隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展,人均壽命逐漸提高,我國進(jìn)入老齡化時(shí)代,養(yǎng)老服務(wù)需求劇增,養(yǎng)老服務(wù)供給不充分的問題凸顯。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是養(yǎng)老服務(wù)的主要模式之一,當(dāng)前,我國機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)存在資源不足、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。如何提升機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)水平,提高老年人的生命質(zhì)量和幸福感,是公共服務(wù)領(lǐng)域的重要課題。廣東省東莞市東城敬老院在“顧客導(dǎo)向”的驅(qū)動(dòng)下,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)理理念從“任務(wù)中心”到“長(zhǎng)者中心”、服務(wù)制度從“零散”到“精細(xì)”、服務(wù)內(nèi)容從“單一”一到“多元”、服務(wù)部門和職能從“混亂”到“明晰”,服務(wù)人員從“雜糅化”到“專業(yè)化”的轉(zhuǎn)變,滿足長(zhǎng)者需求、尊重長(zhǎng)者消費(fèi)偏好,不斷衍生服務(wù)價(jià)值,提升了服務(wù)質(zhì)量和滿意度。東城敬老院先后被評(píng)為“全國模范敬老院”“廣東省民政系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)示范單位”等,并通過廣東省質(zhì)量監(jiān)督AAAA級(jí)認(rèn)定。本文通過參與觀察和訪談等方法,剖析東莞市東城敬老院“顧客導(dǎo)向”服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程,探討這一模式推廣的可行性和難點(diǎn),并提出推廣這一服務(wù)模式的路徑。共同的服務(wù)目標(biāo)、先進(jìn)的服務(wù)理念、相似的服務(wù)內(nèi)容是“顧客導(dǎo)向”理念推廣應(yīng)用的基礎(chǔ),但一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也面臨服務(wù)重心偏移、服務(wù)資源缺乏、服務(wù)公平性難以實(shí)現(xiàn)的問題。最... 

【文章來源】：廣州大學(xué)廣東省

【文章頁數(shù)】：84 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

中國人口老齡化預(yù)測(cè)比例圖

圖 2 顧客導(dǎo)向型機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的研究框架（資料來源：作者根據(jù)調(diào)查結(jié)果自制） 研究方法一）參與觀察法。從 2017 年 12 月始至今，研究者在廣東省東莞市東城老院工作，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。東莞市東城區(qū)東城敬老院是“全國一級(jí)模范”，具有典型性和獨(dú)特的參考價(jià)值。實(shí)習(xí)過程中，筆者對(duì)敬老院的樓宇

圖 3 顧客導(dǎo)向理論三要素關(guān)系（資料來源：作者根據(jù)調(diào)查結(jié)果自制）因此，本文將顧客導(dǎo)向理論應(yīng)用在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，其具體表現(xiàn)為：“顧客”即民”，而“公民”即“長(zhǎng)者”。也就是說機(jī)構(gòu)重視長(zhǎng)者價(jià)值，以長(zhǎng)者為核心，長(zhǎng)者需求，增加養(yǎng)老產(chǎn)品價(jià)值，分析并尊重長(zhǎng)者的消費(fèi)行為，提供高效率的且設(shè)計(jì)并提供符合長(zhǎng)者的一系列養(yǎng)老公共產(chǎn)品。


本文編號(hào)：3409516