本文關(guān)鍵詞：面向中小企業(yè)的輕量級CRM呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來隨著保險(xiǎn)業(yè)市場競爭進(jìn)一步加劇,各保險(xiǎn)企業(yè)為了公司的效益和生存,企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上的差別越來越小,企業(yè)間的競爭將從產(chǎn)品質(zhì)量的競爭逐漸轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)質(zhì)量,各企業(yè)將會從“以產(chǎn)品為中心”的戰(zhàn)略向“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。呼叫中心作為客戶與企業(yè)間的紐帶,運(yùn)用得當(dāng),能為企業(yè)保持老客戶,發(fā)掘新客戶,帶來效益。因而越來越多的企業(yè)經(jīng)營者把建設(shè)一個適合企業(yè)的呼叫中心視為提高企業(yè)綜合實(shí)力的關(guān)鍵�，F(xiàn)代呼叫中心為了能滿足企業(yè)和客戶的多渠道有效溝通,保證企業(yè)能及時(shí)有效的和客戶溝通,隨著業(yè)界技術(shù)和市場業(yè)務(wù)發(fā)展的融合,呼叫中心結(jié)合CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng)已經(jīng)是未來呼叫中心發(fā)展的一個趨勢。面向中小企業(yè)的輕量級CRM呼叫中心系統(tǒng)把CRM和呼叫中心做了有機(jī)結(jié)合。在考慮到企業(yè)建設(shè)成本的情況下,還兼顧了功能實(shí)用性,能滿足大多數(shù)中小規(guī)模的呼叫中心進(jìn)行客戶管理和業(yè)務(wù)開展。輕量級CRM呼叫中心系統(tǒng)分為通訊系統(tǒng)和CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通訊系統(tǒng)是已經(jīng)相對比較穩(wěn)定的系統(tǒng),它以電話呼入呼出、IVR(Interactive Voice Response)、語音留言和軟電話為主體,為呼叫中心和客戶聯(lián)系提供通訊上的支持。通訊系統(tǒng)通過把軟電話嵌入到CRM系統(tǒng)中,實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和通訊數(shù)據(jù)的融合。CRM系統(tǒng)則是結(jié)合了客戶管理,業(yè)務(wù)管理,座席管理為主要業(yè)務(wù)的J2EE應(yīng)用。因?yàn)镃RM系統(tǒng)是根據(jù)具體公司業(yè)務(wù)來設(shè)計(jì)和開發(fā)的,除了公共應(yīng)用外,其他很多業(yè)務(wù)需要本地化開發(fā)或者新開發(fā)。CRM系統(tǒng)也是本文設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),是描寫的主體。為了滿足系統(tǒng)的可靠性,健壯性,方便維護(hù)、修改,安全性和可移植。系統(tǒng)從軟件架構(gòu)上把系統(tǒng)分為四層,即用戶交互層,視圖控制層,業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)持久層,并采用經(jīng)典的Struts2+Spring+Hibernate的輕量級框架組合讓各層得以銜接和實(shí)現(xiàn)。本文通過對CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能分析,需求設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的闡述,讓一個輕量級CRM呼叫中心系統(tǒng)躍然在讀者眼前。并且通過對中小企業(yè)呼叫中心市場的調(diào)查,為該系統(tǒng)的市場定位和市場前景做了客觀的分析,堅(jiān)定了開發(fā)系統(tǒng)的信心。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 保險(xiǎn)公司 客戶服務(wù) 中小企業(yè) 輕量級CRM 四層架構(gòu)
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：TN99;TP311.52
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第一章 緒論11-17
• 1.1 研究工作的背景與意義11-12
• 1.2 呼叫中心發(fā)展簡介12-15
• 1.2.1 呼叫中心定義12
• 1.2.2 呼叫中心發(fā)展歷程簡介12-13
• 1.2.3 呼叫中心國內(nèi)外發(fā)展簡介13-15
• 1.3 本文研究的主要內(nèi)容15-16
• 1.4 本論文的結(jié)構(gòu)安排16-17
• 第二章 CRM系統(tǒng)需求分析17-31
• 2.1 系統(tǒng)目標(biāo)17
• 2.2 系統(tǒng)性需求17-22
• 2.2.1 系統(tǒng)參與者功能概要17-21
• 2.2.2 非功能性需求21-22
• 2.3 業(yè)務(wù)功能需求22-29
• 2.3.1 客戶關(guān)懷子系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能分析22-24
• 2.3.2 銷售子系統(tǒng)業(yè)務(wù)功分析24-25
• 2.3.3 調(diào)研子系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能分析25-26
• 2.3.4 考試子系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能分析26-27
• 2.3.5 知識庫系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能分析27-28
• 2.3.6 質(zhì)量保障子系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能分析28-29
• 2.3.7 報(bào)表子系統(tǒng)29
• 2.4 本章小結(jié)29-31
• 第三章 系統(tǒng)總體規(guī)劃及各主要部件功能31-38
• 3.1 系統(tǒng)總體規(guī)劃31-32
• 3.1.1 各子系統(tǒng)間的關(guān)系概述31-32
• 3.1.2 通訊系統(tǒng)32
• 3.1.3 業(yè)務(wù)系統(tǒng)32
• 3.2 系統(tǒng)主要部件及其功能概述32-36
• 3.2.1 IP交換機(jī)32-34
• 3.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)34
