隨著消費市場競爭的日趨加劇與爭奪顧客成本的提高,培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。在具有產(chǎn)品同質(zhì)背景的服務(wù)業(yè),企業(yè)無法從技術(shù)和產(chǎn)品上形成競爭優(yōu)勢,顧客關(guān)系管理顯得尤為重要。制定與實施顧客忠誠管理策略,為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù),是在產(chǎn)品同質(zhì)背景下的服務(wù)企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。因此,如何建立和保持顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個焦點。 本研究主要探討在產(chǎn)品同質(zhì)背景下的服務(wù)業(yè)中圖書市場的顧客忠誠影響因素。首先本文通過對顧客忠誠影響因素及其相關(guān)文獻資料的研究,從企業(yè)可控因素視角研究顧客忠誠影響因素,分析其對顧客忠誠的影響以及探討這些因素與顧客滿意、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本等重要顧客忠誠影響因素之間的關(guān)系。接著,本文選擇重慶市書店進行實證研究,通過問卷收集數(shù)據(jù)并利用SPSS11.5統(tǒng)計軟件包來探討實證資料對研究假設(shè)的支持程度。最后,在實證分析的基礎(chǔ)上,結(jié)合圖書市場實際狀況,提出了構(gòu)建顧客忠誠的營銷策略。 本文通過理論分析和實證檢驗,提出了由企業(yè)主導的并且可以控制的八個顧客忠誠的影響因素,分別為:環(huán)境、商品組合、服務(wù)時間、人員服務(wù)、個性...

【文章頁數(shù)】：74 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖5.1顧客忠誠影響因素模型

客方主導影響因素，這些變量一起影響顧客忠誠。如圖5.1所示，為了更加直觀圖中標出了各變量中的影響關(guān)系，線上數(shù)字為相關(guān)系數(shù)，**表示在0.01的水平上顯著，*表示在0.05的水平上顯著。

本文編號：3946657