以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則之首,顧客關(guān)系是質(zhì)量管理領(lǐng)域的重要研究方向。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等技術(shù)出現(xiàn)和高速發(fā)展,當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。市場(chǎng)交易主導(dǎo)權(quán)逐漸被顧客掌握,顧客從以往的“價(jià)值被動(dòng)接受者”變?yōu)椤皟r(jià)值主動(dòng)創(chuàng)造者”。除了“產(chǎn)品購買者”這個(gè)交易性角色之外,顧客在當(dāng)今的市場(chǎng)中扮演了更為豐富的非交易性角色。這些新的角色包括但不限于幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品的“營銷員”、參與新產(chǎn)品開發(fā)的“研發(fā)員”和積極與其他顧客互動(dòng)、主動(dòng)為其他顧客提供幫助的“售后服務(wù)者”�，F(xiàn)實(shí)的變化催生了顧客契合（consumer engagement,CE）構(gòu)念的誕生。目前,學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為顧客契合是顧客在對(duì)某產(chǎn)品或品牌的高度的情感依戀的基礎(chǔ)上發(fā)展出的一種心理狀態(tài)。然而,在管理實(shí)踐中,頻頻出現(xiàn)一類為了外在利益而展現(xiàn)顧客契合行為的顧客。例如,為了獲得獎(jiǎng)金而在社交媒體向朋友推薦某產(chǎn)品;為了建立良好的個(gè)人形象、獲得他人的尊重而經(jīng)�！按蚩ā蹦承┚W(wǎng)紅產(chǎn)品;雖然不感興趣,但是為了維持友情而參加由朋友發(fā)起的“淘寶蓋樓”活動(dòng)。在本研究中,基于對(duì)某產(chǎn)品或品牌的情感依戀而形成的顧客契合被稱為感性顧客契合;以追求某種外在利益為基... 

【文章來源】：山東大學(xué)山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：167 頁

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【部分圖文】：

圖１－１顧客關(guān)系管理各階段變化??７??

圖１－２四項(xiàng)主要研宄內(nèi)容??為了探宄顧客契合的本質(zhì)，回答第一個(gè)問題，進(jìn)行了理性與感性顧客契合的??

圖１－３技術(shù)路線圖??１．５主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)??本研究的特色與創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號(hào)：3217402