本文選題：新華書店 + 顧客滿意度�。� 參考：《中南大學》2012年碩士論文

【摘要】：在經(jīng)濟快速發(fā)展和書店業(yè)競爭日趨激烈的今天,書店經(jīng)營最為關(guān)鍵的是需要了解市場的動向,一切以客戶的需求為核心,滿足客戶的需求,從而逐步提升客戶的滿意度、創(chuàng)造顧客忠誠,這樣才能夠長遠發(fā)展,并形成自己的核心競爭優(yōu)勢。也就是說,顧客滿意應成為當下書店經(jīng)營活動的基本準則。但在實際經(jīng)營的時候,本文的研究對象長沙市新華書店在提高顧客滿意和培養(yǎng)客戶忠誠度等方面存在諸多問題。為此如何提高顧客滿意度就顯得十分必要。 本文在理論上介紹了中國書店行業(yè)的競爭環(huán)境、顧客滿意度理論、以及滿意度的測評方法,并采用實證調(diào)研的方法,通過數(shù)據(jù)處理和結(jié)果分析研究了顧客購買需求與顧客滿意之間的關(guān)系,為如何提升顧客滿意奠定了理論基礎(chǔ)。 同時,本文從實踐的角度,抓住長沙市新華書店顧客滿意的關(guān)鍵問題,運用成熟的顧客滿意度測評體系對長沙市新華書店的顧客滿意度進行了調(diào)查,并做了實證上的分析和驗證,為如何提升顧客滿意奠定了實踐基礎(chǔ)。最后,通過理論和實踐相結(jié)合的方法,構(gòu)建出新的對策以幫助長沙市新華書店提高顧客滿意度。
[Abstract]:With the rapid development of economy and the increasingly fierce competition in the bookstore industry, the most important thing for bookshop management is to understand the market trends, take the customer's demand as the core, satisfy the customer's demand, and gradually improve the customer's satisfaction. Create customer loyalty, so that long-term development and form their own core competitive advantage. That is to say, customer satisfaction should become the basic criterion of bookshop operation. However, in the actual operation, there are many problems in improving customer satisfaction and cultivating customer loyalty of Xinhua Bookstore in Changsha City. Therefore, how to improve customer satisfaction is very necessary. This paper theoretically introduces the competitive environment, customer satisfaction theory, and evaluation methods of Chinese bookstore industry, and adopts the method of empirical investigation. The relationship between customer purchase demand and customer satisfaction is studied through data processing and result analysis, which lays a theoretical foundation for how to promote customer satisfaction. At the same time, from the point of view of practice, this paper makes a survey on the customer satisfaction of Xinhua Bookstore in Changsha by using the mature customer satisfaction evaluation system. And the empirical analysis and verification for how to improve customer satisfaction lay a practical foundation. Finally, through the combination of theory and practice, a new strategy is constructed to help Xinhua Bookstore in Changsha to improve customer satisfaction.
【學位授予單位】：中南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;G239.23-F

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