當(dāng)前中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式已由高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展,在此宏觀背景下鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展面臨的內(nèi)外部市場(chǎng)環(huán)境也同步發(fā)生了變化。作為旅客運(yùn)輸方式重要組成之一,同時(shí)兼顧民生任務(wù)的鐵路旅客運(yùn)輸,面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何有效改善客運(yùn)站服務(wù)環(huán)節(jié),提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,提升旅客滿意度,在運(yùn)輸市場(chǎng)中不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力,成為鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。就客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量系列要素展開(kāi)量化評(píng)價(jià)分析,對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿具有重要指導(dǎo)意義,這也是鐵路運(yùn)輸企業(yè)在復(fù)雜市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下進(jìn)行自我革新的重要手段。本文對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸及滿意度相關(guān)概念進(jìn)行介紹論述,分析旅客滿意度與客運(yùn)站服務(wù)之間的關(guān)系。對(duì)SERVQUAL分析方法、SERVPERF分析方法及顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法進(jìn)行對(duì)比分析,結(jié)合實(shí)際選定SERVQUAL模型作為本文優(yōu)化研究模型。采用調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)石長(zhǎng)線益陽(yáng)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展實(shí)地調(diào)研,運(yùn)用SERVQUAL模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證,研判車站服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)區(qū)、維持區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)、修補(bǔ)區(qū)。重點(diǎn)針對(duì)修補(bǔ)區(qū)列車準(zhǔn)點(diǎn)到開(kāi)、車站信息更新及時(shí)、車站環(huán)境衛(wèi)生等服務(wù)項(xiàng)展開(kāi)分析,提出優(yōu)化運(yùn)行組織、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)以及做好旅... 

【文章來(lái)源】：中國(guó)鐵道科學(xué)研究院北京市

【文章頁(yè)數(shù)】：67 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

技術(shù)路線圖

基于旅客滿意度的客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究中國(guó)鐵道科學(xué)研究院112鐵路旅客運(yùn)輸及滿意度相關(guān)理論綜述2.1鐵路旅客運(yùn)輸根據(jù)運(yùn)輸對(duì)象的區(qū)別，交通運(yùn)輸系統(tǒng)可分為客運(yùn)系統(tǒng)與貨運(yùn)系統(tǒng)。旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù)是以滿足旅客旅行需要為前提，并將其安全、快速、準(zhǔn)確、舒適地運(yùn)送到目的地，是交通運(yùn)輸部門為滿足人們旅行需要所提供的服務(wù)。運(yùn)輸對(duì)象包括人員、行包及郵件，具有一定的生產(chǎn)性質(zhì)。以公路、鐵路、水路與航空四類運(yùn)輸方式為主，構(gòu)成了中國(guó)客運(yùn)交通系統(tǒng)。根據(jù)旅客運(yùn)輸實(shí)施過(guò)程方式的不同以及速度等級(jí)又可將客運(yùn)交通系統(tǒng)進(jìn)一步細(xì)分，圖2-1表述了其詳細(xì)構(gòu)成。圖2-1客運(yùn)交通系統(tǒng)構(gòu)成圖Fig2-1Passengertransportationsystemcompositiondiagram鐵路旅客運(yùn)輸是指利用旅客列車來(lái)完成旅客及其攜帶物品位移改變的運(yùn)輸方式，是整個(gè)客運(yùn)交通系統(tǒng)的組成部分。就運(yùn)輸行業(yè)來(lái)說(shuō)，社會(huì)需求的不斷改變必然加劇各種運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)。從某種程度上看，人們對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的滿意程度不僅決定了客流的流向及流量，還決定了各類運(yùn)輸方式在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)劣勢(shì)。表2-1是2009年-2019年各類主要交通運(yùn)輸方式的旅客周轉(zhuǎn)量統(tǒng)計(jì)（數(shù)據(jù)來(lái)源于中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒）。

鐵路旅客運(yùn)輸及滿意度相關(guān)理論綜述14中國(guó)鐵道科學(xué)研究院運(yùn)服務(wù)（如圖2-2所示）。圖2-2廣義鐵路客運(yùn)服務(wù)Fig2-2Generalizedpassengerrailservice就鐵路客運(yùn)服務(wù)而言，核心是為了實(shí)現(xiàn)旅客位移這一必須需求，其次是與旅客之間的互動(dòng)增強(qiáng)服務(wù)的支持性，不同的服務(wù)將給旅客帶來(lái)不同的感知體驗(yàn)，而為旅客提供便利的服務(wù)可以提升服務(wù)本身的競(jìng)爭(zhēng)力與吸引力。在服務(wù)過(guò)程中，旅客的參與貫穿始終。2.2.3客運(yùn)站服務(wù)特點(diǎn)鐵路客運(yùn)站服務(wù)是指通過(guò)整合人力資源、物力資源以及財(cái)力資源，為在站旅客提供各項(xiàng)服務(wù)，使其相關(guān)需求得到滿足。包含以下幾個(gè)特征：（1）持續(xù)性。旅客在客運(yùn)站經(jīng)歷的每一個(gè)環(huán)節(jié)都涉及到服務(wù)，旅客在與客運(yùn)站各服務(wù)環(huán)節(jié)相互作用時(shí)就是消費(fèi)客運(yùn)站服務(wù)的過(guò)程。（2）增值性。所有的服務(wù)都具備同一特點(diǎn)，實(shí)施服務(wù)的過(guò)程就是服務(wù)本身增值的過(guò)程，最終目的都是為了發(fā)揮自身的價(jià)值。鐵路客運(yùn)站服務(wù)也不例外，而鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的價(jià)值高低則取決于旅客對(duì)該產(chǎn)品的滿意程度。旅客滿意度高則客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品增值多，有利于提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)在整個(gè)運(yùn)輸市場(chǎng)中的占有率。因此，鐵路客運(yùn)產(chǎn)品不能只具備實(shí)際價(jià)值，還要關(guān)注衍生價(jià)值，要不斷深化“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、提質(zhì)增效”主題，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品增值。（3）人性化�？瓦\(yùn)站各項(xiàng)服務(wù)開(kāi)展均以旅客為中心，要想旅客之所想，急旅

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3303572