本文關鍵詞：六步標準溝通流程在提高護士溝通能力中的應用研究

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【摘要】：目的探討"六步標準溝通流程"對提高護士溝通交流能力的影響。方法將"C-ICARE"溝通模式進行漢化,即"一看、二引、三告知、四問、五答、六再見"六步標準溝通流程,通過制作"六步標準溝通流程"的宣傳海報、設置電腦桌面、專題培訓、視頻教育、場景演練進行多途徑宣傳和培訓,并對實施前后的100名護士溝通行為進行評價。結果實施后溝通行為得分由(2.55±0.67)分提升至(4.44±0.59)分(t=-23.174,P0.001)。2015年共收到患者感謝護理工作的錦旗和表揚信622件,同比2014年增加了18.9%,出院患者的滿意度從94.2%上升到96.93%,醫(yī)生對護士工作配合滿意度達到99.86%,未發(fā)生因溝通不良引起的護理投訴或糾紛。結論通過六步標準溝通流程的實踐,明顯提高了護士的溝通交流能力,優(yōu)化了護患關系,提高了患者滿意度。
【作者單位】： 浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院護理部;浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院心血管內科一病區(qū);
【關鍵詞】： 溝通 信息交流 病人滿意度
【基金】：浙江省教育廳資助項目(Y201430359)
【分類號】：R47
【正文快照】： 護患關系是護理與需求關系的總稱[1],影響護患關系的因素一直是社會各界探討的熱點,其普遍存在溝通不足、溝通障礙的現(xiàn)象[2-3],國內1項調查研究[4]顯示,僅24%的患者對溝通表示滿意,許多護士 因缺乏良好的溝通能力而激化了護患矛盾[5],而國內現(xiàn)有的溝通模式存在不實用、成效不

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