本文關鍵詞：呼叫中心人員排班問題的整合方法

  更多相關文章： 人因工程 NASA-TLX 呼叫中心 人員排班 統(tǒng)計過程控制 模糊診斷

【摘要】：運用基于人因工程學中的美國國家航空航天局任務負荷指數(shù)量表(National Aeronautics and Space Administration-Task Load Index,NASA-TLX)和統(tǒng)計過程控制(Statistical Process Control,SPC)及模糊診斷技術構建綜合模型來解決大型呼叫中心人員排班合理性的問題。一方面通過對于某呼叫中心坐席人員的問卷調查,從坐席的角度根據(jù)腦力負荷測量方法——NASA-TLX量表來衡量人員排班是否合理,另一方面利用SPC與模糊診斷技術從顧客滿意度角度衡量人員排班的合理性。最后,對呼叫中心的人員排班問題的優(yōu)化與調整進行綜合考量。
【作者單位】： 上海理工大學管理學院;
【關鍵詞】： 人因工程 NASA-TLX 呼叫中心 人員排班 統(tǒng)計過程控制 模糊診斷
【基金】：國家自然科學基金資助項目(71572113) 上海市一流學科項目(XTKX2012) 上海市教委創(chuàng)新基金資助項目(14YZ089) 國家級和上海市級大學生創(chuàng)新項目(151025213;SH2015056;SH2014062;XJ2015083)
【分類號】：TN99
【正文快照】： 現(xiàn)代呼叫中心是一種以通訊網絡為依托、以先進的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術為支撐的新型綜合服務系統(tǒng)[1]。它采用英特網、電話網絡等作為多媒體接入手段,親切、正確、快速、友好地對各類大規(guī)模的電話呼叫、電子郵件、英特網業(yè)務請求等進行信息分配和

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 周廣;王鵬飛;;數(shù)控車床故障診斷模糊模型研究[J];煤礦機械;2013年05期

2 李軍祥;戴韜;葉春明;;云計算下的分布式聯(lián)絡中心服務設計[J];上海理工大學學報;2014年04期

3 楊s，

本文編號：945403