本文選題：社區(qū)信息服務 + 顧客滿意度��； 參考：《湘潭大學》2011年碩士論文

【摘要】：20世紀60年代,西方國家提出了社區(qū)信息服務的概念,將社區(qū)信息服務定義為“幫助個人或團體解決日常問題、參與民主進程的服務,服務重點是人們所面臨的至關重要的問題,即與其家庭、職業(yè)和權利有關的問題”。20世紀90年代初,社區(qū)信息服務理論傳入我國,以政府、公共圖書館、社區(qū)圖書館等公共部門為提供主體的社區(qū)信息服務在促進信息公平、滿足社區(qū)居民信息需求、完善社區(qū)服務方面體現(xiàn)出了極大的公益價值和社會效益。近年來,隨著我國信息產(chǎn)業(yè)、信息技術的迅速發(fā)展與社區(qū)信息化基礎設施的逐步完善,社區(qū)信息服務呈現(xiàn)出提供主體多元化、服務內(nèi)容多樣化、服務方式智能化等新的特點。 不論信息服務提供主體及服務方式如何迥異,社區(qū)信息服務始終立足社區(qū),始終以滿足社區(qū)居民信息需求為價值量度及最終目標,從新公共管理思想的角度來看,社區(qū)信息服務的“顧客”是社區(qū)居民,“顧客滿意”就是社區(qū)信息服務建設的目標。因此,本文從顧客的視角對社區(qū)信息服務進行測評研究,構建了社區(qū)信息服務顧客滿意度指數(shù)模型。 首先,論文通過對相關概念的界定,結合社區(qū)信息服務的發(fā)展趨勢與特點,分析社區(qū)信息服務的內(nèi)涵,并從社區(qū)信息服務的發(fā)展歷程、服務內(nèi)容、服務性質(zhì)、服務宗旨、服務對象等方面構建了社區(qū)信息服務建設的理論框架。根據(jù)顧客滿意度研究的相關成果、結合社區(qū)信息服務的特點,提出了社區(qū)信息服務顧客滿意度的內(nèi)涵,并對顧客滿意度的形成機理進行了分析。 其次,論文通過對經(jīng)典顧客滿意度指數(shù)模型及建模思想的回顧,結合社區(qū)信息服務體系的特點,從顧客使用信息服務的角度,選取潛在變量和相關可測變量,提出結構關系假設,構建社區(qū)信息服務顧客滿意度指數(shù)模型。 最后,論文以湘潭市雨湖區(qū)為調(diào)查對象,根據(jù)建立的社區(qū)信息服務顧客滿意度指數(shù)模型,編制調(diào)查問卷并進行樣本和數(shù)據(jù)分析,運用偏最小二乘法(PLS)對測評模型進行檢驗和參數(shù)求解,通過實證研究檢驗模型的可行性,并給出改進社區(qū)信息服務的相關建議。
[Abstract]:In the 1960s, the western countries put forward the concept of community information service, which defined community information service as "service to help individuals or groups solve daily problems and participate in democratic process." Service focus is the most important problem that people face, that is, the problems related to their family, occupation and rights. In the early 1990s, the theory of community information service was introduced into our country to government, public library, The community library and other public departments for providing the main body of community information services in promoting information fairness, to meet the information needs of community residents, improve community services has shown a great public and social benefits. In recent years, with the rapid development of information industry, information technology and the gradual improvement of community information infrastructure, community information service presents new characteristics such as the diversification of the main body, the diversification of service content, the intelligence of service mode, and so on. No matter how different the information service providers and service ways are, the community information service is always based on the community, always to meet the information needs of the community residents as the value and ultimate goal, from the perspective of the new public management ideas, The "customer" of the community information service is the community resident, and "customer satisfaction" is the goal of the community information service construction. Therefore, this paper studies the evaluation of community information services from the perspective of customers, and constructs a customer satisfaction index model of community information services. First of all, through the definition of related concepts, combined with the development trend and characteristics of community information service, the paper analyzes the connotation of community information service, and from the development process of community information service, service content, service nature, service purpose. The theory frame of community information service construction is constructed in the aspects of service object and so on. According to the research results of customer satisfaction and the characteristics of community information service, this paper puts forward the connotation of customer satisfaction of community information service, and analyzes the forming mechanism of customer satisfaction. Secondly, by reviewing the classical customer satisfaction index model and modeling ideas, combining the characteristics of community information service system, the paper selects potential variables and relevant measurable variables from the perspective of customer using information service. Put forward the hypothesis of structure relation, construct the customer satisfaction index model of community information service. Finally, according to the established customer satisfaction index model of community information service, the paper takes the Yuhu District of Xiangtan City as the research object, and makes the questionnaire and carries on the sample and the data analysis. The partial least square (PLS) method is used to test the evaluation model and solve the parameters. The feasibility of the model is tested by empirical research and some suggestions for improving the community information service are given.
【學位授予單位】：湘潭大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：C916;F224

【相似文獻】

相關期刊論文 前10條

1 孫魯云;李婷;;通信企業(yè)高校學生客戶忠誠度測量問卷的編制[J];中國城市經(jīng)濟;2011年20期

2 王金順;;一部指導企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的力作——《服務文化決勝未來》評析[J];公關世界;2010年01期

3 孫穎;王中江;;基于多元回歸分析的顧客生命周期影響因素研究[J];阜陽師范學院學報(社會科學版);2011年04期

4 金貞花;安國山;;港口物流行業(yè)關系營銷研究述評[J];延邊大學學報(社會科學版);2011年04期

5 ;[J];;年期

6 ;[J];;年期

7 ;[J];;年期

8 ;[J];;年期

9 ;[J];;年期

10 ;[J];;年期

相關會議論文 前10條

1 王暉;;酒店顧客忠誠質(zhì)量的評價與優(yōu)化[A];科學發(fā)展觀與區(qū)域旅游開發(fā)研究——第十屆全國區(qū)域旅游開發(fā)學術研討會文選[C];2004年

