發(fā)布時(shí)間：2020-08-25 11:45

【摘要】：在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域,服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、行為意愿之間的關(guān)系是多年來(lái)學(xué)者們關(guān)注的對(duì)象,并開(kāi)展了大量的研究。由于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的要求越來(lái)越高,而服務(wù)企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張和人工成本的壓力越來(lái)越大,傳統(tǒng)人工服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)實(shí)的服務(wù)需求。隨著信息技術(shù)的發(fā)展,自助服務(wù)技術(shù)得到廣泛應(yīng)用,越來(lái)越多的企業(yè)成為人工服務(wù)和自助服務(wù)的多渠道服務(wù)提供商。在此情境下,讓消費(fèi)者從人工服務(wù)轉(zhuǎn)而接受并持續(xù)使用自助服務(wù),完成服務(wù)渠道的遷移成為企業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)。但自助服務(wù)質(zhì)量哪些維度對(duì)渠道遷移發(fā)揮著重要作用?根據(jù)消費(fèi)者行為理論,消費(fèi)者情感在感知和行為決策之間發(fā)揮中介作用,顧客對(duì)自助服務(wù)的滿意是否也推動(dòng)渠道遷移?服務(wù)企業(yè)在推廣自助服務(wù)時(shí),往往會(huì)推出一系列促銷(xiāo)策略來(lái)刺激消費(fèi)者使用自助服務(wù),這些促銷(xiāo)策略是否會(huì)加速消費(fèi)者向自助服務(wù)遷移?理論界在這些問(wèn)題上仍有繼續(xù)探討和研究的必要。研究以雙服務(wù)渠道為背景,基于消費(fèi)者行為理論和技術(shù)接受模型,從企業(yè)整合營(yíng)銷(xiāo)視角,結(jié)合我國(guó)自助服務(wù)應(yīng)用的實(shí)際情況,綜合運(yùn)用文獻(xiàn)分析、問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)證分析方法,考察自助服務(wù)質(zhì)量對(duì)渠道遷移的影響機(jī)理,包括顧客滿意的中介效應(yīng)和促銷(xiāo)策略的調(diào)節(jié)效用。運(yùn)用SPSS、AMOS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)1052名自助服務(wù)使用者的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,驗(yàn)證研究假設(shè),得出研究結(jié)論。研究主要包括以下步驟:首先,全面梳理國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果,并對(duì)專(zhuān)家和消費(fèi)者進(jìn)行訪談。在此基礎(chǔ)上,確定以自助服務(wù)質(zhì)量為自變量,以渠道遷移為因變量,以顧客滿意為中介變量,以促銷(xiāo)策略為調(diào)節(jié)變量,構(gòu)建自助服務(wù)質(zhì)量對(duì)渠道遷移影響的理論模型,并提出研究假設(shè)。其次,參照研究變量的國(guó)內(nèi)外成熟評(píng)測(cè)量表,設(shè)計(jì)并凈化調(diào)查問(wèn)卷,對(duì)使用過(guò)自助服務(wù)的消費(fèi)者為調(diào)查對(duì)象,進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。最后,對(duì)回收問(wèn)卷進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析、相關(guān)性分析和回歸分析,對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn),并對(duì)與研究假設(shè)不符之處進(jìn)行分析與討論。最后根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提出管理建議,并提出未來(lái)研究方向。研究具有如下創(chuàng)新點(diǎn):首先,在多服務(wù)渠道背景下研究消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量感知、滿意程度與行為選擇問(wèn)題,拓展了此前的單一實(shí)體服務(wù)研究情境;其次,在目前自助服務(wù)研究中,大多直接從消費(fèi)者視角討論哪些因素促使消費(fèi)者采納了自助服務(wù),既忽視了自助服務(wù)質(zhì)量本身對(duì)消費(fèi)者行為的具體影響機(jī)制,也沒(méi)有注重消費(fèi)者情感的作用。研究以自助服務(wù)質(zhì)量維度為自變量,詳細(xì)分析其影響,并分析顧客滿意的中介效用,豐富自助服務(wù)采納的研究;最后,之前學(xué)者基本將自助服務(wù)作為單一對(duì)象,而很少關(guān)注企業(yè)推廣自助服務(wù)過(guò)程中的促銷(xiāo)策略,研究將促銷(xiāo)做略作為調(diào)節(jié)變量,分析促銷(xiāo)策略的調(diào)節(jié)作用,完善了自助服務(wù)渠道遷移的作用機(jī)制。研究得出如下結(jié)論:自助服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意、渠道遷移的習(xí)慣使用、口碑推薦具有顯著的積極作用,但對(duì)支付意愿沒(méi)有顯著影響。顧客滿意在服務(wù)質(zhì)量與渠道遷移中具有顯著的中介效應(yīng),促銷(xiāo)策略則對(duì)自助服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、渠道遷移的關(guān)系具有積極的調(diào)節(jié)作用。以此結(jié)論為依據(jù)提出提升消費(fèi)者滿意程度和推動(dòng)渠道遷移的建議,對(duì)企業(yè)提高自助服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)用推廣策略提供了參考與借鑒。
【學(xué)位授予單位】：遼寧大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F274

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本文編號(hào)：2803653