2005年以來,市場對商品汽車物流企業(yè)的需求隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展而急劇增加。鐵路商品汽車物流業(yè)務在運輸市場中起步較晚,市場份額逐年增加。近年來,由于我國經濟增速放緩以及部分政策調整,商品汽車產量整體有所降低,商品汽車物流市場競爭日益激烈,鐵路商品汽車物流面臨巨大的挑戰(zhàn)。市場需求和競爭對物流企業(yè)的客戶服務質量提出了更高的要求,為此,通過對客戶服務質量進行研究,進而提高鐵路商品汽車物流所占市場份額,尋求優(yōu)化鐵路商品汽車物流模式的策略,是一項重要的研究課題。首先,論文介紹了我國商品汽車及商品汽車物流業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀,結合國內外鐵路貨運物流化的研究成果,概述了鐵路商品汽車運輸?shù)幕厩闆r。其次,研究了歐美國家運輸商品汽車的物流模式,通過SWOT分析法指出國內鐵路商品汽車物流企業(yè)的發(fā)展方向。結合鐵路商品汽車物流實際運營情況,選擇SERVQUAL模型,建立鐵路商品汽車物流客戶服務質量評價指標體系。在此基礎上,制定調研方案并設計調研問卷。按照調研方案對鐵路商品汽車物流開展客戶服務質量評價,通過對回收的問卷數(shù)據(jù)做出統(tǒng)計分析,得到各項指標的客戶服務質量分數(shù),加權計算出綜合客戶服務質量分數(shù)。通過定量分析客戶服...

【文章頁數(shù)】：103 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 背景與研究意義
        1.1.1 背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內外研究現(xiàn)狀綜述
    1.3 研究內容與思路
    1.4 本章小結
2 鐵路商品汽車物流模式
    2.1 國外鐵路商品汽車物流模式
    2.2 我國鐵路商品汽車物流模式SWOT分析
    2.3 本章小結
3 客戶服務質量與評價方法
    3.1 客戶服務質量的概念和特性
    3.2 客戶服務質量的評價方法
        3.2.1 主要的評價方法
        3.2.2 評價方法的選擇
    3.3 本章小節(jié)
4 鐵路商品汽車物流客戶服務質量評價方案
    4.1 評價指標體系的構建與指標的選擇
    4.2 調研方案設計
    4.3 樣本數(shù)據(jù)分析
    4.4 本章小節(jié)
5 鐵路商品汽車物流客戶服務質量評價
    5.1 調研對象與調研實施
    5.2 數(shù)據(jù)分析
        5.2.1 信度檢驗
        5.2.2 描述性統(tǒng)計
        5.2.3 權重計算
        5.2.4 服務質量得分
        5.2.5 結果整體分析
    5.3 本章小節(jié)
6 基于客戶服務質量評價的鐵路商品汽車物流模式提升策略
    6.1 鐵路商品汽車物流指標IPA確定分析
    6.2 鐵路商品汽車物流模式提升策略
        6.2.1 優(yōu)勢指標提升策略分析
        6.2.2 劣勢指標提升策略分析
    6.3 本章小節(jié)
7 結論與展望
參考文獻
附錄 A
附錄 B
附錄 C
附錄 D
附錄 E
作者簡歷及攻讀學位期間取得的科研成果
學位論文數(shù)據(jù)集



本文編號：3866000