隨著中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,對(duì)外,為了樹(shù)立品牌口碑,宣傳產(chǎn)品品質(zhì)很多主機(jī)廠都將三包保修服務(wù)作為銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn),以求獲得更大的銷(xiāo)量;對(duì)內(nèi),在售后業(yè)務(wù)的實(shí)際操作中,主機(jī)廠都不約而同地采取各種流程和措施,嚴(yán)格控制三包保修費(fèi)用的支出,使得流程效率大大降低,作為需要支付給經(jīng)銷(xiāo)商、客戶(hù)的索賠費(fèi)用周轉(zhuǎn)異常緩慢,嚴(yán)重打擊了經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的積極性以及客戶(hù)對(duì)品牌的信賴(lài)。因此本文站在主機(jī)廠的立場(chǎng),如何分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)的發(fā)展瓶頸并通過(guò)BPR理論重建售后索賠業(yè)務(wù)流程,重點(diǎn)關(guān)注索賠案例自申請(qǐng)至索賠費(fèi)用支出的所有業(yè)務(wù)流程和環(huán)節(jié),尤其對(duì)于新三包法已正式實(shí)施的今天具有重大的意義。本文在對(duì)沃爾沃汽車(chē)現(xiàn)有售后索賠業(yè)務(wù)的分析過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程面臨發(fā)展瓶頸且劣勢(shì)較為明顯,例如流程冗長(zhǎng)、操作復(fù)雜、流程效率低下、資金回籠緩慢等問(wèn)題,故而提出了針對(duì)現(xiàn)有索賠業(yè)務(wù)流程的重組構(gòu)想。為此,本文結(jié)合沃爾沃汽車(chē)實(shí)際售后索賠業(yè)務(wù)狀況,在兼顧主機(jī)廠、授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)所關(guān)注利益的基礎(chǔ)上,運(yùn)用BPR理論中的ECRS方法,將索賠成本最小化和流程效率最大化設(shè)置為流程優(yōu)化的目標(biāo),在實(shí)施過(guò)程中,將索賠業(yè)務(wù)流程中的核心作業(yè)活動(dòng)為主要業(yè)務(wù)框架,輔... 

