本文關鍵詞：基于CRM的電子政務研究

  更多相關文章： 電子政務 客戶關系管理 CRM-EGOV 個性化服務

【摘要】： 傳統(tǒng)電子政務中,決定服務內(nèi)容和方式的是遠離公眾的政府機構(gòu),這些服務的提供并非源于用戶的需求或公眾的喜好,而是來自政府的傳統(tǒng)的辦事流程,用戶被動地處于接受的末端。隨著我國社會進入轉(zhuǎn)型期,相應的政府管理模式也正從傳統(tǒng)的行政管理轉(zhuǎn)向公共服務。因此,公眾需求成為電子政務服務的核心動力,對用戶滿意度的關注促使政府將CRM的理念納入電子政務。 本文正是基于面向公眾的電子政務現(xiàn)狀及發(fā)展的必要性,在研究過程中引入了CRM的思想,提出了以公眾滿意為導向的基于客戶關系管理的電子政務CRM-EGOV(Customer Relation Management-Electronic Government)的理念,創(chuàng)新性的建立CRM-EGOV的框架模型,并對模型中的三個層面(協(xié)作層、運營層、分析層)進行了系統(tǒng)的設計。闡述了模型的功能,介紹了模型的運行機理(包括正向服務和逆向反饋),揭示了模型的整體運行過程。 同時,針對CRM-EGOV模型的核心功能和特點——個性化服務,提出了一套完整的切合政務平臺特點的個性化服務方法模式,包含了政務平臺中用戶訪問模式的挖掘、網(wǎng)站內(nèi)容挖掘以及在此基礎上采用協(xié)同過濾方法實現(xiàn)的實時個性化推薦。 在理論研究的基礎上,本文結(jié)合國內(nèi)電子政務平臺的現(xiàn)狀,給出了CRM-EGOV的平臺解決方案,設計了實現(xiàn)三個層面功能的呼叫中心、數(shù)據(jù)交換綜合平臺以及個性化服務平臺,從實證的角度論證了CRM-EGOV模型的適用性和操作的可行性。文章最后對CRM-EGOV的應用前景作了展望。
【關鍵詞】：電子政務 客戶關系管理 CRM-EGOV 個性化服務
【學位授予單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 致謝5-6
• 中文摘要6-7
• ABSTRACT7-11
• 1 緒論11-18
• 1.1 選題意義11-12
• 1.1.1 為什么要對電子政務進行研究11
• 1.1.2 為什么要導入客戶關系管理進行研究11-12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述12-14
• 1.2.1 國外電子政務研究現(xiàn)狀12-13
• 1.2.2 國內(nèi)電子政務研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3 研究內(nèi)容與論文框架14-16
• 1.4 本文采取的研究方法16-17
• 1.5 論文主要創(chuàng)新點17-18
• 2 CRM-EGOV模型的提出與框架研究18-33
• 2.1 CRM-EGOV框架模型的提出18-19
• 2.2 CRM-EGOV協(xié)作層19-23
• 2.2.1 政府網(wǎng)站20-21
• 2.2.2 呼叫中心21-23
• 2.2.3 服務渠道整合方式23
• 2.3 CRM-EGOV運營層23-28
• 2.3.1 政務流程再造六階段過程處理模型24-26
• 2.3.2 政務系統(tǒng)集成26-27
• 2.3.3 服務流程優(yōu)化實現(xiàn)方式27-28
• 2.4 CRM-EGOV分析層28-32
• 2.4.1 數(shù)據(jù)倉庫29-30
• 2.4.2 Web挖掘30-31
• 2.4.3 個性化服務的實現(xiàn)方式31-32
• 2.5 CRM-EGOV協(xié)調(diào)機制32
• 2.6 本章小結(jié)32-33
• 3 CRM-EGOV模型功能與運行機理33-42
• 3.1 CRM關鍵理念的應用33-35
• 3.2 CRM-EGOV的核心功能35-37
• 3.2.1 個性化服務理論基礎35-36
• 3.2.2 個性化服務的特征36
• 3.2.3 個性化服務與標準化服務的關系36-37
• 3.3 CRM-EGOV運行機理37-40
• 3.3.1 正向服務過程38
• 3.3.2 逆向反饋過程38-39
• 3.3.3 整體運行過程39-40
• 3.4 CRM-EGOV中服務的特點40
• 3.5 CRM-EGOV實施原則40-41
• 3.6 本章小結(jié)41-42
• 4 CRM-EGOV核心功能—個性化服務研究42-62
• 4.1 CRM-EGOV個性化服務流程42-43
• 4.2 政務用戶訪問模式挖掘方法研究43-53
• 4.2.1 訪問模式挖掘的意義43
• 4.2.2 MFASM算法相關定義43-46
• 4.2.3 MFASM算法實現(xiàn)46-50
• 4.2.4 MFASM算法性能實驗50-52
• 4.2.5 訪問模式挖掘的作用52-53
• 4.3 政務網(wǎng)站內(nèi)容挖掘53-55
• 4.3.1 內(nèi)容挖掘的意義53
• 4.3.2 網(wǎng)頁關鍵字的確定53-54
• 4.3.3 網(wǎng)頁內(nèi)容挖掘54
• 4.3.4 網(wǎng)頁的聚合54-55
• 4.3.5 內(nèi)容挖掘的作用55
• 4.4 政務個性化推薦的實現(xiàn)55-61
• 4.4.1 用戶訪問模式的深入研究55-56
• 4.4.2 用戶聚類56-59
• 4.4.3 實時個性化推薦59-61
• 4.5 本章小結(jié)61-62
• 5 CRM-EGOV平臺解決方案62-74
• 5.1 CRM-EGOV協(xié)作層—呼叫中心詳細設計62-65
• 5.1.1 呼叫中心體系結(jié)構(gòu)62-64
• 5.1.2 呼叫中心解決方案64-65
• 5.2 CRM-EGOV運營層—數(shù)據(jù)交換綜合平臺設計65-68
• 5.2.1 數(shù)據(jù)交換綜合平臺設計原則65
• 5.2.2 數(shù)據(jù)交換綜合平臺體系結(jié)構(gòu)65-68
• 5.3 CRM-EGOV分析層—個性化服務平臺設計68-73
• 5.3.1 個性化服務系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)69-71
• 5.3.2 個性化服務系統(tǒng)功能架構(gòu)71-72
• 5.3.3 個性化服務系統(tǒng)的特點72-73
• 5.4 本章小結(jié)73-74
• 6 總結(jié)與展望74-76
• 6.1 全文回顧74
• 6.2 全文結(jié)論74-75
• 6.3 后續(xù)工作75-76
• 參考文獻76-78
• 作者簡歷78-80
• 學位論文數(shù)據(jù)集80

【引證文獻】

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 尹懷瓊;基于CRM-BSC的政府門戶網(wǎng)站G2B綜合評價研究[D];中南大學;2011年

，

本文編號：522403