本文選題：社區(qū)信息服務(wù) + 顧客滿(mǎn)意度��； 參考：《湘潭大學(xué)》2011年碩士論文

【摘要】：20世紀(jì)60年代,西方國(guó)家提出了社區(qū)信息服務(wù)的概念,將社區(qū)信息服務(wù)定義為“幫助個(gè)人或團(tuán)體解決日常問(wèn)題、參與民主進(jìn)程的服務(wù),服務(wù)重點(diǎn)是人們所面臨的至關(guān)重要的問(wèn)題,即與其家庭、職業(yè)和權(quán)利有關(guān)的問(wèn)題”。20世紀(jì)90年代初,社區(qū)信息服務(wù)理論傳入我國(guó),以政府、公共圖書(shū)館、社區(qū)圖書(shū)館等公共部門(mén)為提供主體的社區(qū)信息服務(wù)在促進(jìn)信息公平、滿(mǎn)足社區(qū)居民信息需求、完善社區(qū)服務(wù)方面體現(xiàn)出了極大的公益價(jià)值和社會(huì)效益。近年來(lái),隨著我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)、信息技術(shù)的迅速發(fā)展與社區(qū)信息化基礎(chǔ)設(shè)施的逐步完善,社區(qū)信息服務(wù)呈現(xiàn)出提供主體多元化、服務(wù)內(nèi)容多樣化、服務(wù)方式智能化等新的特點(diǎn)。 不論信息服務(wù)提供主體及服務(wù)方式如何迥異,社區(qū)信息服務(wù)始終立足社區(qū),始終以滿(mǎn)足社區(qū)居民信息需求為價(jià)值量度及最終目標(biāo),從新公共管理思想的角度來(lái)看,社區(qū)信息服務(wù)的“顧客”是社區(qū)居民,“顧客滿(mǎn)意”就是社區(qū)信息服務(wù)建設(shè)的目標(biāo)。因此,本文從顧客的視角對(duì)社區(qū)信息服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)研究,構(gòu)建了社區(qū)信息服務(wù)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。 首先,論文通過(guò)對(duì)相關(guān)概念的界定,結(jié)合社區(qū)信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)與特點(diǎn),分析社區(qū)信息服務(wù)的內(nèi)涵,并從社區(qū)信息服務(wù)的發(fā)展歷程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)宗旨、服務(wù)對(duì)象等方面構(gòu)建了社區(qū)信息服務(wù)建設(shè)的理論框架。根據(jù)顧客滿(mǎn)意度研究的相關(guān)成果、結(jié)合社區(qū)信息服務(wù)的特點(diǎn),提出了社區(qū)信息服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的內(nèi)涵,并對(duì)顧客滿(mǎn)意度的形成機(jī)理進(jìn)行了分析。 其次,論文通過(guò)對(duì)經(jīng)典顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型及建模思想的回顧,結(jié)合社區(qū)信息服務(wù)體系的特點(diǎn),從顧客使用信息服務(wù)的角度,選取潛在變量和相關(guān)可測(cè)變量,提出結(jié)構(gòu)關(guān)系假設(shè),構(gòu)建社區(qū)信息服務(wù)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。 最后,論文以湘潭市雨湖區(qū)為調(diào)查對(duì)象,根據(jù)建立的社區(qū)信息服務(wù)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型,編制調(diào)查問(wèn)卷并進(jìn)行樣本和數(shù)據(jù)分析,運(yùn)用偏最小二乘法(PLS)對(duì)測(cè)評(píng)模型進(jìn)行檢驗(yàn)和參數(shù)求解,通過(guò)實(shí)證研究檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷目尚行?并給出改進(jìn)社區(qū)信息服務(wù)的相關(guān)建議。
[Abstract]:In the 1960s, the western countries put forward the concept of community information service, which defined community information service as "service to help individuals or groups solve daily problems and participate in democratic process." Service focus is the most important problem that people face, that is, the problems related to their family, occupation and rights. In the early 1990s, the theory of community information service was introduced into our country to government, public library, The community library and other public departments for providing the main body of community information services in promoting information fairness, to meet the information needs of community residents, improve community services has shown a great public and social benefits. In recent years, with the rapid development of information industry, information technology and the gradual improvement of community information infrastructure, community information service presents new characteristics such as the diversification of the main body, the diversification of service content, the intelligence of service mode, and so on. No matter how different the information service providers and service ways are, the community information service is always based on the community, always to meet the information needs of the community residents as the value and ultimate goal, from the perspective of the new public management ideas, The "customer" of the community information service is the community resident, and "customer satisfaction" is the goal of the community information service construction. Therefore, this paper studies the evaluation of community information services from the perspective of customers, and constructs a customer satisfaction index model of community information services. First of all, through the definition of related concepts, combined with the development trend and characteristics of community information service, the paper analyzes the connotation of community information service, and from the development process of community information service, service content, service nature, service purpose. The theory frame of community information service construction is constructed in the aspects of service object and so on. According to the research results of customer satisfaction and the characteristics of community information service, this paper puts forward the connotation of customer satisfaction of community information service, and analyzes the forming mechanism of customer satisfaction. Secondly, by reviewing the classical customer satisfaction index model and modeling ideas, combining the characteristics of community information service system, the paper selects potential variables and relevant measurable variables from the perspective of customer using information service. Put forward the hypothesis of structure relation, construct the customer satisfaction index model of community information service. Finally, according to the established customer satisfaction index model of community information service, the paper takes the Yuhu District of Xiangtan City as the research object, and makes the questionnaire and carries on the sample and the data analysis. The partial least square (PLS) method is used to test the evaluation model and solve the parameters. The feasibility of the model is tested by empirical research and some suggestions for improving the community information service are given.
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類(lèi)號(hào)】：C916;F224

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本文編號(hào)：2060867