在競爭日益激烈的社交商務(wù)時代,研究如何憑借社交商務(wù)的優(yōu)勢引導(dǎo)用戶持續(xù)關(guān)注,從而促進用戶再購意愿具有重要的實踐價值。結(jié)合已有的服務(wù)質(zhì)量測量模型及相關(guān)訪談,開發(fā)了一套能夠反映社交商務(wù)特點的新服務(wù)質(zhì)量評價模型,并依據(jù)刺激—機體認知—反應(yīng)（S-O-R）理論模型及雙因素心理賬戶理論,構(gòu)建了社交商務(wù)服務(wù)質(zhì)量對用戶再購意愿的影響機制模型。通過SmartPLS軟件進行偏最小二乘法分析,得出如下結(jié)論:社交商務(wù)的安全性、便捷性、內(nèi)容性、互動性對用戶滿意具有正向影響,進而影響用戶再購意愿,其中互動性與便捷性的影響較大;而社交商務(wù)服務(wù)質(zhì)量對用戶的體驗后悔具有負向影響,其中安全性的影響較大;支付疼痛對服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意及體驗后悔之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用顯著。研究結(jié)論有助于引導(dǎo)社交商務(wù)企業(yè)探尋有效提升服務(wù)質(zhì)量從而提升用戶再購意愿的途徑。 

【文章來源】：信息與管理研究. 2020,5(Z1)

【文章頁數(shù)】：14 頁

【部分圖文】：

概念模型圖

首先對模型進行路徑參數(shù)估計，再利用Bootstrapping運算，將原始數(shù)據(jù)選取的容量設(shè)置為1 000進行重復(fù)抽樣，通過此方法對各路徑系數(shù)的顯著性進行檢驗，運行結(jié)果如圖2所示。檢驗得到R2值為0.529,0.715,0.380。若R2值越大，則表明構(gòu)建模型的解釋性越強，即構(gòu)建的模型越理想，本研究的結(jié)構(gòu)模型的R2值皆大于0.33，說明本研究構(gòu)建的模型較好。由圖2可知服務(wù)質(zhì)量的4個維度對用戶滿意的正向影響皆顯著（即H1皆成立），互動性較其他變量對滿意度的影響最大（β=0.273,P<0.05）；內(nèi)容性對體驗后悔的負向影響不顯著（β=-0.069,P>0.05），安全性對體驗后悔的負向影響程度最大（β=-0.352,P<0.05）；體驗后悔對用戶滿意的負向影響顯著（β=-0.422,P<0.05）；用戶滿意對再購意愿的正向影響顯著（β=0.273,P<0.05）；體驗后悔對再購意愿的負向影響不顯著（β=-0.017,P>0.05）。根據(jù)相關(guān)文獻可知，體驗后悔對再購意愿具有負向影響，然而實證結(jié)果卻不顯著，同時體驗后悔對用戶滿意的影響、滿意對再購意愿的影響皆顯著，因此本研究嘗試探索滿意度在體驗后悔對再購意愿影響路徑中的中介作用是否顯著。

通過SmartPLS3.0進行調(diào)節(jié)效應(yīng)的檢驗，支付疼痛對服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意的關(guān)系的調(diào)節(jié)作用顯著（β=-0.094,t=2.147,P<0.05），支付疼痛對服務(wù)質(zhì)量與用戶后悔的關(guān)系的調(diào)節(jié)作用顯著（β=0.034,t=2.764,P<0.05），因此H6、H7成立。由于調(diào)節(jié)作用顯著，可以通過簡單斜率檢驗來分析支付疼痛的調(diào)節(jié)作用。檢驗結(jié)果見圖3，無論是高支付疼痛感還是低支付疼痛感，服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意皆正相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量與體驗后悔都負相關(guān)。對于高支付疼痛感（支付疼痛敏感型）的用戶而言，服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意的直線斜率更加平緩，說明高支付疼痛對服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意之間的關(guān)系具有抑制作用；而服務(wù)質(zhì)量與體驗后悔的直線斜率更加陡峭，說明高支付疼痛對服務(wù)質(zhì)量與體驗后悔之間的關(guān)系具有促進作用。6 研究結(jié)論與討論

【參考文獻】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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本文編號：3431116