在鄉(xiāng)村民宿休閑旅游高速發(fā)展,并受到以國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)文為代表的政府文件支持的背景下,鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量作為顧客滿意的前提條件,對(duì)民宿經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有重要影響。而有別于城市酒店,鄉(xiāng)村民宿的特色在于讓顧客感受到家的溫馨和更親密的主客關(guān)系,這是鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量的重要一點(diǎn),在本研究中歸納為服務(wù)質(zhì)量的“親親性”,在當(dāng)前的研究中,其重要性未能得到體現(xiàn)。本研究在結(jié)合前人研究的基礎(chǔ)上,運(yùn)用在服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中廣受好評(píng)的SERVQUAL模型量表,根據(jù)民宿特性對(duì)其進(jìn)行重新釋義,并創(chuàng)新性地增加了親親性維度,通過實(shí)地調(diào)研獲得數(shù)據(jù),應(yīng)用因子分析和回歸模型等方法進(jìn)行相關(guān)分析。本研究主要內(nèi)容分為以下三個(gè)方面:一是樣本顧客的基本特征及其滿意度的描述性統(tǒng)計(jì)分析;二是服務(wù)質(zhì)量六個(gè)維度對(duì)顧客滿意度的實(shí)證分析;三是對(duì)“親親性”維度進(jìn)行進(jìn)一步分析,研究其在不同樣本特征間的受影響程度,以及其與其他五個(gè)維度的調(diào)節(jié)機(jī)制。在此基礎(chǔ)上,得到以下三個(gè)結(jié)論:一是樣本年齡和年收入對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響;二是有形性、親親性對(duì)滿意度影響特別顯著,移情性的影響顯著;三是樣本受教育水平、年收入對(duì)親親性維度影響顯著,親親性維度與響應(yīng)性、保證性有負(fù)向相關(guān)關(guān)系。根據(jù)數(shù)... 

【文章來源】：浙江農(nóng)林大學(xué)浙江省

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖３．１浙江民宿網(wǎng)絡(luò)好評(píng)??

３鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀??３鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀??３．?１鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量與從業(yè)人員現(xiàn)狀??３．?１．?１鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量??攜程網(wǎng)在ＯＴＡ網(wǎng)站中訂房率高，是很多顧客在線訂購和評(píng)價(jià)的首選，其評(píng)價(jià)關(guān)??鍵詞也較為豐富，信息比較全面。??２５??２０??ｊｌｉｎｉＢ??注ａ：數(shù)據(jù)來自浙江省旅游局??圖３．１浙江民宿網(wǎng)絡(luò)好評(píng)??Ｆｉｇｕｒｅ?３．１?Ｐｏｓｉｔｉｖｅ?ｎｅｔｗｏｒｋ?ｃｏｍｍｅｎｔｓ?ｏｆ?Ｚｈｅｊｉａｎｇ?ｈｏｍｅｓｔａｙｓ??６０??５〇?ｉ??４０??？〇?ｉ??２０?繼?．??＜％）客房設(shè)備設(shè)施?」ｊ牛詁況?周邊Ｍ、堉?另工服Ａ??注ａ：數(shù)據(jù)來自浙江省旅游局??圖３．２浙江民宿網(wǎng)絡(luò)差評(píng)??Ｆｉｇｕｒｅ?３．２?Ｎｅｇａｔｉｖｅ?ｎｅｔｗｏｒｋ?ｃｏｍｍｅｎｔｓ?ｏｆ?Ｚｈｅｊｉａｎｇ?ｈｏｍｅｓｔａｙｓ??１７??

３鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀??７０??６０?…?■??：、丄??（％）?ｒ！療主人及店長(zhǎng)?門營(yíng)其他崗位非ｆｌｆｉ主人泛店長(zhǎng)Ｉｈｄｎ其他Ｉ＇ｉｊ位??■研究生ａ木科人ｔ謙高中Ｍ初中及以卜??注ａ：數(shù)據(jù)來自浙江省旅游局??圖３．３民宿從業(yè)人員學(xué)歷狀況??Ｆｉｇｕｒｅ?３．３?Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ?ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ?ｏｆ?ｈｏｍｅｓｔａｙ?ｗｏｒｋｅｒｓ??民宿主人和店長(zhǎng)一般身兼數(shù)職，既要負(fù)責(zé)民宿的日常運(yùn)營(yíng)、物資采購，又要負(fù)責(zé)??員工培訓(xùn)、民宿財(cái)務(wù)，這對(duì)民宿主人和店長(zhǎng)的能力提出很高的要求，與提供給顧客的??服務(wù)質(zhì)量高低、民宿經(jīng)營(yíng)情況也密切相關(guān)。在這種情況下，對(duì)民宿從業(yè)人員的培訓(xùn)顯??得尤為重要，但從目前的數(shù)據(jù)了解到，只有５６％的員工在上崗前經(jīng)過培訓(xùn)，而這些培??訓(xùn)也只是通過民宿主人或店長(zhǎng)面授，缺乏專業(yè)酒店、賓館予其員工的專業(yè)、系統(tǒng)培訓(xùn)，??剩下的４４％的民宿員工更是未經(jīng)培訓(xùn)直接上崗。并且由于民宿行業(yè)留人困難，離職率??較高，民宿員工在職時(shí)間較短，大多為一兩年，對(duì)其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)的可行性較低、成??本較大。??３．?２樣本選取與描述??３．?２．?１樣本選取??根據(jù)省旅游局起草的民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)民宿等級(jí)有白金級(jí)、金宿級(jí)和銀指級(jí)民??宿。按照優(yōu)質(zhì)民宿數(shù)量排行，并考慮調(diào)研時(shí)間和調(diào)研成本，本研究選取了浙江省內(nèi)優(yōu)??質(zhì)民宿最多的杭州市、湖州市和麗水市三地，總計(jì)２２家民宿進(jìn)行調(diào)研。??杭州鄉(xiāng)村民宿中較有代表性的是臨安山區(qū)的民宿，臨安由于便捷的地理位置和得??天獨(dú)厚的生態(tài)環(huán)境，民宿業(yè)在近幾年發(fā)展迅速又充滿特色。在發(fā)展過程中，政府也參??與進(jìn)來，和旅游主管單位共同商討，出臺(tái)推動(dòng)民宿發(fā)展的若干意見和扶持政策，制定??發(fā)展計(jì)劃，并且


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