隨著社會經(jīng)濟和文化的發(fā)展,人均壽命逐漸提高,我國進入老齡化時代,養(yǎng)老服務(wù)需求劇增,養(yǎng)老服務(wù)供給不充分的問題凸顯。機構(gòu)養(yǎng)老是養(yǎng)老服務(wù)的主要模式之一,當前,我國機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)存在資源不足、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。如何提升機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)水平,提高老年人的生命質(zhì)量和幸福感,是公共服務(wù)領(lǐng)域的重要課題。廣東省東莞市東城敬老院在“顧客導向”的驅(qū)動下,實現(xiàn)了服務(wù)理理念從“任務(wù)中心”到“長者中心”、服務(wù)制度從“零散”到“精細”、服務(wù)內(nèi)容從“單一”一到“多元”、服務(wù)部門和職能從“混亂”到“明晰”,服務(wù)人員從“雜糅化”到“專業(yè)化”的轉(zhuǎn)變,滿足長者需求、尊重長者消費偏好,不斷衍生服務(wù)價值,提升了服務(wù)質(zhì)量和滿意度。東城敬老院先后被評為“全國模范敬老院”“廣東省民政系統(tǒng)行風建設(shè)示范單位”等,并通過廣東省質(zhì)量監(jiān)督AAAA級認定。本文通過參與觀察和訪談等方法,剖析東莞市東城敬老院“顧客導向”服務(wù)的實現(xiàn)過程,探討這一模式推廣的可行性和難點,并提出推廣這一服務(wù)模式的路徑。共同的服務(wù)目標、先進的服務(wù)理念、相似的服務(wù)內(nèi)容是“顧客導向”理念推廣應(yīng)用的基礎(chǔ),但一些養(yǎng)老機構(gòu)也面臨服務(wù)重心偏移、服務(wù)資源缺乏、服務(wù)公平性難以實現(xiàn)的問題。最... 

【文章來源】：廣州大學廣東省

【文章頁數(shù)】：84 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

中國人口老齡化預測比例圖

圖 2 顧客導向型機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的研究框架（資料來源：作者根據(jù)調(diào)查結(jié)果自制） 研究方法一）參與觀察法。從 2017 年 12 月始至今，研究者在廣東省東莞市東城老院工作，進行實地調(diào)研。東莞市東城區(qū)東城敬老院是“全國一級模范”，具有典型性和獨特的參考價值。實習過程中，筆者對敬老院的樓宇

圖 3 顧客導向理論三要素關(guān)系（資料來源：作者根據(jù)調(diào)查結(jié)果自制）因此，本文將顧客導向理論應(yīng)用在養(yǎng)老機構(gòu)中，其具體表現(xiàn)為：“顧客”即民”，而“公民”即“長者”。也就是說機構(gòu)重視長者價值，以長者為核心，長者需求，增加養(yǎng)老產(chǎn)品價值，分析并尊重長者的消費行為，提供高效率的且設(shè)計并提供符合長者的一系列養(yǎng)老公共產(chǎn)品。


本文編號：3409516