2 張月莉;;利用轉(zhuǎn)換成本培育顧客忠誠[A];中國高等院校市場學研究會2009年年會論文集[C];2009年

3 張新安;田澎;;顧客滿意與顧客忠誠之間關系的實證研究[A];當代中國：發(fā)展·安全·價值——第二屆（2004年度）上海市社會科學界學術年會文集 （下）[C];2004年

4 胡保玲;沈鵬熠;孫立娜;;回報計劃感知價值對顧客忠誠影響的實證研究——顧客滿意的中介作用[A];中國高等院校市場學研究會2011年年會論文集[C];2011年

5 陳永勝;;網(wǎng)絡娛樂開發(fā)商的上癮消費者關懷的思考[A];“商業(yè)改革與創(chuàng)新發(fā)展”學術研討會暨“衡水老白干杯”征文頒獎活動論文集[C];2010年

6 譚文娟;李永鑫;;服務提供者交際活動與顧客忠誠：消費情緒的中介作用[A];第十一屆全國心理學學術會議論文摘要集[C];2007年

7 余向平;;培養(yǎng)顧客忠誠的意義及對策思考[A];“西部開發(fā)”流通現(xiàn)代化研討會論文集[C];2003年

8 嚴浩仁;;顧客忠誠的情景調(diào)節(jié)模型研究:以移動通信服務為例[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

9 黎小林;;高效顧客響應(ECR)的應用對零售商價值鏈的影響及其實施問題研究[A];“珠江三角洲經(jīng)濟發(fā)展與流通現(xiàn)代化”大型理論研討會論文集[C];2005年

10 范秀成;羅海成;;基于心理契約的關系營銷機制研究:來自中國服務業(yè)的實證[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

相關重要報紙文章 前10條

1 陜西郵政報社 楊德盛;要“顧客滿意”更要“顧客忠誠”[N];中國郵政報;2008年

2 石家莊外經(jīng)貿(mào)職業(yè)學院 鄒林艷　王蕾;培養(yǎng)顧客忠誠[N];現(xiàn)代物流報;2009年

3 陳美華　整理;質(zhì)量是維護顧客忠誠的保證[N];中國國門時報;2010年

4 見習記者 胡笳　通訊員 李敏 江豐宏;“互聯(lián)社區(qū)”落戶我市[N];連云港日報;2011年

5 侯東;用品效優(yōu)化壟斷商圈顧客[N];中國商報;2011年

6 記者高莎;顧客忠誠來自“功能”與“情感”[N];工人日報;2003年

7 徐海龍;培養(yǎng)忠誠客戶方略初探[N];中國保險報;2010年

8 綜;浙江聯(lián)通開通社區(qū)信息服務中心[N];人民郵電;2001年

9 陳輝;用顧客激勵贏得顧客忠誠[N];中國旅游報;2008年

10 周力軍;培養(yǎng)顧客忠誠——營銷的最高境界[N];中國航空報;2001年

相關博士學位論文 前10條

1 王寶;消費者市場中顧客價值構成與測量研究[D];哈爾濱工業(yè)大學;2010年

2 呂瑛;顧客參與、授權及顧客認同對角色外行為的影響研究[D];暨南大學;2012年

3 李藝;服務消費的顧客忠誠影響因素研究[D];東北大學;2009年

4 黃書雅;跨國公司文化軟實力及其對顧客忠誠的影響機理研究[D];復旦大學;2011年

5 李雁晨;顧客信任在顧客服務歸因中的作用研究[D];西南交通大學;2010年

6 向崢嶸;顧客忠誠遷移過程中的營銷決策與競合策略研究[D];北京郵電大學;2011年

7 嚴浩仁;顧客忠誠的影響因素及其作用機制[D];浙江大學;2005年

8 簡永在;顧客價值與行為意向關系模式之研究[D];昆明理工大學;2009年

9 劉武;公共服務接受者滿意度指數(shù)模型研究[D];東北大學;2009年

10 楊曉東;服務業(yè)顧客體驗對顧客忠誠的影響研究[D];吉林大學;2007年

相關碩士學位論文 前10條

1 周學仁;顧客忠誠的形成及其動態(tài)性研究[D];東北財經(jīng)大學;2003年

2 孫永菊;實現(xiàn)顧客忠誠的顧客滿意度研究[D];貴州財經(jīng)學院;2010年

3 陳凱;顧客公民行為量表的開發(fā)與驗證[D];哈爾濱工業(yè)大學;2010年

4 王卓;基于品牌社群的顧客忠誠培養(yǎng)模型建立研究[D];大連海事大學;2010年

5 李碩;關系投資對顧客忠誠的作用及影響研究[D];東北師范大學;2010年

6 鄒建平;快遞服務質(zhì)量及其與顧客忠誠的關系研究[D];西安電子科技大學;2010年

7 程志;汽車服務業(yè)顧客忠誠驅(qū)動機制研究[D];武漢理工大學;2010年

8 謝出本;消費者替代性選擇對顧客忠誠的影響研究[D];中國科學技術大學;2010年

9 劉丹;我國移動通信市場顧客忠誠影響因素研究[D];東北大學;2008年

10 劉若飛;精準營銷對顧客忠誠的影響研究[D];北京郵電大學;2011年

，

本文編號：2060867