【文章來(lái)源】：上海交通大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：61 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 課題的來(lái)源
        1.1.1 課題的背景
        1.1.2 課題研究的意義
    1.2 汽車(chē)企業(yè)售后維修索賠管理研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)內(nèi)外主流汽車(chē)廠商的索賠管理狀況
        1.2.2 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)廠商索賠管理研究
    1.3 論文的主要研究?jī)?nèi)容
第二章 索賠業(yè)務(wù)及現(xiàn)有流程分析
    2.1 索賠業(yè)務(wù)
        2.1.1 索賠業(yè)務(wù)定義
        2.1.2 三包政策
        2.1.3 開(kāi)展索賠業(yè)務(wù)的意義
    2.2 現(xiàn)有索賠業(yè)務(wù)流程
        2.2.1 索賠業(yè)務(wù)現(xiàn)有流程
        2.2.2 現(xiàn)有索賠費(fèi)用類(lèi)型的種類(lèi)
    2.3 索賠業(yè)務(wù)流程引發(fā)的關(guān)切
        2.3.1 主機(jī)廠管理層的關(guān)切
        2.3.2 授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)切
        2.3.3 終端客戶(hù)的關(guān)切
    2.4 現(xiàn)有索賠業(yè)務(wù)流程的優(yōu)勢(shì)分析
    2.5 現(xiàn)有索賠業(yè)務(wù)流程的劣勢(shì)分析
        2.5.1 現(xiàn)有索賠業(yè)務(wù)流程的效率
        2.5.2 現(xiàn)有索賠業(yè)務(wù)流程的成本投入
        2.5.3 經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)意愿
    2.6 現(xiàn)有索賠業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)瓶頸
        2.6.1 索賠策略約束
        2.6.2 資源約束
    2.7 本章小結(jié)
第三章 BPR的基本理論研究
    3.1 BPR理論背景
        3.1.1 BPR理論發(fā)展的背景
        3.1.2 業(yè)務(wù)流程
        3.1.3 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的基本概念
    3.2 BPR理論
        3.2.1 BPR的基本概念
        3.2.2 BPR的基本思想
        3.2.3 BPR的原則和特點(diǎn)
        3.2.4 BPR與BPI的區(qū)別
    3.3 本章小結(jié)
第四章 索賠業(yè)務(wù)流程重組設(shè)計(jì)
    4.1 索賠管理流程重組實(shí)施
        4.1.1 組建重組團(tuán)隊(duì)
        4.1.2 設(shè)定索賠業(yè)務(wù)流程重組的目標(biāo)
        4.1.3 重組后索賠業(yè)務(wù)的框架
        4.1.4 重組索賠業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)監(jiān)控
        4.1.5 實(shí)施業(yè)務(wù)重組后的索賠業(yè)務(wù)管理流程
    4.2 重組業(yè)務(wù)流程的前后對(duì)比
        4.2.1 索賠業(yè)務(wù)框架對(duì)比
        4.2.2 業(yè)務(wù)流程的效率對(duì)比
        4.2.3 索賠業(yè)務(wù)流程的成本投入對(duì)比
        4.2.4 經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)意愿的對(duì)比
    4.3 本章小結(jié)
第五章 結(jié)論與展望
    5.1 結(jié)論
    5.2 展望與思考
參考文獻(xiàn)
致謝
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]汽車(chē)召回制度比較研究[J]. 劉鑫.  法制博覽(中旬刊). 2014(02)
[2]“汽車(chē)三包”政策全解讀[J]. 王振.  汽車(chē)科技. 2013(05)
[3]信息化時(shí)代下企業(yè)流程再造實(shí)施的探析[J]. 褚春雨,張穎.  中國(guó)科技投資. 2013(26)
[4]踐行汽車(chē)三包 淺議索賠員五持準(zhǔn)則[J]. 陳飛.  汽車(chē)零部件. 2013(04)
[5]國(guó)家質(zhì)檢總局公布《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》[J]. 王艷琴.  中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)報(bào). 2013(02)
[6]基于BPR理論的企業(yè)重組[J]. 羅國(guó)華.  中國(guó)外資. 2012(24)
[7]我國(guó)汽車(chē)4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀的SWOT分析[J]. 周孫鋒,張文廣.  汽車(chē)工業(yè)研究. 2011(12)
[8]整車(chē)廠舊件軸承三包索賠操作模式[J]. 韋文遠(yuǎn),宋明德.  機(jī)械工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量. 2011(11)
[9]BPR的實(shí)施現(xiàn)狀及發(fā)展前景[J]. 陳芳.  大眾商務(wù). 2009(10)
[10]淺談業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的必要性[J]. 鐘向茗.  知識(shí)經(jīng)濟(jì). 2008(12)

碩士論文
[1]面向客戶(hù)的汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)研究[D]. 劉從源.西南交通大學(xué) 2014
[2]汽車(chē)售后市場(chǎng)的滿(mǎn)意度影響因素研究[D]. 王菁杰.東華大學(xué) 2014
[3]4S店銷(xiāo)售決定因素及模型研究[D]. 沈海亮.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2013
[4]BBA汽車(chē)保修件索賠流程優(yōu)化研究[D]. 霍宏.遼寧大學(xué) 2012
[5]基于豐田管理方式的天津一汽索賠操作系統(tǒng)改進(jìn)研究[D]. 趙學(xué)明.天津大學(xué) 2012
[6]BPR在生產(chǎn)計(jì)劃業(yè)務(wù)流程中的應(yīng)用研究[D]. 吳磊.上海交通大學(xué) 2009
[7]現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)管理體系的研究[D]. 張洪.廣東工業(yè)大學(xué) 2005
[8]我國(guó)企業(yè)實(shí)施BPR的策略與方法研究[D]. 周明友.西南石油學(xué)院 2004



本文編號(hào)：3059803