發(fā)布時間：2021-03-07 14:10

　　地鐵,是城市軌道交通的一種方式,具有運(yùn)送量大、準(zhǔn)時、快捷、乘坐方便、低能耗、少污染等優(yōu)點(diǎn)。近些年來,地鐵運(yùn)輸方式迅速發(fā)展,在城市公共交通運(yùn)輸中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著人民對美好生活需求日益增長,人們對地鐵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度和要求也越來越高。作為地鐵運(yùn)營公司,及時、準(zhǔn)確掌握和了解乘客對地鐵服務(wù)的新需求,找到地鐵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的著力點(diǎn),己成為一項(xiàng)重要的日常工作。顧客滿意理念,是現(xiàn)代企業(yè)管理制度中比較成熟的管理理念,己非常廣泛地應(yīng)用到各行業(yè)。本論文結(jié)合北京地鐵實(shí)際情況和顧客滿意度理論,開展對乘客的滿意度進(jìn)行調(diào)查研究,分析乘客特征,找出地鐵服務(wù)中的不足,不斷提升乘客滿意度,從而為提高地鐵運(yùn)營商的競爭力提供政策依據(jù)。其主要工作如下:在理論知識總結(jié)綜述的基礎(chǔ)上,提出本論文研究內(nèi)容。本文綜述國內(nèi)外學(xué)者對城市軌道交通滿意度研究成果,發(fā)現(xiàn)客戶滿意度研究較為廣泛,但對城市軌道交通和北京地鐵滿意度系統(tǒng)研究不足;論述了客戶滿意度理論、評價指標(biāo)以及評價方法,在此基礎(chǔ)上,本文結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn),提出了軌道交通滿意度影響因素和評價指標(biāo)。通過乘客滿意度調(diào)查問卷、攔截式面訪法等調(diào)研實(shí)踐獲取客戶滿意度數(shù)據(jù),通過聚... 

【文章來源】：北京交通大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１滿意度與重要度分析矩陣??Ｆｉｇ．２－１?Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ?ａｎｄ?Ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ?Ａｎａｌｙｓｉｓ?Ｍａｔｒｉｘ??

達(dá)度及整體感官度。??？ＩＥ８ＳＫ??圖３－１?ＡＣＳＩ評價指標(biāo)??Ｆｉｇ．３－１?ＡＣＳＩ?ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ?ｉｎｄｉｃａｔｏｒ??ＡＣＳＩ為因果關(guān)系模型，在變量中，感知質(zhì)量、感知價值和顧客預(yù)期為基本??變量、抱怨及忠誠度為結(jié)果變量，最終的滿意度是目標(biāo)變量。??歐盟ＥＣＳＩ模式是基于ＡＣＳＩ發(fā)展而來的，模型包括眾多結(jié)構(gòu)變量、觀測變??量和對應(yīng)關(guān)系組成。其中，針對服務(wù)等無形產(chǎn)品，感知軟件是服務(wù)階段中顧客交??互作用的相關(guān)變量，硬件屬于服務(wù)性質(zhì)量。??字??圖３－２?ＥＣＳＩ評價指標(biāo)??Ｆｉｇ．３－２?ＥＣＳＩ?ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ?ｉｎｄｉｃａｔｏｒ??ＣＣＳＩ是在中國普遍采用的滿意度測評指數(shù)，基于ＡＣＳＩ和ＥＣＳＩ進(jìn)行優(yōu)化與??參考，包括品牌形象、感知價值等結(jié)構(gòu)變量和眾多對應(yīng)關(guān)系。相較于ＡＣＳＩ和??ＥＳＣＩ

互作用的相關(guān)變量，硬件屬于服務(wù)性質(zhì)量。??字??圖３－２?ＥＣＳＩ評價指標(biāo)??Ｆｉｇ．３－２?ＥＣＳＩ?ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ?ｉｎｄｉｃａｔｏｒ??ＣＣＳＩ是在中國普遍采用的滿意度測評指數(shù)，基于ＡＣＳＩ和ＥＣＳＩ進(jìn)行優(yōu)化與??參考，包括品牌形象、感知價值等結(jié)構(gòu)變量和眾多對應(yīng)關(guān)系。相較于ＡＣＳＩ和??ＥＳＣＩ，ＣＣＳＩ與其結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成較為相似，但在對應(yīng)的測量變量構(gòu)成有較大的差??異。［２９］??２０??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于SPSS的青島大型超市顧客滿意度調(diào)查分析[J]. 王小峰,趙姍.  現(xiàn)代營銷(學(xué)苑版). 2013(05)
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[3]成都地鐵1號線乘客滿意度評價體系的構(gòu)建[J]. 楊亞,漆曉宇.  交通科技與經(jīng)濟(jì). 2011(06)
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碩士論文
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[2]成都地鐵乘客滿意度評價體系構(gòu)建研究[D]. 繆雪.西南交通大學(xué) 2014
[3]基于PLS的城市軌道交通乘客滿意度研究[D]. 孫雪.北京交通大學(xué) 2013
[4]濱海市地鐵乘客滿意度研究[D]. 朱詠輝.河北工業(yè)大學(xué) 2013
[5]基于CCSI的T市地鐵乘客滿意度研究[D]. 吳紹玉.天津大學(xué) 2012
[6]基于乘客滿意度的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價[D]. 張慧慧.北京交通大學(xué) 2009
[7]地鐵乘客滿意度評價體系研究[D]. 張雙.長安大學(xué) 2008
[8]公路客運(yùn)服務(wù)顧客滿意度評價研究[D]. 文子娟.西南交通大學(xué) 2007
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本文編號：3069245