發(fā)布時(shí)間：2017-09-30 01:31

  本文關(guān)鍵詞：呼叫中心人員排班問題的整合方法

  更多相關(guān)文章： 人因工程 NASA-TLX 呼叫中心 人員排班 統(tǒng)計(jì)過程控制 模糊診斷

【摘要】：運(yùn)用基于人因工程學(xué)中的美國國家航空航天局任務(wù)負(fù)荷指數(shù)量表(National Aeronautics and Space Administration-Task Load Index,NASA-TLX)和統(tǒng)計(jì)過程控制(Statistical Process Control,SPC)及模糊診斷技術(shù)構(gòu)建綜合模型來解決大型呼叫中心人員排班合理性的問題。一方面通過對于某呼叫中心坐席人員的問卷調(diào)查,從坐席的角度根據(jù)腦力負(fù)荷測量方法——NASA-TLX量表來衡量人員排班是否合理,另一方面利用SPC與模糊診斷技術(shù)從顧客滿意度角度衡量人員排班的合理性。最后,對呼叫中心的人員排班問題的優(yōu)化與調(diào)整進(jìn)行綜合考量。
【作者單位】： 上海理工大學(xué)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 人因工程 NASA-TLX 呼叫中心 人員排班 統(tǒng)計(jì)過程控制 模糊診斷
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71572113) 上海市一流學(xué)科項(xiàng)目(XTKX2012) 上海市教委創(chuàng)新基金資助項(xiàng)目(14YZ089) 國家級和上海市級大學(xué)生創(chuàng)新項(xiàng)目(151025213;SH2015056;SH2014062;XJ2015083)
【分類號】：TN99
【正文快照】： 現(xiàn)代呼叫中心是一種以通訊網(wǎng)絡(luò)為依托、以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephony Integration)技術(shù)為支撐的新型綜合服務(wù)系統(tǒng)[1]。它采用英特網(wǎng)、電話網(wǎng)絡(luò)等作為多媒體接入手段,親切、正確、快速、友好地對各類大規(guī)模的電話呼叫、電子郵件、英特網(wǎng)業(yè)務(wù)請求等進(jìn)行信息分配和

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 周廣;王鵬飛;;數(shù)控車床故障診斷模糊模型研究[J];煤礦機(jī)械;2013年05期

2 李軍祥;戴韜;葉春明;;云計(jì)算下的分布式聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)設(shè)計(jì)[J];上海理工大學(xué)學(xué)報(bào);2014年04期

3 楊s，

本文編號：945403