣傳；成立多級安全應(yīng)急小組,建立安全預警機制,及時處理事故；深入實地調(diào)研,了解行業(yè)需求,出臺合理的行業(yè)指導標準。旅游企業(yè)需要：從企業(yè)—游客角度出發(fā),重點關(guān)注餐飲、住宿與購物環(huán)境的改善；持續(xù)完善娛樂、交通服務(wù)項目；合理設(shè)計旅游線路,增強游客旅游審美、體驗效果；從企業(yè)--員工角度出發(fā),豐富公共信息內(nèi)容,開拓公共信息獲取渠道；關(guān)心員工發(fā)展,積極提供晉升平臺：創(chuàng)造良好的生活基本條件；從企業(yè)—居民角度出發(fā),努力應(yīng)經(jīng),創(chuàng)造經(jīng)濟效益；培養(yǎng)自身良好社會責任感,積極為當?shù)鼐用褡鲐暙I。一線員工需要：第一,樹立正確的服務(wù)意識和認識；第二,加強自身學習,提高綜合素質(zhì)；第三,強化責任感,明辨是非,抗拒誘惑。居民需要,第一,開展經(jīng)營戶和普通居民間的飲食供應(yīng)合作；第二,學習服務(wù)知識,培養(yǎng)服務(wù)意識。
【關(guān)鍵詞】：張家界 自然遺產(chǎn)地 旅游服務(wù)質(zhì)量 測評 優(yōu)化
【學位授予單位】：云南大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F592.7
【目錄】：

