發(fā)布時(shí)間：2020-05-20 11:30

【摘要】：目的:1結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型,構(gòu)建護(hù)理院失能老年人長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,提高失能老年人的生活質(zhì)量,促進(jìn)護(hù)理院失能老年人長期照護(hù)質(zhì)量的規(guī)范管理。2初步確定護(hù)理院失能老年人長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,并進(jìn)行試應(yīng)用,驗(yàn)證該指標(biāo)體系的實(shí)用性和可操作性并了解各護(hù)理院長期照護(hù)服務(wù)現(xiàn)狀和存在的主要問題。方法:1以服務(wù)質(zhì)量差距模型為理論基礎(chǔ),運(yùn)用文獻(xiàn)分析、半結(jié)構(gòu)式訪談,初步形成護(hù)理院失能老年人長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系預(yù)案。2經(jīng)過2輪專家函詢,進(jìn)一步篩選和優(yōu)化評(píng)價(jià)指標(biāo)條目,并通過層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重,最終形成護(hù)理院失能老年人長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。3采用便利抽樣方法,選擇上海、重慶、浙江、江蘇、山東五個(gè)地區(qū)的共計(jì)21家護(hù)理院作為研究對(duì)象,使用既定的考核量表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,以測(cè)試其可操作性。結(jié)果:1結(jié)合文獻(xiàn)分析、半結(jié)構(gòu)式訪談和小組討論的結(jié)果,初步確定護(hù)理院失能老年人長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括接近性、溝通性、勝任性等10個(gè)維度,共73個(gè)條目。2 2輪函詢問卷的有效回收率分別為100.0%和85.7%,專家權(quán)威系數(shù)為0.885和0.875,肯德爾和諧系數(shù)(Kendall’s W)為0.252和0.275。形成的護(hù)理院失能老年人長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括10項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、21項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)和66項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。3護(hù)理院失能老年人長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的得分標(biāo)準(zhǔn)為:評(píng)價(jià)得分60分為不及格,評(píng)價(jià)得分60~69分為及格,評(píng)價(jià)得分處于70~79為中等,評(píng)價(jià)得分處于80~89為良好,評(píng)價(jià)得分處于90~100為優(yōu)秀。4 21家護(hù)理院長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量得分差異顯著,護(hù)理院最高得分為90.4133分,最低得分為43.845分。其中5家護(hù)理院的服務(wù)質(zhì)量得分大于80分,處于優(yōu)良水平;10家護(hù)理院質(zhì)量得分處于70~79分之間,屬于中等水平;3家護(hù)理院的質(zhì)量得分處于60~69分之間,屬于及格水平,另有3家護(hù)理院的質(zhì)量得分小于60分,處于不及格水平。結(jié)論:1構(gòu)建的護(hù)理院失能老年人長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有較高的科學(xué)性。2本評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有良好的信效度,可作為護(hù)理院失能老年人長期照護(hù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工具。3不同護(hù)理院失能老年人長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量得分差距較大,且被調(diào)查的護(hù)理院中總體情況為接近性和可靠性得分最高,而溝通性、安全性和移情性得分最低。
【圖文】：

重慶醫(yī)科大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文表 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型解釋說明Table1 Service quality gap model explanation名稱 說明差距一 管理者所認(rèn)知的服務(wù)與消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望不同差距二 管理者對(duì)消費(fèi)者的期望與服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格的認(rèn)知有所差異差距三 服務(wù)傳遞與服務(wù)質(zhì)量規(guī)格之間的差距差距四 服務(wù)傳遞與消費(fèi)者外部溝通的差異差距五 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際接受服務(wù)后的認(rèn)知差距

12圖 2 服務(wù)質(zhì)量差距模型十個(gè)維度解釋說明Figure2 Ten dimensions of service quality gap model因此本研究基于此模型，在充分重視失能老年人感知和體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建護(hù)理院失能老年人長期照護(hù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。3.3 指導(dǎo)思想護(hù)理院長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是評(píng)價(jià)護(hù)理院提供長期照護(hù)能力的一套工具，，在評(píng)價(jià)其長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)兼有鑒定、激勵(lì)和改進(jìn)的功能。根據(jù)評(píng)價(jià)的性質(zhì)和目的，圍繞護(hù)理院的自身定位，參照國內(nèi)出臺(tái)的相關(guān)政策和關(guān)于護(hù)
【學(xué)位授予單位】：重慶醫(yī)科大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：R47

【參考文獻(xiàn)】

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