個人客戶關(guān)系管理一直是商業(yè)銀行的重要課題,也是在利率逐漸市場化的過程中,能夠體現(xiàn)出商業(yè)銀行綜合競爭力的重要組成部分。農(nóng)業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行A支行是鎮(zhèn)江分行下屬的營業(yè)網(wǎng)點之一,主要客戶群體是A地區(qū)住民與周邊軍事院校的全體官兵。隨著周邊建設(shè)銀行、交通銀行、江蘇銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行的陸續(xù)開業(yè),農(nóng)業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行A支行的傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式受到了很大的沖擊,亟需調(diào)整現(xiàn)行的個人客戶關(guān)系管理模式,樹立全體員工的服務(wù)意識,增強員工與客戶間的溝通與交流,發(fā)掘潛力客戶與高資產(chǎn)客戶的潛在需求。通過提升客戶滿意度,有效挽回流失客戶,不斷增加A支行管理的金融資產(chǎn)總額,從而穩(wěn)步提升其在該地區(qū)的市場占有率。本文首先介紹了農(nóng)業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行A支行的概況與周邊的金融環(huán)境,以客戶關(guān)系管理理論、關(guān)系營銷理論等理論為指導(dǎo),過問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析展示了農(nóng)業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行A支行個人客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與存在的問題,如個人客戶關(guān)系系統(tǒng)實用性不高、個人客戶分層不合理、客戶忠誠度不高、業(yè)務(wù)流程不合理等。并且通過員工訪談的方式,指出了問題的成因,并提出了可行的優(yōu)化方案并制定了相應(yīng)的制度保障。通過提升客戶的服務(wù)理念、增加服務(wù)方式、簡化業(yè)務(wù)流程,有針對性... 

【文章來源】：江蘇大學(xué)江蘇省

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

客戶生命周期示意圖

江蘇大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文233.86億元，其中個人儲蓄存款約2.69億元，總客戶數(shù)量1.84萬戶。其中貴賓客戶1100人，潛力客戶4230人。業(yè)務(wù)范圍涉及信貸業(yè)務(wù)，理財業(yè)務(wù)，代銷基金保險等中間業(yè)務(wù)，結(jié)算業(yè)務(wù)等。每年新增的開卡數(shù)量在500張左右，新增的活期資金在400萬左右。同時，軍事院校的學(xué)員由于來自全國各地，每年也會因畢業(yè)流失部分活躍客戶，也是A支行每年固定流失部分客戶的原因。周邊的居民小區(qū)年齡層偏大的客戶較多，平時資產(chǎn)配置傾向于存款與國債，因此擁有較強的穩(wěn)定性。A支行的電子銀行普及率在行內(nèi)處于中等偏下，電子產(chǎn)品交叉滲透率在行內(nèi)居于末位。電子產(chǎn)品交叉滲透率是指客戶通過手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行等方式購買我行產(chǎn)品占總客戶數(shù)的比例，這項指標在電子渠道不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)金融逐漸普及的當下，代表了商業(yè)銀行未來發(fā)展的潛力，占據(jù)了十分重要的戰(zhàn)略地位。被調(diào)查客戶中，16歲-25歲有10人，占總調(diào)查人數(shù)的5.21%；26歲-35歲的有51人，占總調(diào)查人數(shù)的26.56%；36歲-45歲有19人，占總調(diào)查人數(shù)的9.9%；45歲以上的有112人，占總調(diào)查人數(shù)的58.33%。從圖3-1中也可以清晰的看出A支行的主要客戶群集中在45歲以上，年齡層偏大的客戶傾向于選擇柜面渠道辦理業(yè)務(wù)。因此，電子銀行客戶規(guī)模不足將成為A支行未來發(fā)展的一項制約。被調(diào)查客戶分布情況如下圖3-1：圖3-1被調(diào)查客戶年齡分布3.2.2個人客戶服務(wù)渠道為提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，農(nóng)業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行A支行提供了多種多元化的服

江蘇大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文25房屋貸款、個人消費貸款等的咨詢服務(wù)，通常柜面業(yè)務(wù)能夠覆蓋大部分的客戶訴求。廳堂內(nèi)等待客戶由大趟經(jīng)理分發(fā)傳單，進行簡單的產(chǎn)品推介。對于貴賓客戶或有特殊需求的客戶，可經(jīng)引導(dǎo)后到VIP窗口辦理業(yè)務(wù)。（2）網(wǎng)點邀約客戶：網(wǎng)點邀約客戶是我行根據(jù)客戶需求提供個性化服務(wù)的重要方式之一，A支行的客戶經(jīng)理會通過營銷支持系統(tǒng)按資產(chǎn)等級篩選出不同風(fēng)險偏好的客戶，制定營銷計劃，向其發(fā)起電話邀約�？蛻艨赏ㄟ^電話確認產(chǎn)品信息，在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，通過網(wǎng)上銀行自助辦理，也可通過客戶經(jīng)理的營銷寶系統(tǒng)（我行用于產(chǎn)品營銷的手機應(yīng)用）推送后聯(lián)動到手機銀行辦理。年紀較大的客戶，會邀約至網(wǎng)點，一對一講解產(chǎn)品特征，客戶如有意向可現(xiàn)場至柜面辦理。A支行的VIP客戶主要分為日均個人金融資產(chǎn)達到人民幣10萬元整的理財級客戶，達到人民幣100萬元整的財富級客戶，以及達到人民幣500萬元整的私人銀行級客戶。具體分布如下圖3-2所示：圖3-2農(nóng)業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行A支行客戶分布圖從圖中我們可以清晰的看出，被調(diào)查客戶中理財級客戶有105人，占比達到54.69%，是我行的VIP客戶的主要組成部分。雖單人資產(chǎn)不算很高，但數(shù)量較大，客戶的頻繁流失也會對A支行的個人客戶關(guān)系管理造成影響�，F(xiàn)階段，該層級的客戶以廳堂服務(wù)為主，客戶經(jīng)理會根據(jù)系統(tǒng)里的產(chǎn)品到期數(shù)據(jù)，通過電話、郵件、短信等方式聯(lián)系客戶對接產(chǎn)品，年末會發(fā)放春聯(lián)、紙巾、撲克牌、洗衣液等小禮品回饋客戶。因為人數(shù)較大，容易出現(xiàn)客戶維護不到位的情況，未形成系

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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[2]光大銀行長春分行VIP客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究[D]. 王冠.吉林大學(xué) 2017
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本文編號：3227997