• 摘要3-6
• Abstract6-10
• 目錄10-14
• 1、緒論14-27
• 1.1 選題依據(jù)14-15
• 1.1.1 遺產(chǎn)地旅游研究逐漸成為熱點14
• 1.1.2 旅游服務(wù)質(zhì)量在旅游業(yè)中越來越重要14-15
• 1.1.3 旅游服務(wù)質(zhì)量測評是對遺產(chǎn)地旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的積極探索15
• 1.2 研究意義15-16
• 1.3 創(chuàng)新之處16-17
• 1.3.1 評價主體從一維到多維,評價主體從服務(wù)接受方到接受方與提供方的綜合16
• 1.3.2 重新界定了旅游服務(wù)質(zhì)量的概念16
• 1.3.3 闡述了服務(wù)體系各主體的交互關(guān)系16-17
• 1.4 研究綜述17-23
• 1.4.1 遺產(chǎn)地旅游研究現(xiàn)狀17-18
• 1.4.2 旅游服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀18-19
• 1.4.3 張家界文獻研究19-23
• 1.5 研究方案23-27
• 1.5.1 研究方法23
• 1.5.2 研究內(nèi)容與技術(shù)路線23-27
• 2、核心概念及相關(guān)理論應(yīng)用分析27-45
• 2.1 核心概念27-36
• 2.1.1 服務(wù)、質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量27-32
• 2.1.2 旅游服務(wù)質(zhì)量32-35
• 2.1.3 自然遺產(chǎn)地35-36
• 2.2 相關(guān)理論應(yīng)用分析36-45
• 2.2.1 利益相關(guān)者理論36-42
• 2.2.2 系統(tǒng)理論42-43
• 2.2.3 需求層次理論43-44
• 2.2.4 顧客滿意度理論44-45
• 3、自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)體系系統(tǒng)分析45-81
• 3.1 自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)的特性45-50
• 3.1.1 自然遺產(chǎn)地的資源特色分析45-46
• 3.1.2 自然遺產(chǎn)地的資源價值功能分析46-48
• 3.1.3 自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)特點48-50
• 3.2 自然遺產(chǎn)地與旅游業(yè)、旅游服務(wù)的互動關(guān)系50-59
• 3.2.1 自然遺產(chǎn)地與旅游業(yè)50-55
• 3.2.2 自然遺產(chǎn)地與旅游服務(wù)55-59
• 3.3 自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)體系構(gòu)成及關(guān)系59-75
• 3.3.1 旅游服務(wù)體系的構(gòu)成要素分析59-64
• 3.3.2 旅游服務(wù)體系各利益主體關(guān)系分析64-73
• 3.3.3 九對服務(wù)共同體關(guān)系分析73-75
• 3.4 自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素分析75-81
• 3.4.1 已有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量表征要素的研究成果76-79
• 3.4.2 已有研究的啟示及本文的觀點79-81
• 4、張家界旅游服務(wù)體系現(xiàn)狀研究81-118
• 4.1 張家界旅游目的地概況81-97
• 4.1.1 張家界基本情況81
• 4.1.2 武陵源大事記81-83
• 4.1.3 武陵源資源特色與主要景點介紹83-90
• 4.1.4 武陵源經(jīng)濟發(fā)展、游客接待與旅游收入90-93
• 4.1.5 武陵源在湖南以及我國自然遺產(chǎn)中的地位比較93-96
• 4.1.6 武陵源旅游投訴96-97
• 4.2 張家界旅游服務(wù)體系狀況97-107
• 4.2.1 關(guān)于政府97-102
• 4.2.2 關(guān)于旅游企業(yè)102-105
• 4.2.3 關(guān)于服務(wù)人員105-106
• 4.2.4 當?shù)鼐用窕厩闆r106
• 4.2.5 游客基本情況106-107
• 4.3 張家界旅游服務(wù)體系各利益主體服務(wù)訴求107-118
• 4.3.1 問卷與訪談提綱設(shè)計107-108
• 4.3.2 問卷與訪談過程108-110
• 4.3.3 不同利益主體的服務(wù)訴求分析110-118
• 5、張家界武陵源旅游服務(wù)質(zhì)量測評實證118-200
• 5.1 旅游服務(wù)質(zhì)量測評方法研究118-133
• 5.1.1 旅游服務(wù)質(zhì)量測評模型評述118-122
• 5.1.2 旅游服務(wù)質(zhì)量測評指標體系分析122-133
• 5.2 實地測評133-198
• 5.2.1 數(shù)據(jù)處理方法介紹133
• 5.2.2 游客感知服務(wù)質(zhì)量評價133-149
• 5.2.3 居民感知服務(wù)質(zhì)量評價149-160
• 5.2.4 員工感知服務(wù)質(zhì)量評價160-171
• 5.2.5 旅游企業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量評價171-190
• 5.2.6 政府感知服務(wù)質(zhì)量評價190-198
• 5.3 本章小結(jié)198-200
• 6、張家界世界自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)質(zhì)量測評體系構(gòu)建200-209
• 6.1 測評指標體系構(gòu)建的原則200-201
• 6.2 測評指標體系構(gòu)建201-209
• 7、張家界世界自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化途徑209-233
• 7.1 張家界世界自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)質(zhì)量情況描述209-224
• 7.2 張家界世界自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化途徑224-233
• 7.2.1 基于政府角度的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化途徑224-227
• 7.2.2 基于企業(yè)角度的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化途徑227-231
• 7.2.3 基于員工---游客角度的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化途徑231-232
• 7.2.4 基于居民---游客角度的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化途徑232-233
• 8、結(jié)語233-238
• 8.1 研究結(jié)論及討論233-237
• 8.1.1 從服務(wù)提供方和接受方的角度闡釋了旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵233
• 8.1.2 闡述了五類核心利益相關(guān)者中九對服務(wù)共同體的交互關(guān)系233-234
• 8.1.3 提出了自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素234-235
• 8.1.4 梳理了張家界旅游服務(wù)體系現(xiàn)狀235-236
• 8.1.5 定量計算了多維利益主體對張家界旅游服務(wù)質(zhì)量的評價得分情況236
• 8.1.6 構(gòu)建了張家界旅游服務(wù)質(zhì)量指標體系236
• 8.1.7 提出了基于多維利益主體感知的張家界旅游服務(wù)質(zhì)量提升對策236-237
• 8.2 研究展望237-238
• 附錄238-258
• 參考文獻258-271
• 讀博期間參與、主持與發(fā)表論文情況271-272
• 致謝272-274

【參考文獻】

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  本文關(guān)鍵詞：張家界世界自然遺產(chǎn)地旅游服務(wù)質(zhì)量測評與優(yōu)化研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：413180