智能客服機(jī)器人作為人工智能的代表,已經(jīng)在通信、金融、零售等領(lǐng)域嶄露頭角,其正在變革整個(gè)客服行業(yè)的勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)和工作方式。然而,盡管智能客服代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工客服已經(jīng)成為大勢(shì)所趨,該行業(yè)在市場(chǎng)接受度和機(jī)器人性能等方面仍面臨不少挑戰(zhàn)。因此,對(duì)智能客服進(jìn)行全面、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)研究顯得至關(guān)重要。通過(guò)對(duì)智能客服領(lǐng)域相關(guān)文獻(xiàn)的回顧與梳理,我們發(fā)現(xiàn)研究成果主要集中在智能客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、關(guān)鍵技術(shù)和應(yīng)用三個(gè)方面,而未有對(duì)智能客服用戶行為意愿的探討。此外,在應(yīng)用領(lǐng)域方面,現(xiàn)有成果主要著眼于在線教育、在線醫(yī)療和圖書館咨詢等場(chǎng)景,而電子商務(wù)情境下的智能客服研究則較為匱乏。為了填補(bǔ)智能客服研究對(duì)用戶行為意愿關(guān)注的空白,本研究以S-O-R模型、信息系統(tǒng)成功模型、感知價(jià)值理論、技術(shù)接受模型和沉浸理論為理論基礎(chǔ),探討在電子商務(wù)平臺(tái)中消費(fèi)者受智能客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)因素影響所引發(fā)的心理狀態(tài)對(duì)采納意愿的作用,同時(shí)考察上述作用在不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下是否存在差異。通過(guò)情景式問(wèn)卷調(diào)查法,獲取了 16種情景下共201份有效樣本,使用結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證了研究假設(shè),并進(jìn)一步分析了調(diào)節(jié)作用和交互效應(yīng)。實(shí)證結(jié)果顯示:消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)智能客服的采納意愿受到感知有... 

【文章來(lái)源】：南京大學(xué)江蘇省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：102 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖１－１研宄技術(shù)路線圖??本文的研宄技術(shù)路線圖如圖１－１所示，共分為五個(gè)章節(jié)

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]中國(guó)移動(dòng)智能客服系統(tǒng)研究及實(shí)現(xiàn)[J]. 胡珉,馮俊蘭,王燕蒙,閃云香.  電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化. 2017(10)
[2]S-O-R理論視角下的社交網(wǎng)站用戶流失行為實(shí)證研究[J]. 徐孝娟,趙宇翔,吳曼麗,朱慶華,邵艷麗.  情報(bào)雜志. 2017(07)
[3]基于知識(shí)圖譜的智能客服系統(tǒng)研究[J]. 饒竹一,張?jiān)葡?  電力信息與通信技術(shù). 2017(07)
[4]新時(shí)代銀行智能客服應(yīng)用研究與展望[J]. 張誠(chéng).  生產(chǎn)力研究. 2017(07)
[5]基于SEM的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品意愿影響因素研究[J]. 祝君紅,朱立偉,黃新飛.  上海商學(xué)院學(xué)報(bào). 2017(03)
[6]基于相似度算法的英語(yǔ)智能問(wèn)答系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J]. 王文輝,吳敏華,駱力明,劉杰.  計(jì)算機(jī)應(yīng)用與軟件. 2017(06)
[7]智能問(wèn)答的聊天機(jī)器人系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J]. 劉超,馬東宇.  信息技術(shù). 2017(05)
[8]高校移動(dòng)圖書館服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型與實(shí)證研究[J]. 李浩君,冉金亭.  圖書館學(xué)研究. 2017(10)
[9]智能機(jī)器人技術(shù)在公共圖書館實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用[J]. 郭山.  圖書館學(xué)研究. 2017(10)
[10]基于Ontology的智能問(wèn)答系統(tǒng)的研究[J]. 王緩緩,張警燦,李虎.  重慶理工大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)). 2017(05)

博士論文
[1]企業(yè)經(jīng)營(yíng)者特質(zhì)對(duì)微型企業(yè)電子商務(wù)采納意愿影響的實(shí)證研究[D]. 徐蕾.西南交通大學(xué) 2016

碩士論文
[1]基于結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的多模式智能問(wèn)答消歧系統(tǒng)[D]. 李華東.山東大學(xué) 2017
[2]移動(dòng)社交電子商務(wù)用戶使用意愿研究[D]. 吳蓮.西北大學(xué) 2017
[3]基于文法規(guī)則匹配的智能客服多業(yè)務(wù)語(yǔ)義理解系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 陳洋.安徽大學(xué) 2017
[4]購(gòu)物網(wǎng)站信息特征對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買意愿的影響[D]. 申忠文.廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué) 2016
[5]智能疾病導(dǎo)診及醫(yī)療問(wèn)答方法研究與應(yīng)用[D]. 李超.大連理工大學(xué) 2016
[6]基于CBR理論智能問(wèn)答系統(tǒng)的研究與實(shí)踐[D]. 劉祺.西北師范大學(xué) 2016
[7]智能問(wèn)答系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)[D]. 冶忠林.西南交通大學(xué) 2016
[8]消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)接入意愿影響因素研究[D]. 蔡學(xué)森.北京交通大學(xué) 2016
[9]多媒體智能客服通信系統(tǒng)設(shè)計(jì)[D]. 陳也創(chuàng).電子科技大學(xué) 2015
[10]面向智能客服機(jī)器人的交互式問(wèn)句理解研究[D]. 文博.哈爾濱工業(yè)大學(xué) 2014



本文編號(hào)：2976943