• 3.2.3 自動語音應(yīng)答34-35
• 3.2.4 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)35
• 3.2.5 人工座席35-36
• 3.2.6 客戶關(guān)系管理36
• 3.3 硬件網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D36-37
• 3.4 本章小結(jié)37-38
• 第四章 CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)38-67
• 4.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)和原則38
• 4.2 系統(tǒng)總體架構(gòu)設(shè)計(jì)38-40
• 4.3 系統(tǒng)使用的關(guān)鍵技術(shù)簡介40-42
• 4.3.1 技術(shù)路線40-41
• 4.3.2 關(guān)鍵技術(shù)簡介41-42
• 4.4 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)42-59
• 4.4.1 客戶關(guān)懷子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程42-44
• 4.4.2 銷售管理子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程44-45
• 4.4.3 調(diào)研子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程45-51
• 4.4.4 考試子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程51-52
• 4.4.5 知識庫子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程52-53
• 4.4.6 質(zhì)量保障子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程53-59
• 4.5 系統(tǒng)后臺任務(wù)設(shè)計(jì)59
• 4.6 系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)59-66
• 4.6.1 用戶權(quán)限數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)59-60
• 4.6.2 客戶關(guān)懷子系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)60-61
• 4.6.3 銷售子系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)61-62
• 4.6.4 調(diào)研子系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)62-63
• 4.6.5 考試子系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)63-64
• 4.6.6 知識庫子系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)64-65
• 4.6.7 質(zhì)量保障子系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)65-66
• 4.7 本章小結(jié)66-67
• 第五章 CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)及測試67-91
• 5.1 系統(tǒng)環(huán)境介紹67
• 5.3 系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)簡介67-70
• 5.3.1 Struts267-70
• 5.4 系統(tǒng)后臺實(shí)現(xiàn)70-72
• 5.4.1 錄音留言信息70-71
• 5.4.2 外呼數(shù)據(jù)抽取和其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)抽取71-72
• 5.5 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)72-80
• 5.5.1 系統(tǒng)用戶、角色和角色權(quán)限72-73
• 5.5.2 客戶服務(wù)子系統(tǒng)73-75
• 5.5.3 銷售子系統(tǒng)商機(jī)新增錄入75-76
• 5.5.4 調(diào)研子系統(tǒng)座席外呼76-77
• 5.5.5 知識庫子系統(tǒng)門戶77-78
• 5.5.6 考試子系統(tǒng)新增出題78-79
• 5.5.7 質(zhì)量保障子系統(tǒng)錄音評估79-80
• 5.6 系統(tǒng)測試80-90
• 5.6.1 客戶關(guān)懷子系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能測試用例81-82
• 5.6.2 銷售子系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能測試用例82-83
• 5.6.3 調(diào)研子系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能測試用例83-86
• 5.6.4 知識庫子系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能測試用例86-87
• 5.6.5 考試子系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能測試用例87-88
• 5.6.6 質(zhì)量保障子系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能測試用例88-89
• 5.6.7 與三方系統(tǒng)交互主要功能測試用例89-90
• 5.7 本章小結(jié)90-91
• 第六章 全文總結(jié)與展望91-93
• 6.1 全文總結(jié)91
• 6.2 后續(xù)工作展望91-93
• 致謝93-94
• 參考文獻(xiàn)94-96

【參考文獻(xiàn)】

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 趙俊娜;呼叫中心的軟件測試與可靠性建模分析[D];電子科技大學(xué);2006年

  本文關(guān)鍵詞：面向中小企業(yè)的輕量級CRM呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：361270